Filter
Employee Experience Crisiscommunicatie: waarom de overheid aan SEO & SEA moet doen
Eind april hield het Nationaal Crisiscentrum (NCC) haar netwerkdag crisiscommunicatie over informatiezoekgedrag van burgers. Daar sprak onder meer een vertegenwoordiger van Google over het zoekgedrag tijdens een crisis. Maar ook de onderzoekers Jan Gutteling (Universiteit Twente) en Jaap Bouwmeester (I&O Research) presenteerden de resultaten van hun onderzoek ‘Informatiemiddelen en zoekgedrag bij dreiging en crises’. Hoewel we beiden niet aanwezig waren op de netwerkdag, kwamen we door tweets te volgen wel tot een alarmerende ontdekking: De overheid moet (meer) aan SEO en SEA doen.
Sociale media niet bruikbaar?
De resultaten van onderzoekers Gutteling en Bouwmeester zijn een bevestiging van eerder onderzoek naar de betrouwbaarheid van sociale media. Over het algemeen is er namelijk weinig vertrouwen in sociale media als bruikbare informatiebron bij crises. Het blijft een interessante waarneming. Wellicht is er op dit moment een verkeerde inschatting van het gebruik van sociale media in de communicatie? Daar waar sociale media wellicht niet als bruikbare informatiebron worden gezien door burgers, zijn ze dit wel voor de media. Een zichzelf respecterende journalist begint zijn zoektocht op sociale media, daar gebeurt het immers. Of het bruikbaar is of niet. De journalist bepaalt vervolgens de waarde van de gevonden informatie.
Toch behandelen we graag het onderzoek van de Universiteit Twente en I&O Research. Als de overheid in crisissituaties burgers op een adequate informatie wil geven, is het noodzakelijk om te weten hoe burgers zich tijdens (dreigende) crises gedragen. Waar gaan ze op zoek naar hun informatie? En welke middelen gebruiken ze? De conclusies zijn voor de overheid voor een deel fijn om te horen. Burgers zijn geneigd de autoriteiten te volgen, mits ze handelingsperspectieven krijgen van diezelfde overheid. Maar ze gaan daarbij wel op zoek naar aanvullende informatie. Sociale media worden hier nog zelden genoemd als eerste bron, vooral het gewone internet is het belangrijkste informatiemiddel. Burgers gebruiken daarbij vooral zoekmachines, websites van overheden en nieuwssites. Informatie op overheidswebsites en van hulpdiensten worden in alle situaties als betrouwbaar beschouwd, met kleine verschillen per situatie.
Wat betekent dit?
Wat betekenen deze conclusies nu voor het veiligheidsdomein? Men moet meer nadenken over de keuze van de informatiemiddelen, naast uiteraard de inhoud van de berichten. Mensen gaan in geval van crisis dus zoeken op Google. Google staat al jaren op nummer 1 als zoekmachine, zoals iedereen weet. Maar dat YouTube de tweede grootste zoekmachine is, dat weten minder mensen. En je hoeft ook geen trendwatcher te zijn om te weten dat Facebook en vooral Twitter steeds vaker gebruikt worden om te zoeken. Een aanwijzing daarvoor zijn de ruim 100.000 tweets die tijdens de brand in Moerdijk in één dag zijn verstuurd. Reden te meer dus voor overheden om de mouwen op te stropen.
Zoekmachineoptimalisatie
Google is helder: je moet daar zijn waar de mensen gaan zoeken! Op zich is het heel simpel. Als burgers in kleine crises (de caravan van de buurman blokkeert al twee weken de uitgang van mijn tuin) en grote crises (groot treinongeluk) op internet naar antwoorden op hun vragen zoeken, moeten jóuw zoekresultaten bovenaan staan. Dat kan op Google op twee manieren:
- Zorg dat de resultaten van jouw website zo hoog mogelijk in de ranking staan. Lees elders op Frankwatching over SEO (Search Engine Optimizing):
- Zorg, bijvoorbeeld via Google Adwords, dat jouw resultaten bij bepaalde zoektermen als advertentie aan de zoeker wordt gebruikt. Bij Adwords campagnes kun je vooraf bepalen hoeveel geld je als organisatie er aan uitgeeft, gunstig voor overheden. Over SEA (Search Engine Advertising) zijn op Frankwatching ook diverse blogs geschreven.
Wil je op de op een na grootste zoekplaats, YouTube, gevonden worden, dan is het gebruiken van de juiste tags (trefwoorden) nodig. Je wordt op deze wijze niet alleen gevonden als mensen gericht zoeken, bijvoorbeeld hoe je een vlam in de pan effectief dooft. Je ziet namelijk ook verwante video’s in de lijst ‘suggesties’, die na of tijdens het afspelen van een vergelijkbare video worden getoond.
Ken het zoekgedrag
Om SEO goed toe te passen, is vooral een goede website nodig, qua techniek, teksten en links. Voor SEA heb je, naast een budget, vooral inzicht nodig in het zoekgedrag. Welke zoekwoorden gebruiken ze? Wat zijn de suggesties die Google doet bij zoektermen (“bedoelde u soms Frankwatching, als je zoekt op Franswatching”). Als je start met Google Adwords helpt het programma je al op weg, maar ook de zoektermen binnen je website en het programma Insights (ook van Google) helpen je verder op weg. En verder is het vooral een kwestie van meten en meebewegen!
“Zet SEA in en date SEO up”
De titel van onze slotparagraaf klinkt nergens naar, maar is wel de kern van deze blog. Word je namelijk met een crisis geconfronteerd, dan is het zaak om je SEA in te zetten en eventueel je SEO up te daten. Heb je bijvoorbeeld een publieksinformatienummer, dan kun je dat via een Google Adwords campagne realtime kenbaar maken, als mensen zoeken op bijvoorbeeld “vliegtuig neergestort”. Op die manier kun je mensen optimaal informeren.
Tot slot geven we nog een tip aan het NCC. Als jullie weer een netwerkdag organiseren, spreek dan een gemeenschappelijke hashtag af. De tweets zijn dan wat eenvoudiger te vinden voor diegene die het ‘thuis’ willen volgen.
Over de auteurs
