Welke rol spelen social media binnen crisiscommunicatie? Deze vraag stond centraal in mijn onderzoek in opdracht van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ). Het internationale werkveld van BZ maakt deze vraag extra relevant: bieden social media hier nog meer toegevoegde waarde? In dit artikel ga ik in op de resultaten van mijn kwantitatieve onderzoek onder 1002 Nederlanders.
#SOS to the world
Crisiscommunicatie anno 2012 kan niet meer om social media heen. De burger is de nieuwe journalist geworden. Burgers zijn steeds beter geïnformeerd en spelen een grotere rol bij de verslaglegging van rampen en crises. Voor hulpverleners ter plaatse zijn, staan de eerste foto’s al op Flickr. Op Twitter wordt door een getuige gemeld dat er tientallen mensen zwaargewond zijn en op Facebook verschijnen de eerste berichten van mensen die willen weten of hun familielid ongedeerd is. Maar is deze vorm van journalistiek wel betrouwbaar tijdens een crisis? En hoe zit het in het buitenland, als traditionele media niet of beperkt toegankelijk zijn?
Om deze vragen te beantwoorden heb ik in december 2011 een wetenschappelijk onderzoek uitgevoerd. Het onderzoek bestond uit een online vragenlijst. De vragenlijst is afgenomen onder een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking. Alle regio’s, opleidingsniveaus en leeftijden waren vertegenwoordigd. Actieve social mediagebruikers deden mee, maar ook Nederlanders die daar geen enkele ervaring mee hebben.
Social media niet betrouwbaar? Juist wel!
Vaak wordt beweerd dat social media geen betrouwbare informatiebron zijn, ook tijdens crises. Iedereen kan tenslotte eenvoudig zelf berichten, video’s en foto’s plaatsen. Geruchten worden binnen no time de wereld in geholpen. Zonder check, bronvermelding of enige vorm van toelichting. Delen, retweeten en liken gebeurt vrijwel blindelings. De behoefte aan betrouwbare informatie is er wel degelijk. Risico’s kunnen groot zijn wanneer mensen op basis van verkeerde of onvolledige informatie actie gaan ondernemen. Zeker ten tijde van crisis. Uit het onderzoek van Acer en Muraki (2011) bleek bijvoorbeeld dat de onbetrouwbaarheid van berichten het grootste probleem was dat Twitteraars hebben ervaren.
Wat blijkt echter? Social media bieden juist heel veel kansen voor de overheid. En voor BZ in het bijzonder wanneer het gaat om een crisis in het buitenland. Burgers willen tijdens een crisis zo snel mogelijk beschikken over betrouwbare informatie en handelingsperspectieven. De snelheid en het grote bereik van social media in combinatie met geverifieerde informatie van de overheid bieden een uitgelezen kans voor effectieve crisiscommunicatie. Door geruchten te ontkrachten en feitelijke informatie met handelingsperspectieven te verschaffen draagt de overheid bij aan betrouwbare en bruikbare crisisinformatie. Het onderzoek heeft aangetoond dat de betrouwbaarheid van berichtgeving via social media toeneemt als de overheid de afzender is.
Maar hoe zit dat in het buitenland? Een backpacker bevindt zich zielsalleen in de outback van Australië en er breekt een grote bosbrand uit. Of een gezin dat op vakantie is in Azië en wordt getroffen door een tsunami. Vrienden en familie zitten aan de andere kant van de wereld en lokale media zijn niet beschikbaar. Uit het onderzoek is gebleken dat social media in dit soort situaties extra nuttig zijn. Maar ook voor een crisis of grote calamiteit dichter bij huis kan de inzet van social media uitkomsten bieden. Denk aan een aardbeving in Griekenland of een lawine in Italië. Burgers voelen zich in mindere mate in staat om informatie in te winnen en weten de juiste (lokale) instanties niet te vinden.
Burgers vinden social media beter bruikbaar dan traditionele media, simpelweg omdat deze vaak niet toegankelijk zijn. Het nut van social media neemt toe. De betrouwbaarheid van social media is ook groter dan traditionele media. Waarschijnlijk omdat burgers hun standaard bijstellen en meer moeten vertrouwen op beschikbare communicatiekanalen, social media dus. Al dan niet noodgedwongen.
