Het zal toeval zijn, maar het was juist een dezer dagen dat ik me afvroeg of het ooit mogelijk zal zijn dat een robot vriendelijk is. Oprecht, spontaan, onverwacht, subtiel, niet geprogrammeerd dus. En daar zit natuurlijk al het probleem, in het woord ‘geprogrammeerd’. Is niet iedere handeling van een robot uiteindelijk geprogrammeerd?
Het toevallige is dat Wired-auteur Kevin Kelly deze week bekend maakte dat het eerste deel van zijn grafische novelle The Silver Cord online gratis staat te wachten op lezers. Kelly kondigde dit aan in een mail met daarin de vraag of robots zielen zouden moeten hebben. Wat gebeurt er als een robot op een dag beweert dat hij een kind van God is? Zijn robots assertief? Deel 1 van het boek is gratis, voor het vervolg ervan zijn de auteurs op zoek naar een bedrag van 40.000 dollar.
Een delicaat spel
Geprogrammeerde vriendelijkheid is een delicaat spel, zo bleek weer deze week. Een en hetzelfde bedrijf spreekt met meerdere monden wanneer het zowel via handgeschreven mails als via geprogrammeerde boodschappen met de klant contact heeft.
Neem nu het DeLaMar theater. Ik heb twee kaartjes gekocht voor King Lear, op een zondagavond in augustus. Deze voorstelling wordt om wat voor reden dan ook verplaatst naar zondagmiddag om drie uur, zo laat Saskia -hoofd verkoop- mij in een vriendelijke mail weten. Er wordt de mogelijkheid geboden om een andere datum uit te kiezen. Ik antwoord haar dat ik niet kan, die voorgestelde zondagmiddag.
In strijd met de systemen
Tegelijkertijd zijn de systemen in brute actie gekomen, een stuk minder vriendelijk. Het begint al met de afzender: no-reply. “Uw twee tickets zijn geannuleerd. De tickets die niet meer werken zijn Kaart:1 en kaart:2.” De link naar de veelgestelde vragen loopt dood. “De door u opgevraagde pagina is niet gevonden.” Bellen mag, maar dat kost u 35 cent per minuut. Een mail later, zelfde minuut, zelfde systeem. Ik heb blijkbaar nu twee tickets voor die zondagmiddag waarop ik verhinderd ben. Volop orders en dreigementen. “De eTickets moeten worden geprint. Let op! Het uitwisselen of publiceren van informatie uit het eTicket kan leiden tot ongeldigheid.”
Hetzelfde bedrijf spreekt met twee tongen. De argeloze ontvanger weet niet of de mail van een mens of van een systeem komt. In beide gevallen is DeLaMar de afzender. Niemand maakt mij wijs dat mails van systemen niet vele malen vriendelijker kunnen. Natuurlijk kan dat.
Discutabele disclaimer
Iedere zin in een systeem-mail is door een mens geprogrammeerd en iemand heeft de voorbeelden gelezen. En goedgekeurd. Slaapkop.
Zolang er mensen aan het woord zijn bij DeLaMar is de toon vriendelijk. Nou ja, een rare disclaimer staat onderaan iedere mail: “Het is niet toegestaan de hierin opgenomen informatie op welke wijze dan ook te gebruiken of openbaar te maken.” Succes ermee. Ik heb nu kaartjes voor een dinsdagavond, zo laat dit keer Astrid -‘customerservice’- me weten.
Laten Astrid en Saskia eens gaan praten met die programmeurs van het eTicketsysteem, en alle mogelijke scripts doornemen voordat het grote publiek ermee om de oren wordt geslagen. Voor theaterpersoneel is dit toch dagelijkse kost?
Helemaal mee eens Joost, als je dan een zogenaamd persoonlijke mail stuurt, zorg dan in elk geval dat IEMAND hem beantwoord, het liefst de afzender. Ik ben het boek The Conversation Company aan het lezen, daar staat precies in hoe het moet: converseren met je klanten alsof hij en jij gewoon mensen zijn.
@edwin:Misschien wel: converseren met je klanten *omdat* en niet *alsof* hij en jij gewoon mensen zijn.
