Voor commerciële organisaties is service het nieuwe sales. 
Maar ook overheden hebben een dienstverlenende rol. Daarom investeren ze in digitale loketten en serviceomgevingen. Maar hoe klantgericht zijn die? Ik nam de proef op de som bij twee gemeenten, aan de hand van een scenario-analyse. En viel van de ene verbazing in de andere.
Wat is online service ook alweer?
Nog even om alles scherp te krijgen: online service-omgevingen zijn bijvoorbeeld digitale loketten, klantenservice-omgevingen op websites en servicetools voor medewerkers op je intranet (vergaderzalen boeken, formulieren invullen). En natuurlijk worden social media als Twitter en Facebook ingezet als servicetool: deze kanalen zijn bij uitstek geschikt om met klanten/gebruikers/bezoekers in contact te komen.
Worsteling kostenbesparing vs. klantgerichtheid
Al jaren werken ook overheidsinstanties in alle lagen aan online serviceomgevingen, digitale loketten en andere functionaliteiten. Daarbij wordt geprobeerd zoveel mogelijk te standaardiseren. Vanuit kostenoverwegingen een heel goed streven, maar in de praktijk zien wij toch veel overheden worstelen met gebruiksvriendelijkheid versus diezelfde standaardisatie. En, zoals Lonneke Theelen eerder al schreef: online service werkt alleen als het werkt. Dus hoe (kosten)efficiënt is het, als je investeert in een gestandaardiseerde, maar zeer ongebruiksvriendelijke ‘producten- en dienstencatalogus’ (alleen de naam al!) of een op de organisatieprocessen ingericht digitaal loket?
De proef op de som: digitale gemeenteloketten
Lonneke vertelde al in haar artikel: ‘Waar je als klant vaak tegenaan loopt, is dat de online klantenservices of serviceomgevingen niet optimaal ingericht zijn, met als gevolg dat je de juiste informatie voor het oplossen van je probleem niet kunt vinden.’ Ik dacht: ik neem de proef eens op de som bij een paar gemeenten.
Scenario: de WOZ-waarde van mijn huis inzien
Natuurlijk krijg ook ik gewoon per post een brief in de bus waarin de WOZ-waarde van mijn koophuis staat vermeld. Maar, ik heb een artikel gelezen op internet over bezwaar maken tegen deze waardebepaling, en ik ben benieuwd of ik dat niet ook zou moeten doen. Daarvoor heb ik dat WOZ-bedrag nodig. Die brief ligt ergens op een hoop in de boekenkast, ik ben daar nu niet in de buurt, ik zit achter de computer en ik wil graag nú weten hoe hoog de waarde van mijn huis ook alweer was. En ik ga ervan uit dat ik daar via de website van mijn gemeente achter kan komen.
Ik woon ergens tussen de weilanden rondom Utrecht, in de pittoreske gemeente Stichtse Vecht. Op zoek naar het WOZ-bedrag dus, zonder daarvoor te hoeven mailen, bellen of het gemeentehuis te bezoeken. Leest en huivert.
Daar gaan we…
Op de homepage www.stichtsevecht.nl typ ik WOZ in de zoekbalk. (Ik ben iemand die direct naar de zoekbalk gaat, gewoon, omdat het kan.) Dit zijn de zoekresultaten:
De website gaat er direct vanuit dat ik bezwaar wil maken, maar dat kan ik natuurlijk pas bepalen als ik het bedrag weet. Ik ga terug naar de navigatie van de site, om het op die manier te proberen.
Ik klik in het hoofdmenu op ‘Wonen, Verkeer & Veiligheid’. Op deze pagina klik in het submenu op ‘Wonen’ :
Helaas weet ik daarna nog steeds niet zo goed waar ik de WOZ-waarde kan inzien:
Nergens zie ik een onderwerp dat me verder helpt. En ik haak hier eigenlijk al af. Ik zie niet waar ik nu verder op zou moeten klikken. Terug naar de zoekbalk dan maar, waar ik in de zoekresultaten het eerste resultaat op WOZ aanklik, in de hoop dat ik zo met wat heen en weer geklik op de juiste pagina kom. In dit eerste resultaat krijg ik opnieuw een zoekbalk, en twee hyperlinks:
Ik besluit de bovenste link ‘belastingen, bezwaar indienen gemeentelijke belastingen’ aan te klikken maar ook daar nul resultaat.