Het buitenland in je binnenzak
Op dit moment zet BZ steeds vaker social media in om Nederlanders in het buitenland bij te staan. Verschillende ambassades hebben een Facebookpagina en/of Twitteraccount. Recentelijk heeft minister Rosenthal van Buitenlandse Zaken een app gelanceerd met actuele reisadviezen, informatie voor noodsituaties en contactgegevens van ambassades. Daarnaast wordt Twitter ingezet om aanpassingen in de reisadviezen door te geven (@bzreisadvies). Een goede stap richting de nieuwe communicatiebehoeften van burgers.
De nieuwe rol van de overheid
Voor overheden is het van belang om crisis- en rampenplannen te herzien en te zorgen dat social media hier onderdeel van uitmaken. Door de opkomst van burgerjournalistiek is het extra belangrijk dat de overheid vasthoudt aan juiste en begrijpelijke informatie met handelingsperspectieven. De grote uitdaging hierbij is de razendsnelle informatie-/geruchtenstroom op social media. Is de informatie nog niet geverifieerd? Dan is het beter om procesinformatie te verschaffen: vertel wat je weet! Snelheid is hierbij ondergeschikt aan betrouwbaarheid.
#durftevragen
Zijn social media de heilige graal? Als kritische wetenschapper ben ik me uiteraard bewust van de beperkingen van de resultaten. De backpacker in Australië heeft in de outback misschien helemaal geen bereik, het gezin in Azië heeft de iPhone thuis gelaten en de vakantieganger in Griekenland is nog niet helemaal thuis in de social media. Crisiscommunicatie via social media moet daarom enkel beschouwd worden als aanvulling op de huidige vorm van crisiscommunicatie. Een hele nuttige aanvulling, dat wel.
Dit onderzoek is in twee versies beschikbaar. De (Engelstalige) afstudeerscriptie beschrijft de onderzoeksmethode en analyse van de resultaten. De scriptie is vertaald naar een Nederlandstalig rapport inclusief aanbevelingen voor BZ.
De kracht van Twitter kennen we van de Arabische Lente tot opstootjes in Iran. Ongestoorde mobiele communicatie is hier misschien wel het belangrijkste hulpmiddel geweest om de roep om verandering wereldkundig te maken.
Maar hoe zit het met de betrouwbaarheid van Twitter dichter bij huis? NS zet al enkele weken veel te korte treinen in in de spits. Machinisten en conducteurs hebben iedere dag te maken met reizigers die niet meer in kunnen stappen en reizigers die noodgedwongen naar het eidstation door moeten reizen omdat de trein veel te vol zit om uit te stappen. Mensen die in het gedrang flauwvallen worden door de overige lichamen overeind gehouden. Meldingen door het rijdend personeel worden genegeerd, de communicatie van directie en middelmanagement naar de werkvloer is stopgezet, vragen mogen niet meer buiten de officiële route gesteld worden, een route die uiterlijk eindigt in het ‘archief’ van de manager van een productiegebied. Die mag namelijk geen enkel negatef geluid laten ontsnappen naar boven, zodat de directie eerlijk kan zeggen nergens vanaf te weten.
Uiteraard wordt het personeel aangeraden ver uit de buurt van Twitter te blijven, anders volgt ontslag. Vreemd, want er is geen officieel beleid. Ik heb er al tientallen keren naar gevraagd en het levert via de officieuze weg alleen intimiderende, bedreigende gesprekken en officiële waarschuwingen op. De officiële weg loopt dood. Na heel lang aandringen en het aantonen van vele discrepanties in nieuwe berichtgeving op internet vergeleken met de oude – grotendeels gewiste – berichten, wilde de hoogste manager van het productiegebied uitendelijk toegeven dat het “kader waarbinnen een machinist of conducteur informatie over NS kan verkrijgen, kleiner is geworden.”
