Webcare via social media: hoe snel moet je reageren?

Bij het opzetten van webcare komt best wat kijken. Er is al veel te vinden over hoe je dat aan zou moeten pakken; lees bijvoorbeeld eens het online boekje ‘Webcare doe je zo‘ of lees het artikel over mijn ervaringen bij FBTO. Wanneer ik klanten help bij het inrichten en uitvoeren van webcare, kom ik uiteindelijk vaak heel praktische vragen tegen. Een daarvan is het vraagstuk over de reactiesnelheid: hoe snel moet je reageren op een klant die contact zoekt via bijvoorbeeld Twitter of Facebook? In dit artikel wil ik mijn overwegingen met jullie delen over het antwoord op deze vraag.

Regel de basis goed!

Bij het opzetten van webcare zijn er diverse zaken die je moet gaan regelen, zoals onder andere:

• Goede afspraken intern met betrekking tot de rol van webcare
• Richtlijnen, SLA’s, processen
• Goede tooling die past bij jouw organisatie, je eisen en wensen en budget
• En minstens zo belangrijk: goede inrichting van de tooling (zie je inderdaad alle relevante berichten en filter je die goed zodat je alleen relevante berichten hebt?)
• Geschikte en goed opgeleide mensen
• KPI’s en rapportages

De ideale reactiesnelheid?

Als je aan de slag gaat met de inrichting van webcare komt in 9 van de 10 gevallen ook de vraag wat de reactiesnelheid zou moeten zijn van een webcareteam. Een belangrijke vraag. Er zijn geen officiële standaarden. Maar je zou die vraag simpel kunnen beantwoorden met : zo snel mogelijk, want sneller = beter. Toch?

Maar wat is dan snel genoeg? Of misschien moet het wel beter dan dat: wanneer overtref je de verwachtingen van de ‘klant’?  En gaat het alleen om snelheid? Ik ben van mening dat het antwoord op de vraag over reactiesnelheid in grote mate afhangt van jouw specifieke situatie. En daarbij spelen de volgende drie zaken een rol:

• Verwachtingen over de reactietijd
• Voorspelbaarheid van de reactietijd
• Inhoud en kwaliteit van de reactie

En dat zal ik hieronder toelichten.

Verwachtingen over de reactietijd

Om vast te stellen wat een passende reactietijd op webcarevragen is, kun je kijken naar de verwachtingen van de klant om een richtlijn op te stellen. De verwachtingen van de klant worden beïnvloed door:

• De aard van het medium: in het algemeen kun je zeggen dat de verwachting m.b.t. de reactiesnelheid van webcare tussen die van telefoon (direct contact) en e-mail (tot een paar werkdagen) ligt. Veel meer dan een (werk)dag moet het niet worden. Diverse verzekeraars en financiële instellingen hanteren nu bijvoorbeeld een reactietijd van 1 uur binnen kantoortijden.
• De complexiteit van de vraag: bij een klacht m.b.t. een complex hypotheekdossier heeft de klant over het algemeen een ander verwachtingspatroon dan bij een simpele vraag over de prijs of levertijd van een product.
• De urgentie: bij een vraag over een verzekering heeft men over het algemeen voldoende aan een reactie binnen een werkdag, maar bij storingen, calamiteiten of andere problemen (bijvoorbeeld mobiele telefonie) wil je snel antwoord.
• De branche: als het om vragen over pensioenen gaat is men over het algemeen wel voorbereid dat daar niet binnen 15 minuten een reactie op zal komen, maar bij pure online shops met retailproducten ligt die verwachting wel hoger.
• Benchmarks: wat doen andere bedrijven, wat zijn de standaarden? KLM zet een standaard door te zeggen dat ze binnen 30 min op vragen via Twitter reageren, 24 x 7.

https://www.youtube.com/watch?v=8JCaI8qjXrs&feature=youtu.be

Voorspelbaarheid van de reactietijd

Een belangrijk punt is voorspelbaarheid van de reactietijd;  manage de verwachtingen. “We reageren op vragen via Twitter op werkdagen tussen 9.00 en 18.00,” kun je prima zeggen. En beperk de variaties in reactietijd zodat de klant weet waar hij aan toe is.  De klant gaat webcare wellicht als voorkeurskanaal kiezen, als hij weet dat hij binnen een voorspelbare termijn een reactie krijgt. Onderzoek dus welke reactietijd je zelf waar kunt maken en breng dat in overeenstemming met de bovengenoemde verwachtingen.

Inhoud en kwaliteit van de reactie

Mijn standpunt is dat je beter iets meer tijd kunt nemen om een goed antwoord te geven (de klant een oplossing bieden) dan een hele snelle reactie met een ‘kluitje-in-het-riet’ antwoord. Dat klinkt heel logisch, maar dat gebeurt in de praktijk lang niet altijd. In veel gevallen is de reactie van webcare zeker een tweetrapsraket. De bevestiging dat de vraag of klacht gezien is en mogelijk een eerste inhoudelijke reactie is  natuurlijk belangrijk. Een snelle reactie voorkomt o.a. dat mensen alsnog andere kanalen gaan zoeken en daarmee de support organisatie dubbel belasten. Maar zorg ervoor dat het een relevante reactie is.

Het weer vragen om persoonlijke gegevens te DM’n zou niet nodig moeten zijn als je eerder contact hebt gehad (social CRM) en daarnaast kun je vaak met een kleine inspanning zelf achterhalen om welke klant het gaat en je alvast verdiepen in de situatie i.p.v. het de klant te laten vertellen. Bij een vraag over een storing met mobiel bellen, zit de klant niet te wachten op een linkje naar de site waar hij kan lezen hoe hij zijn toestel moet resetten of een vraag om zijn mobiele nummer te DM’n? Toch? Om dit te kunnen doen, heb je als webcareteam wel de juiste ondersteuning nodig, zoals inzicht in klantgegevens en achterliggende backoffices en goede webcaretooling (liefst geintegreerd met je CRM-omgeving).

Responstijden van enkele webcareteams

Ter illustratie heb ik korte scan gedaan van een aantal Nederlandse webcareteams. Een quickscan over de afgelopen maand laat zien dat de webcareteams van zoals die van ING, Vodafone en KLM over het algemeen binnen een half uur reageren op een vraag – ook ’s avonds. Daarmee leggen ze de lat hoog. Bij diverse verzekeraars ligt de reactietijd op maximaal een werkdag – momenteel lijkt dat toereikend. En inhoudelijk gezien: soms is het eerste antwoord direct een oplossing, vaker een melding dat de vraag wordt opgepakt en dan volgt over het algemeen binnen een paar uur een definitief antwoord.

Handvatten en conclusies

Hoe snel je moet reageren op vragen via Twitter en Facebook is afhankelijk van jouw specifieke situatie. Als uitgangspunt kun je nemen dat een werkdag het maximum is en dat de voorkeur heeft om tijdens kantooruren binnen een paar uur de eerste reactie te sturen. Bekijk van tevoren ook of je dit structureel waar kunt maken. En wellicht zijn er omstandigheden die het noodzakelijk maken om sneller te reageren (wat doen je concurrenten?). Bekijk dan of je dit kunt. Manage in ieder geval de verwachtingen en zorg voor relevante reacties. Ik ben erg benieuwd naar jullie reacties en ervaringen!