Congres Intranet 2012: Terug naar de kern

Op de editie 2012 van het Congres Intranet kwamen we terug bij de kern: strategie, mobiel, social en collaboration en governance. Deze onderwerpen stonden centraal in de keynotes van James Robertson en Michael Sampson, in de breakoutsessies van onder meer Michiel Scholten en Jane McConnell, en in de afsluitende presentatie van Menno Lanting. Zo bewogen we eindelijk weg van de hypes, zoals social omdat het moet, en apps omdat het kan. Een verslag.

‘Intranetten met impact’: keynotespreker James Robertson

“Een intranet ontwikkelen is net als je huis verbouwen”, opent James Robertson zijn verhaal. “Je moet zorgvuldig plannen, hard werken, en wanneer deadline nadert, een paar stapjes harder lopen om het op tijd af te krijgen.” Robertson, oprichter van het Australische Step Two Design vertelt dat we talloze tools tot onze beschikking hebben om een succesvol intranet te ontwikkelen (SharePoint, Yammer, Jive, Newsgator, Socialtext, enzovoort) maar stelt een kritische vraag: ‘Where are we heading?’.

Vervolgens benoemt hij de 3 life stages van intranet:

• Ad-hoc: sites die in de loop van de tijd organisch gegroeid zijn.
• Useful: content en nieuws; door medewerkers vaak vanzelfsprekend gevonden.
• Essential: ondersteunt het dagelijks werk en core business. Essential intranetten hebben business impact.

4 kenmerken van intranetten met business impact

Intranetten met impact hebben volgens Robertson 4 belangrijke kenmerken:

• Valuable (Waardevol)
  De vraag die je je als intranetmanager of –team moet stellen: “Hoe kan intranet het leven van medewerkers makkelijker maken?”. De grote vraag hierbij is: “Wat kan intranet doen om (de manier waarop) de organisatie (werkt) te veranderen?”

• Smart (Slim)
  Intranetten zijn niet slim — we krijgen niet eens single sign-on voor elkaar — mensen zijn slim. Als je reisbeleid verandert, vertel dat dan alleen wanneer het voor je collega relevant is, dus als hij een reis wil boeken: “Since you last did a booking, there’s been a major change in policy.” En 80% bekeek in Robertsons voorbeeld de belangrijkste wijzigingen in het beleid. De vraag die je je als intranetmanager of –team moet stellen, is: “Wat moet er écht op de homepagina van ons intranet?”. De grote vraag: “Wat kunnen/moeten we doen met de data die we al in onze organisatie hebben?” (Tip van Robertson: smart things.)

• Human (Menselijk of persoonlijk)
  “Maybe people should be at the centre of things, not content”, denkt Robertson hardop. Vorm nuttige, maar lelijke SharePoint-sites om naar een menselijk intranet. Hoofddoel: mensen met elkaar verbinden. Vraag voor het intranetteam: “Hoe maken we intranet more social, en houden we het tegelijkertijd eenvoudig?” Grote vraag: “Hoe werkt intranet als mensen centraal staan?”

• Mobile (Mobiel, duh!)
  Mobiele apparaten zijn amazing technology en een essential tool voor veel mensen. Hij toont een voorbeeld van het Britse parlement, dat voor mobiel intranet de belangrijkste taken definieerde voor als parlementsleden en medewerkers niet aan hun bureau zitten, zoals ‘Welke vergadering is er nú?’. En van een Australische universiteit: ‘Hoe laat vertrekt de volgende campusbus?’. Vraag voor intranetmanager en -team: “Welke 6 dingen hebben medewerkers nodig als ze niet aan hun bureau zitten?”. Grote vraag: “Wat bieden we op intranet aan als de meeste mensen niet aan een bureau werken?”

Bekijk de gehele presentatie van James Robertson tijdens het Congres Intranet 2012 (PDF, 5,57 MB)

Collaboration: keynotespreker Michael Sampson

De keynotes op Congres Intranet 2012 waren een invasie van tegenvoeters, want na Aussie Robertson betrad vervolgens collaboration strategist Michael Sampson het podium, een Kiwi met 10 kinderen, merkte dagvoorzitter Raymond Reesink op. “How do you collaborate with your wife to manage 10 kids?”

De 4 facetten van intranet en hoe die zich tot elkaar verhouden

Sampson opent met de 4 facetten van intranet:

• A place where we’re told stuff: dit hoort bij communicatie.
• A place to read stuff: hier gaat het over content.
• A place to do stuff: workflow is het sleutelwoord.
• A place to work with others, ofwel Sampsons gebied: collaboration.

Samspon laat de aanwezigen deze 4 dingen in canon zingen, om te constateren: “This sounds chaotic!” Vervolgens schetst Sampson de realiteit van het dagelijks werk van veel mensen. Die realiteit bestaat uit 3 delen content, communicatie en workflow en 8 delen collaboration.

