Filter
Employee Experience Twitterende ambtenaren in het veiligheidsdomein: 4 varianten
Veel mensen vinden dat ambtenaren terughoudend moeten zijn met het gebruik van Twitter. Er zijn zelfs organisaties in het veiligheidsdomein die het Twitteren door ambtenaren (willen) verbieden. Dat is natuurlijk een manier om (niet) met Twitter om te gaan. In dit artikel behandelen we vier varianten van Twitter-gebruik: geen, gedwongen, leuk en functioneel. We sluiten af met enkele adviezen voor organisaties in het veiligheidsdomein, om hun ambtenaren te ondersteunen als ze van Twitter gebruik willen maken.
Geen gebruik: is dat nog een optie?
Burgers willen contact hebben met échte mensen van de overheid. Dat blijkt tenminste uit een onderzoek door Leon Veltman naar de effecten van twitterende wijkagenten. Twitter zorgt voor directe interactie tussen de politie en burgers en verkleint de onderlinge afstand. Burgers krijgen meer zicht op wat de wijkagent doet. Zo hebben ze niet alleen vaker contact – via Twitter én op straat – maar doen ze zelf ook meer aan veiligheid en leefbaarheid. Waarom zou dit principe niet gelden voor andere ambtenaren in het veiligheidsdomein?
Gedwongen gebruik: het willen van anderen
Moeten is het willen van anderen. Gedwongen gebruik lijkt ons daarom (uiteraard) geen verstandige reden. Natuurlijk zijn ambtenaren de beste ambassadeurs van de overheid die je maar kan bedenken, maar dwingen is niet de oplossing. Niet elke ambtenaar moet dus gaan twitteren. Het is en blijft een middel, dat bij jouw persoon moet passen. Je moet de digitale vaardigheden hebben om het te kunnen gebruiken. Je hebt gepassioneerde professionals nodig die vol vuur over hun werk kunnen vertellen (twitteren). Daarbij moeten de twitterende ambtenaren zelf het nut en de noodzaak inzien van het gebruik. Twitter is slechts een middel om bepaalde doelen te behalen. Het is geen doel op zich.
Omdat het leuk is: niet zonder spelregels
Contact met burgers via Twitter is over het algemeen leuk. Je krijgt energie uit de contacten die je opdoet. Dit blijkt ook uit onderzoek, onder andere van Leon Veltman. Maar het is dan wel van belang dat bepaalde spelregels worden gehanteerd: wat kan wel en wat niet? Het gezonde verstand is hierbij belangrijk: wat je niet in een volle treincoupé vertelt, moet je ook zeker niet twitteren.
Situaties kunnen worden versterkt door Twitter: het zogenaamde sneeuwbaleffect. Dit leggen we ook wel uit als de Wet van Pleuris 2.0. Twitter kan zelfs relatief onschuldige incidenten of eigen meningen opblazen. Dit komt onder meer omdat reguliere media steeds vaker informatie van social media gebruiken. Soms zelfs zonder de feiten dubbel te checken. Via social media is informatie nog eenvoudiger toegankelijk voor een nog groter publiek. De snelheid en het grote bereik kunnen zorgen voor een versterking van de impact van een tweet. Als een ambtenaar zijn gezonde verstand gebruikt, is twitteren niet alleen leuk, maar blijft het ook leuk.
Functioneel gebruik: betere communicatie
Foto Ruud van der Graaf (www.ruudvandergraaf.nl)
Het eerdergenoemde onderzoek van Leon Veltman geeft aan dat twitteren bijdraagt aan het behalen van de doelstellingen van je organisatie. Volgers van de twitterende wijkagenten zien dankzij transparante communicatie dat de politie de lokale problematiek kent en hier wat aan doet. Dit sluit aan op de wens van burgers dat de politie problemen uit de eigen leefomgeving aan moet pakken. Niet alleen voor de politie, maar ook voor alle andere organisaties in het veiligheidsdomein zijn er voldoende redenen om gebruik te maken van Twitter:
- Een ambtenaar openbare orde en veiligheid kan veiligheidstips geven, gevraagd of ongevraagd.
- Een adviseur crisisbeheersing kan eenvoudiger bijhouden welke ontwikkelingen er spelen op zijn vakgebied. Denk aan congressen waar hij of zij niet aanwezig kan zijn.
- Een toezichthouder (bijvoorbeeld een BOA) is beter op de hoogte wat er leeft in de maatschappij.
- Een burgemeester en wethouder zijn eenvoudig en direct aanspreekbaar.
- Een coördinator evenementenveiligheid kan monitoren welke belangstelling het evenement op Twitter genereert, vooraf én tijdens het evenement.
- Een wijkcoördinator veiligheid en leefbaarheid kan eenvoudig vragen stellen aan burgers en snel antwoord krijgen.
- Een preventiemedewerker bij de brandweer kan Twitteraars met vragen over brandmelders proactief beantwoorden.
Twitter is niet alleen functioneel in het contact met burgers, maar ook met collega’s of partners. Het geeft de mogelijkheid om kennis uit te wisselen met collega’s en partners. Heb je een vraag, zit je met een dilemma: #durftevragen. Je zult zien dat niet alleen collega’s van andere organisaties in het veiligheidsdomein antwoorden, maar ook mensen van wie je het misschien niet zou verwachten: de burger.
Betekenis voor organisaties in het veiligheidsdomein
Het belangrijkste is dat een ambtenaar zich dient te realiseren dat hij via Twitter rechtstreeks bijdraagt aan een positief of negatief imago van de organisatie. Daarnaast vergt het ook een andere rol van de afdeling communicatie. Het rol van het loket voor persvragen verschuift daardoor meer van regisseur naar coach. De ambtenaar bepaalt wat er wordt gecommuniceerd en heeft meer de regie. Tevens betekent het inzetten van social media zoals Twitter voor leidinggevenden dat ze hun medewerkers moeten loslaten. Ze moeten sturen op vertrouwen en hen faciliteren en stimuleren waar mogelijk.
En last but not least: er is technische ondersteuning nodig. Om Twitter effectief te kunnen inzetten moet je de juiste tools gebruiken. De site van Twitter is wel erg basic en heeft niet veel mogelijkheden. Met (gratis) applicaties als Tweetdeck, Hootsuite en Seesmic kan er veel efficiënter en effectiever met Twitter omgegaan worden. Daarnaast bestaan er ook betaalde applicaties. Organisaties zijn echter niet altijd op de hoogte van het bestaan van deze tools. Daarnaast kan Tweetdeck bijvoorbeeld niet altijd worden geïnstalleerd binnen gemeentehuizen of politiebureaus. En voor ambtenaren met een functie waarbij ze veelvuldig onderweg of op straat zijn, is een smartphone natuurlijk een onmisbare schakel.
Wij hopen voor twitterloze – en ook de twitterende – ambtenaren en hun leidinggevenden in het veiligheidsdomein dat dit artikel hen kan helpen. En nee, wij vinden niet dat alle ambtenaren verplicht zouden moeten twitteren. Maar áls ze er functioneel gebruik van kúnnen maken, zul je verbaasd zijn hoeveel het er dan wél gaan doen.
Over de auteurs