Oh, wacht! Ik ben bij de Producten & Diensten beland!
Ineens valt het kwartje: ik ben in het onderdeel ‘Producten & Diensten’ beland. Oude trauma’s van product- en dienstencatalogi komen boven (meestal zijn dit A-tot-Z-lijsten op intranetten, waar ik zelf voortvarend doorheen dien te klikken) en ja, ook hier vind ik een lijst wanneer ik op ‘Producten & Diensten’ klik.
Ik scroll naar beneden en vind daar het submenu ‘Wonen en uw buurt’, waarna ik klik op ‘Woonkosten en gemeentelijke belastingen’. Volgen jullie me nog? Waarom WOZ niet als apart onderdeel benoemd staat is mij een raadsel, maar goed. Eenmaal geklikt kom ik wéér in een A-Z lijst. Daar zie ik het onderdeel ‘Kosten die men heeft bij het bewonen van een woning én de subtekst ‘Producten waar de gemeente u mee kan helpen’. Nou, hulp kan ik inmiddels wel gebruiken.
Nog steeds vliegen mijn ogen over de pagina in de hoop op dat ene woordje ‘WOZ’ maar nee. Ik moet het doen met ‘Onroerende zaak, waardebepaling’:
En ja, daar wordt iets uitgelegd. En ik zie ook een formulier staan. Niemand vertelt me om dat in te vullen, maar ik besluit het maar te doen. Verhip, ik kom terecht in een nieuwe omgeving: de Digitale Belastingbalie!
Ik word een beetje wanhopig. Ik overweeg zelfs om ouderwets de telefoon ter hand te nemen. Maar ik besluit door te zetten. Ik log in met mijn DigiD (over het serviceaspect dáárvan zullen we het maar even niet hebben) en bekijk de opties in de digitale balie. Maar weet dan nog niet waar te klikken:
Om het geheel niet nog veel spannender te maken zet ik hieronder uiteen wat ik nog moest doen om te vinden wat ik zocht:
- Via ‘Beschikkingen bekijken’ kreeg ik een overzicht met de WOZ Beschikkingen van de afgelopen jaren
- Via ‘Overzicht taxaties’ kon ik een taxatierapport afdrukken.
En dan zal ik verder niet te veel zeggen over het feit dat ik een aantal keren opnieuw moest inloggen met mijn DigiD, omdat ik in no-time niet meer was ingelogd, in hele andere menu’s uitkwam, het bos door de bomen niet meer zag en echt een beetje verongelijkt raakte.
Ik heb 12 keer geklikt en ik voel me niet echt geholpen
Ik heb 12 keer geklikt. Ik herhaal: twáálf keer. Twaalf keer een tekst lezen, twaalf keer zoeken. En ik voel me niet echt geholpen. Ik had nog liever een vriendelijke ambtenaar aan de gemeentebalie gesproken. Maar ja, dat kost tijd. En tijd is…
Opnieuw de proef op de som: gemeente Leidschendam-Voorburg
Goed, als n=1, dan is dit niet een stevige benchmark. Dus om er een officiële mini-benchmark van te maken, heb ik (met een beetje hulp van een collega die in Voorburg woont 
ook gekeken naar de website van een bijna even grote gemeente: Leidschendam-Voorburg.
En daar gaan we weer…
Ik start via de navigatie: Via het linkermenu kan ik met de muis bewegen over ‘Wonen en leven’/ ‘Wonen en wijken’/ Wonen. Daar arriveer ik op de pagina Wonen. Er staan een heleboel onderwerpen, maar niet het onderwerp dat ik zoek:
Ik probeer het dan maar via de knop ‘Loket’. Ik kom in het Digitaal Loket terecht:
In de rechterkolom zie ik in de ‘producten top 12’ als eerste staan: “WOZ-beschikking bezwaar maken”.