De 3 c’s van collaboration: chemie, cultuur en context

De kern van Sampsons verhaal draaide om de 3 c’s van collaboration:

• Chemie: de chemie van collaboration of samenwerking draait om communiceren, overeenstemming bereiken, actie en resultaat.
• Cultuur: Cultuur draait om het delen van nog niet volledig gevormde ideeën, open staan voor ideeën van anderen (feedback), een gezamenlijke verkenning van besluiten, en gedeelde risico’s én beloning. (Mijn collega Floor van Riet schreef onlangs nog over dat cultuur voor social intranet ook een belangrijk aandachtspunt is.)
• Context: context draait om hoe je kansen ontdekt, hoe je in projecten samenwerkt, hoe je expertise onderscheidt en hoe je beslissingen neemt.

Barrières bij intranetadoptie en online collaboration

Bekende barrières voor adoptie van intranet en online collaboration die Sampson in zijn dagelijkse praktijk tegenkomt, en hoe hij die probeert te slechten:

• Ik heb niet de juiste tools: technologie is ruim voor handen.
• Dat is mijn werk niet: weet wat ieders rol is.
• Ik weet niet hoe dit werkt: leer van elkaar, best practices.
• Ik wist niet dat dit kon: laat kansen en mogelijkheden veelvuldig zien.
• Ik zie de waarde ervan niet in: deel het doel van oplossingen.

Voordat Sampson al deze facetten kon uitdiepen, zei dagvoorzitter Reesink : “You only have a couple of minutes left. Actually just one.”

Bekijk de gehele presentatie van Michael Sampson tijdens het Congres Intranet 2012 (PDF, 3,43 MB)

Break-outsessies

Robertson: ‘Best practices voor intranetontwerp’

De eerste van 3 break-outsessies die ik volgde, was die van James Robertson, die ook al een keynote verzorgde. Thema was ‘best practices voor intranetontwerp’ en Robertson focuste op 4 sleutels tot een succesvol intranet. Een succesvol intranet is:

• Gepland
  Een intranet wordt gebruikt als het nuttig is, beargumenteert Robertson. Om te plannen welke tools en content je op intranet moet aanbieden, bepleit de Australiër het gebruik van Product Reaction Cards met positieve en steekwoorden. Stakeholders kiezen er 8 uit en samen bepalen ze zo het ‘merk’ van je intranet, het karakter, de inborst. “But don’t design for stakeholders, design for staff ”, geeft Robertson ook nadrukkelijk aan. En terecht.

• Bruikbaar
  Aan de hand van 4 voorbeelden stelt Robertson dat er geen eenduidige, theoretische manier is om te bepalen welk intranet goed is en welk niet. De enige graadmeter is, “Can the actual staff find what they’re looking for?” Wel haalt Robertson best practices aan, conventies die je kunt aangrijpen om je intranet te verbeteren, evenals technieken, waaronder card sorting en tree testing, en usabilitytests. Over mobiel zegt Robertson: “Desktop and mobile are two completely different things. Think about which tasks people do on each type of device. It’s not about a small version of the big thing.” Een veelgehoord argument hiertegen is, ‘wat als je iets op je desktop hebt gezien en dat ook mobiel wilt opzoeken’. Mijns inziens geldt hiervoor dat je moet ontwerpen voor de meerderheid. En die vraagt naar een handvol toptaken en volgens mij ook op mobiel.

• Mooi
  Intranetten kunnen bruikbaar zijn, maar tegelijk niet lelijk: “The 1990s called — they want their intranet back.” Maar intranet kan ook niet alleen maar mooi zijn, en tegelijk onbruikbaar. Mensen hebben een emotionele verbintenis met intranet.

• Nuttig
  Elke intranethomepagina heeft 7 rollen:

1. Nieuws — “Every single intranet should have commenting to news!”
2. Navigatie
3. Belangrijkste tools
4. Belangrijkste content
5. Community & cultuur
6. Interne marketing
7. Collaboration

Robertson geeft het voorbeeld van Norwegian Air, een Noorse vliegmaatschappij. “De mensen met de minste toegang — degenen in het vliegtuig, die geen pc-toegang hebben… nooit! — gebruikten de sociale tools het meest. Thuis, in internetcafés onderweg, enzovoort. Omdat intranet voor hen nuttig is.”

Bekijk de volledige presentatie van James Robertson (PDF, 7.85 MB)

Michiel Scholten: intranetmanager ABN AMRO

Scholten presenteerde het traject dat ABN AMRO de afgelopen jaren doorliep. En dat uitgangspunt bij alle keuzes was: één.

