InSites consulting voerde in samenwerking met sample- en datacollectie partner SSI en vertaalbureau No Problem! in de afgelopen maand een studie uit om na te gaan in welke mate bedrijven de theorie van de Conversation Company in de praktijk brengen. Wat valt op? De helft van de topmanagers identificeert zich niet met de eigen bedrijfswaarden. En Frankrijk scoort opvallend slecht op social media integratie. De belangrijkste conclusie: bedrijven staan nog in hun kinderschoenen; er is nog een lange weg af te leggen.
Het onderzoek werd uitgevoerd bij topmanagers met een commerciële verantwoordelijkheid. In totaal werden 1.222 managers geïnterviewd in Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten.
Lage fit met bedrijfscultuur
De vier meest voorkomende bedrijfswaarden zijn: professionalisme, klantgerichtheid, service-minded en resultaatgericht. Opvallende conclusie: de helft van de topmanagers identificeert zich niet met de cultuur van zijn bedrijf. Deze vaststelling is volgens mij echt dramatisch en verklaart meteen ook waarom zoveel bedrijven moeite hebben om zich aan te passen aan de transparantere wereld. Als er geen identificatie is met de cultuur, is het veel moeilijker om open en authentiek te zijn.
Voor heel wat bedrijven blijft het managen van de bedrijfscultuur een probleem. Naast het feit dat de helft van de topmanagers zich niet identificeert met de waarden, stelt 37% dat de bedrijfswaarden niet duidelijk zijn voor de medewerkers. 40% van de bedrijven hanteert intern andere waarden dan extern: van een schizofrene cultuur gesproken. Slechts de helft van de bedrijven houdt rekening met de bedrijfswaarden bij de aanwerving van een nieuwe medewerker: zo is het inderdaad moeilijk om ze tot leven te laten komen.
Het fundament van een Conversation Company is de cultuur. Op basis van de antwoorden is het nu reeds duidelijk dat de helft van de bedrijven heel wat moeite zal hebben om ooit te slagen in de verandering. Wat natuurlijk een prachtige opportuniteit is voor de andere helft.
Hoge adoptie maar lage integratie van social media
Uit de studie blijkt dat de adoptie van social mediakanalen vrij hoog is. 61% van de bedrijven beschikt over een Facebook pagina, 39% is aanwezig op Twitter en 29% op LinkedIn.
Dit betekent niet dat de meerderheid van de bedrijven social media omarmd heeft. De meerderheid van de bedrijven staat momenteel nog in zijn kinderschoenen (27%) of bevindt zich in een fase van experimenteren (17%). 29% van de bedrijven doet helemaal niets met social media.
Frankrijk scoort trouwens opvallend slechter in deze studie in vergelijking met de andere deelnemende landen. 46% van de Franse bedrijven doet nog helemaal niets met social media. Duitsland en Nederland zijn het verst gevorderd.
Meeste investeringen in Customer Experience, minste in Collaboratie
De resultaten van de studie maken snel duidelijk dat er nog een hele weg te gaan is voor de wereld overspoeld zal worden met Conversation Companies. Het fundament (cultuur) zit bij de ene helft van de bedrijven niet goed, bij de andere helft wel. Slechts een minderheid van de bedrijven investeert momenteel in de vier componenten die de conversaties optimaliseren. 39% investeert in customer experience, 24% in conversation management, 19% in content marketing en slechts 16% in collaboratie. Amerikaanse bedrijven met minder dan 500 medewerkers in de technologische sector scoren het beste in de adoptie van de 4 C’s.
De Conversatie kloof komt eraan
Voor de toekomst geeft 40%-50% van de bedrijven aan te zullen investeren in ten minste één van de 4 C’s. Het is opmerkelijk dat bedrijven die vandaag al veel doen net de bedrijven zijn die in de toekomst meer willen doen. Op basis van dit onderzoek voorspel ik dat er binnenkort een steeds grotere wordende conversatiekloof zal ontstaan in de bedrijfswereld. Bedrijven die de verandering hebben ingezet, zullen hun proces versnellen. Bedrijven die achterblijven, zullen het steeds moeilijker hebben om zich aan te passen.
Aan de basis van het openstaan voor verandering en de nodige stappen zetten, ligt voornamelijk de identificatie met de bedrijfscultuur. Managers die zich sterk identificeren met hun bedrijf, staan al het verst in deze evolutie.
Uiteindelijke conclusie: als je je bedrijf wil omscholen naar een Conversation Company is de eerste vraag: ‘Wie?’ en dan pas ‘Wat?’.
Lees en download het volledige onderzoek
In dit artikel beschrijven we enkele kernconclusies van ons onderzoek. Alle details zijn na te lezen in deze presentatie:
Is jouw bedrijf al goed op weg om een Conversation Company te worden?
Het (commercieel) opdringen van organisaties als zijnde ‘conversaties companies’ is een verkeerde insteek als ook gevaarlijk voor veel organisaties. ‘Converstaties maken meer kapot dan je lief is’.
Want?
- de b2c klantrelatie verzakelijkt; het juiste product tegen de juiste prijs en met optimaal gemak geleverd op de juiste tijd is vitaler dan de relatie
- e-business zorgt ervoor dat wij een sterkere relaties met het product hebben dan met de aanbieder; we gaan zelfstandig op zoek naar social proof om de erkende goede aankoop aan onszelf goed te keuren
- de relatie die dus ontstaat is op basis van zakelijke proposities zoals kwaliteit van het product, levering en satisfaction op basis van verwachting
- conversaties hangen vast aan (gewenste) relaties en sterke engagement. Sprekend over organisaties is de vraag of de consument-gebruiker naast het afnemen van de dienst ook in dialoog wil zijn met de organisatie. In veel gevallen met de eenvoudige reden dat wij als consument de engagement niet sterk vinden om die dialoog serieus aan te gaan met organisaties. In andere bewoording: de merken- en winkeltrouw is laag.
Klanten, gebruikers en andere actoren hebben steeds vaker (liever) zakelijke en koele relaties met organisaties waarbij de kwaliteit van de levering van product en prijs nog steeds de focus is. De bel-me-niet registers stromen vol, de impact van e-mailmarketing neemt af, het opvragen van reviews bij gebruikers wordt steeds lastiger en het zomaar benaderd worden door organisaties ‘om in dialoog te treden’ wordt als ongewenst en ‘spammish’ gezien.
Het feit of de organisatie in de relatie langdurig kan ‘Boeien en Binden’ is daarbij de succesfactor nÃet het feit dat de organisatie (ongewenst) een focus heeft op conversaties. De Betrokkenheid is daarvoor veelal te laag. Daarbij de nuchterheid dat een gewenste afstand met de consument-gebruker is veel gevallen het beste werkt.