Wat dus streng verboden is, al zal Utrecht dat ontkennen, is informatie vergaren via Twitter of Facebook, de reizigers die ik als machinist dagelijks vervoer. Maar ik vergelijk het regelmatig met mijn eigen ervaring op de trein. Sinds twee weken worden in de spits stelselmatig te korte treinen ingezet. Treinen die pas na heel lang aandringen van voornamelijk conducteurs juist onlangs verlengd waren. De spitstrein uit Weert is gehalveerd, op Tilburg rijdt nog 2/3, Helmond gehalveerd, Schiphol – en die rijdt ook op prime-time door Den Bosch en Utrecht heeft zelfs nog maat 2/5 lengte over.
Ik weet niet wat hierachter zit,en daar mag ik dus ook niet naar vragen. Maar ik zie wel de flauwgevallen reizigers, de mensen die op het perron moeten blijven staan omdat er echt niemand meer bij kan en de mensen die zo opgepakt staan dat ze bij hun bestemming niet uit kunnen stappen. Wat bij elk station ook nog eens extra tijd kost en waardoor Bijsturing het personeel geregeld verzoekt stations voorbij te rijden. Wat dan weer op Twitter wordt uitgelegd als door de machinist vergeten en als het een keer de krant haalt, gaat het management met de betreffende persoon praten. Die zo in het verdomhoekje komt te staan, maar zich niet mag verweren. Directie en management hebben namelijk per definitie altijd gelijk.
NS_Online, het officiële Twitter-account van NS (tijdens kantooruren want in de toren in Utrecht geleven ze nog steeds dat er ‘s avonds en in het weekend geen treinen rijden – om 5 uur opstaan doen ze ook niet) meldt richting reizigers bij deze korte treinen steevast dat er geregeld tellingen worden gehouden en dat op die basis en de informatie van het personeel de treinlengte wordt bepaald. Staat keurig in een of ander boekje, maar is ver buiten de waarheid. Opnieuw wordt door het hoodkantoor het treinpersoneel in het nauw gedreven. Wij geven immers niet door dat de treinen te kort zijn. Dat wij zelf zien dat alles gehalveerd is, deert het hoofdkantoor niet. Ze weten dat het Twitter-account als betrouwbaar wordt gezien en personeel dat het waagt dit tegen te spreken, gaat met betaald verlof – voor een bepaalde periode, tot ze uit beeld van het publiek zijn.
NS is hierin overigens geen uitzondering. Ik heb nog nooit een tweet van KLM gezien waarin ze aankondigen een illegaal te gaan deporteren naar een land waar hij niet meer dan een dag in leven zal blijven. KLM heeft dan ook één van de grootste controle- en beheerscentra ter wereld. Mijn NS-hoofdmanager is er openlijk jaloers op. En die controle wordt steeds verder opgevoerd, daarbij worden mensenlevens niet gespaard.
Zo heeft Pieter van Vollenhoven eind 2011, begin 2012 tot driemaal toe in het openbaar gewaarschuwd voor komende rampen op het spoor. Hij is genegeerd, zelfs minachtend lachend door invloedrijke directeuren aan de kant geschoven. In dezelfde week dat er een rapport aan het ministerie is uitgebracht waarin staat dat het voor de veiligheid statistisch niet nodig was de ATB-beveiliging verder uit te breiden, viel er in Amsterdam een dode. Niet de ramp die Pieter voorspeld had, want één dode valt ruim binnen de marges, maar volgens de directie toch een zwarte bladzijde. Nooit is er een woord getwitterd over de risico’s en de prijs van een mensenleven die uit het rapport te becijferen valt. Ik heb van een aantal ongevallen de gevolgen voor de machinist bij elkaar gezet, samen met de toespraken van Pieter van Vollenhoven. Reactie NS: Je wordt ontsalgen als je niet alles van internet haalt. Elke NS’er wist dat het zou gebeuren, maar officieel spreekt de directie van een zwarte dag en alle lof voor de inzet van het personeel. Maar op Twitter: geen woord betrouwbare informatie.