Haha ik bedoelde het natuurlijk cynisch…
Dit heeft volgens mij niks met denkende robots te maken maar gewoon met een slecht georganiseerde klantenservice. Dat zie je vaak bij klantenservices: alles wat binnen de normale paden loopt gaat altijd wel goed, maar wat afwijkt is niets voor geregeld. Dan loop je ook maar tegen toevallig in het ticket-systeem aanwezige vangnetjes en validatieregeltjes aan, die de ontwikkelaars hebben aangebracht om technische redenen. Een groot theater dat zoiets als een verplaatste voorstelling niet goed in z’n procedures heeft zitten, dan moet er vooral een of andere manager flink hard aan z’n stropdas getrokken worden.
Overigens hoeft het niet zo te zijn dat iemand die regels in dat mailsysteem heeft goedgekeurd. Dat de klant niet aandachtig checkt wat hij heeft gekregen, is min of meer standaard. En aan leverancierszijde gebeurt het ook nogal eens.
Desalniettemin is het onderwerp van het artikel, robots die zich als mensen gedragen, zoals chatbots, inderdaad vreselijk irritant. Je krijgt de hele tijd het gevoel dat iemand je met ontwijkende wedervragen zit te stangen. (hoewel ik dat bij menselijke helpdesks ook voorkomt… hmmm waren dat wel mensen?)
Neem van mij aan, software-developer die gedragssoftware heeft ontwikkeld: Computers zijn best wel domme apparaten. Je kunt er gave dingen mee doen, maar het zijn en blijven gepimpte rekenmachines. Software die goed bedacht is, die doet wat je wilt. Software die zelf nadenkt doet meestal wat je niet wilt. Omdat computers veel te stom zijn om zelf na te denken.
Een computer die menselijk gedrag begrijpt en daar geloofwaardig mee interacteert, is nog heel wat jaartjes weg. De wetenschap begint pas net een béétje te begrijpen hoe de menselijke geest überhaupt werkt, dus dat dan weer nadoen is ook weer een vak apart.
“Dit heeft volgens mij niks met denkende robots te maken maar gewoon met een slecht georganiseerde klantenservice.”
Sorry Bas, ik kan het niet laten: No shit, Sherlock?
“Omdat computers veel te stom zijn om zelf na te denken.”
Computers zijn slim noch stom, ze ‘zijn’ niet eens. Zou jij zéker moeten weten
@Joost
Goed artikel, zeer herkenbaar.
Madeleine, misschien ben ik nog dommer dan een computer dat ik dit vraag, maarreehhh… wat bedoel je met “No shit, Sherlock?”.
Maar het kan erger: als mensen zich geheel afhankelijk maken van systemen. Zo nam ik na telefonische acquisitie begin juni een proefabonnement op het FD van twee weken. Na een week werd ik gebeld of ik tevreden was en wilde omzetten naar een kwartaal abonnement. Ja, dat wilde ik, na expiratie van het proefabonnement, dus nog een week te gaan. Na verloop van weken kreeg ik geen toegang meer tot FD digitaal. Ik belde om te informeren wat er fout was gegaan. “meneer, het kwartaalabonnement bestaat niet meer enhad u niet verkocht mogen worden”, of ik maar een halfjaarabonnement wilde nemen. Niet? Dan niet. ” het systeem laat niet toe dat we u alsnog een kwartaalabonnement verkopen” Aldus een net zo geirriteerde mevrouw Kieper, als ik, van het FD.
Als mensen niet meer kunnen/mogen functioneren op basis van menselijke waarden, waar zijn we dan mee bezig? Alleen met geldverdienen?
@edwin: Dat hoop ik dan maar (cynisch)
@floris: Ik ben bang van wel. (geldverdienen)
@Bas Groot
Oh haha, is niet dom hoor. Een uitdrukking die gebruikt wordt als iemand iets heel voor de hand liggends of overbodigs zegt, omdat iedereen dat ook wel snapt. Soort mission accomplished by Captain Obvious.
Helemaal met @Bas eens. En zijn opmerking vond ik beslist niet overbodig of voor de hand liggend. Je leert in dit vak wel een beetje dat je beter te veel kunt uitleggen dan te weinig.
Overigens zijn er wel al een paar bijzonder interessante projecten op dat gebied. Zo kun je bijvoorbeeld robots ‘leren’ gezichtsuitdrukkingen van mensen te interpreteren en andere zaken…
Kijk bijvoorbeeld op: http://www.smart-homes.nl/Actueel/Nieuws/Open-Dag-Zorgrobots-Succesvol.aspx