Zou Leidschendam-Voorburg het dan beter begrijpen? Hoopvol klik ik. En kom op een pagina met uitleg, waar ik onderaan zie dat ik bezwaar kan maken. Dat wist ik al, maar ik wil mijn beschikking eerst inzien. Dus ik zoek naar ‘Beschikking inzien’, maar dat vind ik nergens. Ik klik dus maar lukraak op ‘Aanvragen’, in het linkermenu.
En kom prompt wéér in een pagina met uitleg. Terwijl ik die uitleg in bovenstaande pagina had verwacht, en hier verwachtte daadwerkelijk de aanvraag te kunnen doen:
In de eerste regel staat “Lees hier eerst hoe u uw <link>taxatieverslag</link> kunt inzien of opvragen”, dus daar klik ik op. En weer een pagina met toelichting:
En nu? Ik wil geen taxatieverslag opvragen, ik wil (nú) mijn beschikking inzien. Misschien moet ik dan toch op ‘Aanvragen’ klikken. En inderdaad, dat blijkt meer informatie te geven:
Ik zie een link ‘digitale taxatieverslag’ in Mijn zaken onder de tab ‘Mijn Belastingen’. En aanmelden met mijn DigiD is ‘verplicht’. Prima. Ik klik erop. En blijk vervolgens in een twééde digitaal loket terecht te komen! Het is echt een ander loket, verifieer ik nog even aan de url: de eerste was e-loket.leidschendam-voorburg.nl, dit is loket.leidschendamvoorburg.nl – met een https ervoor.
Logisch! Want ja, waarom zou je één loket ontwikkelen als je er ook twee kunt maken? Dat houdt het lekker overzichtelijk:
Hier moet ik mij aanmelden. Ik klik op de button, waarna ik dezelfde pagina krijg, maar dan met een ‘Aanmelden met DigiD’ button:
Na het inloggen, kom ik op het volgende startscherm:
Nu gaat het snel. In het eerste loket stond echter dat ‘Mijn belastingen’, waar ik het WOZ-verslag zou moeten kunnen vinden, ónder ‘Mijn zaken’ stond, maar hier staat het er gewoon naast. Ik denk zelf na, en klik anders dan in het eerste loket aangeraden op ‘Mijn belastingen’. En vind het taxatieverslag meteen bovenaan:
Verbeteren is helemaal niet zo moeilijk
Beide gemeentes maken het je dus niet makkelijk. Door het oeverloos geklik groeit de frustratie, en het onbegrip. Dit moet toch beter kunnen? Natuurlijk kan dat. En eigenlijk is de oplossing voor het servicegerichter en (dus) klantvriendelijker maken van de loketten helemaal niet zo moeilijk. Het komt allemaal (wederom!) neer op taakgerichtheid: ons dagelijkse motto voor het optimaliseren van websites, serviceomgevingen en intranetten.
Minstens vijf keer had de taak ‘WOZ-beschikking inzien’ al op één of andere manier boven kunnen drijven op alle pagina’s die we hebben bezocht. Het hangt er natuurlijk vanaf hoe vaak erop wordt gezocht (want dat is de crux van taakgerichtheid: welke taken vinden bezoekers van je website het belangrijkste om uit te voeren?), maar ik vermoed dat dit best een belangrijk onderwerp is binnen het onderdeel ‘Wonen en uw buurt’ of ‘Woonkosten en gemeentelijke belastingen’. En bij Leidschendam-Voorburg leek het even goed te gaan, met de producten top 12, maar daarna duurde het toch nog een aantal minuten voordat ik uiteindelijk gevonden had wat ik zocht.
Gemeentes, ga uit van de situatie van de klant!