Naar aanleiding van een trauma-verhaal dat door hoofdconducteur Marcel Smit naar buiten is gebracht – tot grote woede van de directie – stelt de directrice dat op elke trein een EHBO’er aanwezig is die ook in schijnbaar hopeloze zaken nog hulp kan verlenen. Ik zou niet durven haar tegen te spreken, maar ik heb geen EHBO-diploma en het komt wegens personeelsgebrek – kunstknieën, kunstheupen en natuurlijk betaald verlof – nogal eens voor dat een machinist een trein alleen rijdt, of de deuren sluit. Ik kan in propvolle treinen niet zien of iemand flauw valt of een hartaanval krijgt. Maar op Twitter blijft NS glashard ontkennen dat de treinen stelselmatig te kort zijn en dat er met veiligheid een loopje wordt genomen. NS heeft zelfs mensen in dienst om positieve dingen te twitteren om zaken waarover vooral negatief bericht wordt te verdoezelen. Na het concert van Coldplay in Den Haag hebben vele honderden mensen uren moeten wachten op hun trein, terwijl anderen in diezelfde trein comfortabel op de terugreis waren. Hierbij vergeet men even dat er een website bestaat waarop alle treinen live te volgen zijn.
Ik weet dat er veel meer bedrijven zijn die hun personeel onder druk zetten de waarheid zoveel mogelijk te verdoezelen en verbieden gebruik te maken an moderne communicatiemiddelen. Maar wat wordt dan de waarde van Twitter? Bij grote verstoringen gaat NS_Online gegarandeerd uit de lucht, evenals het totaal verouderde handcomputertje van het personeel. Niet eens een echte computer, want de internetverbinding is geblokkeerd. Door het ontbreken van elke vorm van communicatie wordt het een chaos, gecreëerd door het beheersbeleid van NS zelf. Maar wat kom je daarover te weten? Niets. Een week later lees je in de krant dat de punctualiteit nog nooit zo hoog is geweest als in de periode dat er nauwelijks treinen reden en dat machinisten en conducteurs op omroeptraining gaan, want jonge, jonge, wat hebben die slecht omgeroepen. En dat bericht wordt vervolgens via NS_Online naar buiten gebracht. Op een enkeling na reageert niemand van het personeel omdat je weet dat NS internet actief afspeurt en alle personeelsfora geïnfiltreerd zijn door stiekeme meelezers die anoniem rapporteren aan het management.
Dus Twitter betrouwbaar noemen, in ieder geval niet vanuit bedrijven richting hun klanten. Reacties van reizigers mag ik van mijn bedrijf niet geloven, want dat zal – vertrouwensbreuk – ontslag opleveren. En met steeds meer apps die berichten op Twitter analyseren en in statistieken verwerken, komen er ook geavanceerdere robots. Je ziet bij een 24-uur per dag online account helemaal niet meer dat er alleen tijdens kantooruren zit.
Ik heb ondertussen vele tientallen tweets van reizigers, personeel en NS_online verzameld. Daaruit blijkt dat NS_Online op z’n zachtst zeer terughoudend is met het geven van informatie waar de reiziger iets aan heeft. Helaas bezorgen ze het personeel op de trein daarmee vaak enorme moeilijkheden, omdat het volgens NS_Online informatie zou hebben die het helemaal niet kan opvragen, maar reizigers geloven in deze moderne tijd met smartphones en mobiel internet simpelweg niet dat het personeel daarover niet beschikt. Ik heb al diverse keren voorgesteld simpelweg eerlijke informatie te geven. Zeggen wat er echt aan de hand is en wat eraan gedaan wordt, ook als dat betekent dat er geen actie ondernomen wordt en de reizigers in de kou blijven staan. Dan weet iedereen in elk geval waar hij aan toe is. Maar waarheid en betrouwbaarheid zijn besmette woorden geworden. Ze zijn vervangen door Imago en Brandmanaging. Een miljoen autorijders dat positief denkt over NS, is meer waard dan een half miljoen klagers die wel met de trein reizen.
Disclaimer Satire (voor anonieme meelezers: uitleg op Wikipedia) Uiteraard is dit allemaal fantasie, compleet verzonnen en berusten overeenkomsten met de werkelijkheid op louter toeval. De schrijver heeft nog nooit een trein van binnen gezien, gelooft heilig in ‘hoe meer managers, des te beter het bedrijf draait’, is een verstokt filetoerist enz. enz.