Waar ga jij sparen in tijden van eurocrisis?

In januari 2012 deed WUA! een onderzoek naar de oriëntatie op een spaarrekening.  Uit de resultaten blijkt onder meer, dat 1 op de 5 respondenten voor SNS kiest om te gaan sparen. En dat het met het vertrouwen in grote banken wel aardig goed zit. Maar: tijdens het oriëntatieproces hebben de respondenten ook open antwoorden achtergelaten en punten ter verbetering doorgegeven. In dit artikel wordt vooral daarop ingezoomd.

In tijden van eurocrises hebben banken 2 dingen gemeen. Ze worden als niet al te betrouwbaar ingeschat door de doorsnee consument en ze hebben liquiditeitsproblemen. Mensen sparen minder en als een bank slecht in het nieuws komt, verdwijnt het aanwezige spaargeld in mum van tijd naar een andere bank, of richting een oude sok onder het matras. Tijd voor een onderzoek naar het oriëntatieproces op spaarrekeningen.

Over het onderzoek

Voor dit onderzoek, dat WUA! deze maand  nog een keer zal herhalen, werd gebruik gemaakt van een realistische case waarin respondenten zich zo goed mogelijk kunnen verplaatsen. Met deze case gaan zij hun behoefte vervullen en op het internet surfen naar het product en de dienst die in de case beschreven staan. De case die voor dit onderzoek is gebruikt, is de volgende:

“U heeft een bedrag van €17.000,- gespaard en wil hiervoor een passende spaarrekening openen. Ga op het internet op zoek naar een aanbieder die dit kan realiseren.”

Een beknopt overzicht van de resultaten uit dit onderzoek op meerdere indicatoren:

• 1 op de 5 personen kiest voor SNS
• Vertrouwen in Independer.nl was hoog, dit was na de overname door Achmea (1 januari 2012)
• Vertrouwen in banken was over het algemeen hoog
• De Rabobank was bij meer dan 1/3 geen serieuze optie (10 v/d 24 respondenten)
• Groene banken scoren goed (Triodos/ASN), vooral op sympathie en  Net Promoter Score
• 9,4 voor Independer.nl op hoeveelheid informatie (no2 = 7,5) en andere informatie vragen. Top 3 aangevuld met sparen.nl en spaarrente.nl – beide vergelijkingssites
• Vooral ABN en Rabo zeer onaantrekkelijke rentes (4,9 en 5,0)
• Independer.nl scoort bijna overal hoog, behalve op vindbaarheid
• ASN goed op alle thema’s behalve vindbaarheid.
• Bank of Scotland gedaald van 2 naar 8. Triodos van 6 naar 15 (succes van ASN?)

Bankvertrouwen

SNS Bank staat vierde qua spontane naamsbekendheid, maar heeft desondanks de best bezochte website in de spaarbranche. 62,5% van de respondenten bezoekt SNSBank.nl tijdens de oriëntatie. De website presteert vervolgens vooral op de thema’s Web Imago en Vertrouwen. 21% van de respondenten wijst SNS Bank aan als favoriet. ABN AMRO wordt door 48% van de respondenten bezocht voor een spaarrekening. Ook ABN AMRO scoort met een 7,8 goed op het thema vertrouwen. De respondenten geven verder aan de website gebruiksvriendelijk te vinden. Net als in juli 2011 kiest 10% voor een spaarrekening van ABN AMRO. De Rabobank stijgt naar de derde plaats. De bank heeft de grootste spontane naamsbekendheid. 46% noemt de Rabobank vooraf als aanbieder van spaarrekeningen. Vertrouwen in de aanbieder blijkt ook hier een belangrijke rol te spelen. De Rabobank weet 6% van de respondenten te overtuigen.

Kwalitatief: te veel marketing en addertjes bij Bank of Scotland

Bank of Scotland heeft in 2012 nogal wat moeite gestoken in het aantrekkelijk maken van de spaarpropositie van de bank door zwaar te adverteren op televisie en door het aanbieden van hoge spaarrentes. In het onderzoek hebben zes respondenten zich georiënteerd op de website van Bank of Scotland. De rode draad in de open antwoorden van de 6 deelnemers is duidelijk te destilleren uit onderstaande opmerkingen:

“De mogelijkheid om verder te gaan in de website ontbreekt. Ik wil meer informatie over de bank zelf, maar zeker ook over de producten die ze aanbieden. Het enige wat je nu kunt doen is het openen van een spaarrekening. Je kan verder niet naar andere informatie kijken.”