Dus gemeentes: sta je voor optimale serviceverlening, stel dan je klant centraal. Richt je website in naar de behoefte van de gebruiker. En als je niet weet wat deze behoeftes zijn, doe er onderzoek naar. Op die manier help je de burger. En jezelf: want zoals ik al eerder zei, je kunt er kosten mee besparen. Niet iedereen zal immers ons geduld hebben, en al snel de telefoon pakken. En dan, zoals Boudewijn al aantoonde in zijn artikel, lopen de kosten rap op. Dat is in deze tijden van bezuinigingen en krappe budgetten misschien niet het meest wenselijke scenario…
Serie artikelen over online serviceomgevingen
In de eerder gepubliceerde artikelen ‘Service is het nieuwe sales’ en ‘Online service werkt alleen als het werkt‘ werden al een aantal belangrijke zaken met betrekking tot online service genoemd. Over twee weken worden in een volgend artikel de verschillende features behandeld, die een bezoeker nog verder kunnen helpen in zijn zoektocht.
Interessant artikel. Wat ik wel jammer vind is dat je heel veel aandacht besteed om “het probleem” aan te kaarten (is misschien nodig) en niet al te veel aan een oplossing. Een paar voorbeelden van websites (al dan niet overheid) die het beter hebben gedaan was welkom geweest.
De gemeente Best realiseerde onlangs een taakgerichte gemeentelijke website (www.gemeentebest.nl). De belangrijkste taken zijn gevonden door middel van onderzoek met de genoemde methodieken van McGovern. Een dergelijk onderzoek is relatief eenvoudig uit te voeren en hoeft dus ook niet veel te kosten.
Deze website is een start, vanuit de basis wordt gewerkt aan het verder integreren van taakgerichte dienstverlening. Loketten en PDC’s zijn op deze website al niet meer te vinden.
Misschien een leuk en goed voorbeeld ter inspiratie.
Goed artikel erg uitgebreid, en Volgens mij zin er nog velen die het niet goed inrichten niet alleen gemeentes denk ik, maar iedere ondernemer wil via het web klanten benaderen en social media inzetten, ik ga binnne onze winkeliers vereniging dit eens als voorbeeld gebruiken, erg handig om dit te laten zien en dan begrijpen ze misschie beter hoe het wel kan.
@Joost, dank voor je reactie. Je hebt gelijk dat ik weinig loketten laat zien die het wél goed doen- dit komt ook een beetje door het onderwerp: WOZ aanvragen kan alleen met een persoonlijke inlog: dan had ik een aantal mensen uit verschillende gemeentes moeten vragen dit voor mij te doen en die moeite heb ik niet genomen.
Oplossingen hebben mijn collega’s in de eerdere artikelen in de serie benoemd- ik wilde inderdaad goed het probleem bij de overheid laten zien. Wellicht breid ik het in een volgend artikel uit met best practices.
Overigens werken wij (bijna) alleen maar met de McGovern-methodiek- goed dat de Gemeente Best daar vanuit is gegaan! Is een absolute aanrader voor het gebruiksvriendelijk maken van je website én online servicekanalen. Als ik nog een best practice nodig heb ga ik deze zeker onthouden.
@Ronald, kijk- dat is leuk om te lezen! Fijn dat je het kunt gebruiken. Als je nog vragen hebt mag je me natuurlijk ook altijd mailen. Ben benieuwd hoe de reacties zijn! Houd je me op de hoogte?
opmerking over uitgebreide zoektochtverslag is wel terecht, maar het is waarschijnlijk ook een weerspiegeling van je zoektocht (qua tijdbesteding). De oproep die je doet “Gemeenten, ga uit van de situatie van de klant!” wordt al sinds begin van de jaren 90 rondgetoeterd vanuit het rijk. Het blijkt allemaal heel lastig. Er is zelfs een discussie over de vraag of een overheidsorganisatie haar doelgroep wel als een klant mag zien. Ik ben daarover ooit bijna fysiek aangevallen door een Rotterdamse deelgemeentesecretaris. Op dit moment is vooral de financiële prikkel de best werkende. Lijstjes met kostprijs per contact per kanaal, dus. Zoals je collega een poos geleden publiceerde. Hoewel daar dan weer niet de veranderkosten zijn verrekend die online dienstverlening mogelijk maken. Koppelingen tussen backoffice systemen en webinterfaces zijn prijzig. Gemeenten hebben veel van zulke systemen.