• 1 Visie, vanuit gebruiker gedacht
• 1 Roze wolk, het einddoel
• 1 Eigenaar, in het kader van governance
• 1 Overkoepelende stuurgroep

ABN AMRO ontwikkelde in verschillende fasen één internationaal intranet, met één look & feel, één cms, één zoekmachine, uitgevoerd in 4 talen (Nederlands en Engels, en de Fransen en Duitsers wilden per se hun eigen taal daaraan toegevoegd zien). Dat ene intranet is opgesplitst in ‘edities’ op basis van de business units: particulieren, private banking, enzovoort. ABN AMRO koos voor gedecentraliseerd beheer, uitzonderingen daargelaten. Naast dit ene intranet is er ook nog een samenwerkingsplatform op basis van SharePoint én een socialmediaplatform ‘Arena’.

Jane McConnell: ‘Social Intranet Governance: A New Perspective’

McConnell opent haar presentatie met een grappig citaat van één van haar klanten: “If we use the word ‘governance’, no-one will want to work on the project.” Om vervolgens direct de diepte van intranetgovernance in te duiken:

• Aansturing en high-levelgovernance:
  McConnell vertelt over haar inzichten dat de digital workplace meerdere overlappende dimensies heeft. Het is “a new place, with a new mission, and new players”. Wat die players betreft, gaat McConnell dieper in op de ‘digital board’, een cross-organisationeel sturingsorgaan dat:

1. Visie, scope, principes en entrypointstrategie bepaalt (of goedkeurt).
2. Coördineert (of coördinatie borgt).
3. De organisatie de toekomst in leidt en stuurt.

• Entrypointstrategieën
  Een intranet kent meerdere entry points: Corporate, Me, en Mobile. Elke entry point heeft invloed op de rollen die je intranethomepagina heeft: op relevantie, op structuur, op communicatie en informatie, en op interactie.

• ‘Nieuwe’ werkwijzen
  McConnell bepleit dat managers moeten leiden in plaats van managen. Op governancevlak geldt dat ook voor intranetmanagers: “The digital workplace will be driven more by operational groups than by organizational groups.”

Mijn collega Natanja de Bruin stelde McConnell na afloop nog een goede vraag: “Is governance voor mobiel intranet anders dan voor een traditioneel intranet?” “Ja, zeker”, antwoordde McConnell, “omdat je veel facetten bij mobiel niet onder controle hebt. Het fundament is hetzelfde, maar er is een heel andere dimensie, beperkter, maar reactiever.”

‘Digitaal leiderschap in een sociaal intranet’: keynotespreker Menno Lanting

Menno Lanting deed wat hij volgens mij vaker doet: met een snelle, boeiende en aansprekende keynote afsluiten en iedereen met een goed gevoel op de borrel afsturen. Op Congres Intranet 2012 sprak Lanting over de impact van digitale, sociale technologie: “Het gaat niet best. De businessmodellen verkruimelen waar we bij staan”, zei hij, nadat hij overigens had laten weten straks 6 maanden op sabbatical te gaan om te schrijven aan zijn nieuwe boek.

De nieuwe eeuw ingegaan met dezelfde, verouderde principes

Vervolgens vertelde Lanting wat hij veel directies en raden van bestuur vertelt: “De kennis klotst hier tegen de plinten, maar wat zijn we er slecht in om die kennis met elkaar te verbinden.” Reden: we zijn de 21e eeuw ingegaan met een organisatiestructuur uit de twintigste en leiderschapsprincipes uit de 19e eeuw. Terwijl de jongere generatie “doodleuk een mail stuurt naar de directeur, door alle managementlagen heen”, citeert Lanting het Financieele Dagblad, “Zij zijn de corporate guerrilla’s.”

Gevolg van cultuur, structuur en (gebrek aan) leiderschap: HERO versus HIPPO

In veel organisaties is het helemaal niet handig om kennis te delen. “Social technology is killing the company organization chart”, aldus Lanting. En het gevecht is HERO versus HIPPO — highly-empowered and resourceful operative versus highest-paid person’s opinion. “De echte showstoppers zijn cultuur, organisatiestructuur en — gebrek aan — leiderschap. Bouw dus allianties, met HR, met business en met degenen die je tools willen gebruiken.”

Bekijk de volledige presentatie van Menno Lanting tijdens Congres Intranet (PDF, 4,46 MB)

Conclusie: ’s werelds grootste intranetcongres weer een succes

Keynotespreker Michael Sampson benadrukte het een paar keer: Congres Intranet is het grootste intranetcongres ter wereld. In mijn ogen was de editie 2012 een succes: we zijn een beetje weg van de hype — Social! Social! — en terug bij waar het écht om draait: strategie, mobiel, social en collaboration, governance, enzovoort. En juist díe onderwerpen stonden centraal op Congres Intranet. We zijn er nog niet, maar we zitten op de goede weg.