Een andere respondent, ook over vertrouwen en het ontbreken van duidelijke context en achtergrondinformatie en de aandachttrekkende marketing van Bank of Scotland:

“Het ziet er op de een of andere manier nogal ‘fake’ uit en niet betrouwbaar, het voelt alsof er een addertje onder het gras zit. Zij bieden een hoge rente maar het lijkt alsof daar iets tegenover staat. Hoewel op de website wordt aangegeven door onderzoek en consumenten hoog gewaardeerd te zijn, is het moeilijk de bank in te schatten. Persoonlijk vind ik de aandachttrekkende manier van marketing niet aanspreken.”

Een andere respondent zegt hetzelfde over de manier waarop het aanvraagproces voor een spaarrekening is ingericht; ook bij deze respondent speelt het ‘addertje onder het gras’-gevoel:

“Er wordt mij een spaarrekening aanbevolen met een toprente en extra geld in geval van stijging binnen een bepaalde tijd… allemaal heel mooi en aardig, met rechtsboven ‘open spaarrekening’. 17.000 euro zet je niet zomaar op de eerste de beste spaarrekening waar je eigenlijk vrij weinig addertjes onder het gras van kent. Een betere begeleiding qua stappenplan is nodig, en meer de klant opvoeren op de website als hoofdzaak in plaats van het prioriteit geven aan marketing.”

Adverteren met een hoge rente is natuurlijk een geweldig idee om spaarders aan te trekken. Maar uit de open antwoorden tijdens het oriëntatieproces blijkt, dat het bij sparen ook om vertrouwen en volledig zijn in informatieverstrekking draait. 17.000 euro is een bedrag dat je niet zomaar ergens neerzet, het voorbeeld van Bank of Scotland laat zien dat het voor spaarders heel belangrijk is te weten met wie ze eigenlijk zaken doen.

Kwalitatief: In de war bij Friesland Bank

Respondenten die zich oriënteerden voor een spaarrekening bij Friesland Bank raakten behoorlijk “verstrikt” in de informatievoorziening. Op de homepage werd te weinig informatie over de verschillende producten gevonden, het grootste probleem waar de deelnemers aan het onderzoek tegenaan liepen was het “doorklikken” en op de website ontbreekt een duidelijk rekenschema waarin je kunt zien wat het wegzetten van je geld precies oplevert. Een van de respondenten geeft als duidelijke tip ter verbetering:

“Een betere startpagina met duidelijke opties. Wat wilt u precies en vandaar uit de gewenste informatie. Niet gelijk in een keer als homepage.”

Independer.nl niet gevonden

Independer.nl, sinds 1 januari 2012 onderdeel van Achmea, lijkt in dit onderzoek een probleem te hebben op vindbaarheid. Door 8,3% van de respondenten werd de vergelijkingssite gevonden, maar door 91,7%dus niet.  Dit terwijl Independer.nl erg goede scores behaalde op indicatoren als ‘doorgaan’, ‘voorkeur’, ‘eerste indruk’, ‘kwaliteit’ en ‘vertrouwen’, zo  blijkt uit onderstaande tabel uit de onderzoeksrapportage.

 Gevonden 3 best practices

1. Transparantie en openheid. Zorg voor achtergrondinformatie over je bedrijf wanneer je je op een voor vertrouwen gevoelig terrein als sparen gaat begeven.
2. Te weinig informatie is niet goed, te veel ook niet. Het is belangrijk een mix te maken van beknopte informatie en informatie waar je naar kunt doorklikken: op deze manier voorkom je dat mensen zich helemaal suf moeten klikken voordat ze op de voor hen relevante informatiepagina terechtkomen.
3. Een grote open deur: gevonden worden is belangrijk. Ook al word je zoals Independer.nl geweldig goed beoordeeld op vertrouwen en kwaliteit, je moet wel gevonden worden om mee te kunnen doen in het oriëntatieproces en om daadwerkelijk online te kunnen verkopen. Dat klinkt heel basaal. En dat is het ook 🙂 .

Resultaten

Geïnteresseerd in deze resultaten, wil je er meer over weten? We gaan graag de discussie aan in de comments, daarnaast is een gratis resultatenbulletin opvraagbaar via onze website.