Leuk uitgewerkt issue rondom het verkrijgen van informatie bij overheidswebsites. Er is nog veel te leren en veel te doen op dit vlak inderdaad. Helaas is de Overheid.monitor.nl er mee gestopt, deze website gaf een goed inzicht in hoever de gemeentelijke websites waren om te voldoen aan diverse eisen.
Overigens heb ik eerder onderzoeken van gemeentelijke websites voorbij zien komen (hier of bij andere websites). Zie ook de website: Webrichtpijn.nl
Grote voordeel van een gemeentelijke website is, is dat ze een monopoly positie hebben. Mensen blijven uiteindelijk toch wel zoeken of klimmen uiteindelijk in de telefoon om een antwoord te krijgen op een vraag die ze hebben bij hun gemeente. Hiervoor heb je zoals geschetst wordt natuurlijk wel een goede organisatie nodig om dit allemaal af te handelen. Denk dat met name het artikel van Boudewijn een goede aanvulling is en overtuiging richting de gemeentes om efficiënter te worden. Ze kunnen met minder FTE werken of hun FTE’s efficiënter gaan inzetten.
@Jos, dat alles is heel ‘lastig’ is, zal best, maar zonder een beetje moeite komt er nooit verandering. Ik vind niet dat dat een excuus moet zijn om je service niet te willen optimaliseren. Helemaal als je het zo meetbaar kunt maken dat je snel kunt zien hoeveel tijd en geld het wellicht bespaart, en zo kunt inzien dat processen efficiënter kunnen worden. Dat de burger niet een klant mag heten begrijp ik wel een beetje, maar dat behandeld willen worden als een klant lijkt me niet meer dan logisch. Boze deelgemeentesecretaris of niet
@Joost, ik heb de site van Best bekeken, is het nou toeval dat het me erg aan de site van Liverpool doet denken?
@Ruben, dank voor je reactie en je link naar Webrichtpijn.nl, ik ga het eens doorlezen. Mooi om te zien dat ik niet de enige ben die zich er druk om maakt
@Natanja, dat klopt, die gelijkenis is er absoluut, dat is ook geen geheim (zie colofon). Is zelfs met medeweten en instemming van Gerry McGovern en de gemeente Liverpool zo gedaan. Overigens is de gelijkenis het enige, de complete techniek en inhoud zijn van de basis nieuw en behoorlijk anders dan Liverpool.
Maar, ben wel benieuwd wat je er verder van vindt, behalve de gelijkenis?
@Joost, ik vind de look en feel mooi, maar er zit wel heel veel menu/navigatie in. Persoonlijk duizelt me dat altijd een beetje. Maar ik ben geen interactieontwerper, dus daar durf ik niet heel stellig in te zijn.
Waarom hebben jullie het eigenlijk zo 1 op 1 overgenomen? Ik zie wel dat het net andere taken zijn, dus daar is wel apart naar gekeken neem ik aan?
Liverpool is een van de eerste gemeenten die een toptaken aanpak heeft gevolgd en is daarin erg succesvol (inwoners zijn dik tevreden). Ze hebben er ook erg goed over nagedacht en budgetten kunnen gebruiken die voor kleinere gemeenten niet haalbaar zijn.
Het volledige webteam van de gemeente Best was na dagen klikken erg gecharmeerd van de manier waarop de Liverpool website is opgezet. Dan kun je wel veel geld uitgeven en toch iets compleet anders laten ontwerpen (interactie), of je volgt een heel goed voorbeeld (qua interactie) en vult dit vervolgens met je eigen stijl, taken en visie. Die taken zijn inderdaad door de gemeente onderzocht met een onderzoek zoals beschreven in het boek van McGovern.
Overigens is de gelijkenis in presentatie ook echt de enige overeenkomst, want zowel de website van Liverpool als de website van Best barsten van de in elkaar grijpende techniek, die helemaal los van elkaar staan.
Mooie site. Ook duidelijke focus, iets dat bij HEEL veel gemeenten ontbreekt. Ik denk dat jullie heel goed gekeken hebben naar wat 85% van je bezoekers willen van de site en daar de consequenties uit hebben getrokken. Chapeau!
@Joost, dat weet ik (van Liverpool), wij werken nauw samen met Gerry
en voeren zijn onderzoeksmethode in samenwerking met hem uit voor onze klanten.
Ik snap dat de techniek anders is maar het ging me nu even om de look en feel van de site. Ik begrijp dat je het voorbeeld van Liverpool hebt gevolgd (iets met goed voorbeeld doet..), maar ik blijf het toch wel een beetje een kopie vinden! Maar goed, als alle partijen het daar mee eens zijn, zul je mij verder niet horen.
@Natanja, vrijwel iedere website is een beetje een kopie van een andere, ik denk dat ik jullie website (en onze eigen overigens ook hoor) met een uurtje klikken ook in veel varianten tegenkom.
Als je met beperkte budgetten werkt moet je kiezen waar je je geld aan uitgeeft en daardoor maar beter goed voorbeeld volgen. De inwoners van een gemeente zullen daar denk ik heel weinig last van hebben, die willen gewoon een website waar ze op kunnen doen wat ze willen doen, of die website nou gelijkenis vertoont met een andere of niet.
Ik zou het overigens eigenlijk heel raar vinden als gemeentelijke websites die op basis van dezelfde methodieken zijn opgezet GEEN gelijkenis zouden vertonen. Jij niet?
@Joost, nee hoor, natuurlijk zullen sites gelijkenissen vertonen. Dat is logisch, als dezelfde onderwerpen aan bod komen.
Maar goed, laten we niet verzanden in de discussie over gelijkenissen op een website, ik heb het liever over het effect van een goed digitaal loket, want daar gaat de blog natuurlijk over.
In je blog snijd je een goed punt aan, een probleem waar vele gemeenten mee worstelen. (Of niet, want dan is er nog meer werk te doen.) Ik heb er zelf begin dit jaar ook eens iets over geschreven, over de Producten- en Dienstencatalogus (http://www.wieperbij.nl/wieplog/?permalink=the-end-of-the-pdc-as-we-know-it) en dat maakte ook veel los.
Ik zie ook overal in overheidsland van die aangegroeide loketten, die systemen, oplossingen en ICT-tools waar niemand op zit te wachten.
Maar even iets nieuws bouwen is behoorlijk lastig. Het écht zorgen voor ‘van buiten naar binnen denken’ en dat op je website tot uiting laten komen, is per saldo vooral een organisatieveranderingsvraagstuk. Een vraagstuk dat, eenmaal goed opgelost, op de website tot uiting kan komen. En veel gedoe is voor de collega’s van de ondernemende webprofessional. Want als het voor de buitenwereld (bezoekers website) makkelijk is gemaakt, dan kan het voor de binnenwereld (ambtenaren) nogal eens knap lastig worden.
Ik zie dat heel veel webmensen die omslag echt heel moeilijk vinden. Juist omdat de verantwoordelijkheid voor die webloketjes niet centraal zijn belegd, of erger nog: elders zijn ingekocht. Ze hebben het gevoel dat ze ‘continu in gevecht zijn’. De uitdaging ligt volgens mij hier, en met je businesscase is er een goed begin.
Klantgericht denken is inderdaad bij veel overheden een probleem. We deden recent nog onderzoek naar toptaken in opdracht van verschillende Nederlandse gemeenten (o.a. Haarlem, Harderwijk en Zeewolde).
We gebruiken daarvoor een eenvoudige enquête met maar 2 vragen: wie ben je en wat je vandaag doen? Zie http://www.enquete-online.be/enquetes/wie-waarom-enquete/
Daaruit kan je vaak duidelijk de toptaken afleiden, en ik kan alvast zeggen dat het voorbeeld van de WOZ goed gekozen is. Dit voor mij als Belg onbekende begrip kwam erg vaak voor…
Al blijft de absolute toptaak natuurlijk gewoon de openingsuren… van vandaag en morgen…
Voor mensen die bezig zijn met overheidswebsites kan ik ook deze presentatie met 20 tips aanbevelen. http://usability-blog.be/20-tips-bruikbare-overheidswebsites/