Social media zijn in de afgelopen jaren in toenemende mate een middel geworden voor mensen om hun vragen te stellen – en dus ook om antwoorden op die vragen te ontvangen. Veel gemeenten maken echter onvoldoende gebruik van dit middel. Zij verwijzen in hun Twitterbio simpelweg naar een e-mailadres of website en/of reageren niet op tweets en Facebook posts.
“Het bedrijfsleven doet het heus niet beter”, horen wij vaak als het over overheid en dienstverlening gaat. De vraag is of dat uitmaakt. Burgers hebben te maken met een monopolie van de overheid, met gedwongen winkelnering. Belasting betalen moet die burger toch, ongeacht de kwaliteit van de geleverde diensten of de servicegerichtheid van de gemeente waar hij of zij mee te maken heeft. Burgers mogen daarom verwachten dat de dienstverlening van de overheid altijd goed is. De lat voor overheden ligt hoger dan die voor het bedrijfsleven – en dat is terecht.
Servicegerichtheid van gemeenten
Natuurlijk zijn er, ondanks het monopolie van de overheid, ook omstandigheden te bedenken waarin je als burger wél een keuze hebt. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer je gaat verhuizen en de vrijheid hebt om zelf te bepalen in welke gemeente je je zult vestigen.
Met deze situatie als uitgangspunt heeft een van ons, Basile Lemaire, onlangs zijn onderzoek ‘Benchmark servicegerichtheid Nederlandse gemeenten‘ (pdf, 2012) uitgevoerd. Via e-mail en in voorkomende gevallen via een webformulier, stuurde hij als mystery shopper aan iedere gemeente in Nederland een informatieverzoek met betrekking tot beschikbare kavels, vergunningen, gemeentelijke lasten en gezinsvriendelijke wijken. Op grond van 18 criteria op het gebied van bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlenendheid is aan alle reacties van de gemeenten een score toebedeeld.
De gemiddelde score was 5,5 (uit 10). Vooral op het gebied van dienstverlening werd relatief laag gescoord. Maar liefst 91 van de 415 gemeenten (22%) reageerden niet, niet inhoudelijk of niet binnen een maand.
Communicatie via social media: verlies van controle?
Afgaande op die resultaten lijken gemeenten hun dienstverlening via de e-mail dus in veel gevallen nog onvoldoende op orde te hebben. Uit de reacties van gemeenten die ontevreden waren met de resultaten van het onderzoek, valt op te maken dat een belangrijke reden daarvoor ligt in de instelling die binnen sommige gemeenten heerst. Die blijkt voornamelijk ‘naar binnen’ gericht: men denkt veelal in termen van procedures in plaats van zich in de behoefte van de burger te verplaatsen.
De vraag is of het met een dergelijke instelling wel verstandig is om aan social media te beginnen. Social media vragen namelijk juist om een sterk naar buiten gerichte houding. Bovendien, waar bij e-mail nog sprake is van enkelvoudige communicatie (twee partijen corresponderen uitsluitend met elkaar), is bij social media meervoudige communicatie het geval. Tweets en Facebook posts kunnen door iedereen worden gelezen en er kan in veel gevallen ook door iedereen op worden gereageerd. Die meervoudige communicatie kan door gemeenten mogelijk als bedreigend worden ervaren. Hoewel deze vorm van communicatie voordelen biedt (zoals tijdwinst, doordat een vraag aan meerdere personen tegelijkertijd wordt voorgelegd), ervaren naar binnen gerichte gemeenten de communicatie via social media toch voornamelijk als het verlies van een deel van hun controle.
Veel gemeenten nemen in hun Twitter bio’s teksten op als: “voor vragen: e-mail ons op….” of: “voor meldingen openbare ruimte, ga naar deze website”. Dat is natuurlijk vreemd. Wat is het nut van een communicatiekanaal als het uitsluitend tot doel heeft je te verwijzen naar een ander kanaal waar je je vraag wél kunt stellen? Op het moment dat een gemeente een medium aan de burger aanbiedt, mag de burger verwachten dat de gemeente zich ook houdt aan de mores van dat medium. Anders neemt men de burger niet echt serieus en zou het beter zijn om helemaal af te zien van het gebruik van dat medium.
Uit onderzoek in eigen beheer van David Kok, naar het gebruik van social media door gemeenten (‘Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg‘, pdf, 2011), bleek dat veel gemeenten nog zoekende zijn naar een manier om social media goed kunnen inzetten. Van de 291 gemeenten die hun medewerking aan het onderzoek verleenden, bleek de helft actief te zijn op social mediakanalen. Veruit de meeste gemeenten gebruiken de social media echter alleen om te zenden en bieden weinig of geen mogelijkheden tot interactie. Koks vervolgonderzoek (oktober 2012) toont dat hier in het afgelopen jaar weinig verandering in is opgetreden.
Effectieve communicatie
Bij servicegerichte dienstverlening gaat het er om daar te zijn waar de burger dat van de gemeente verlangt. Een dienstverlenende gemeente beantwoordt vragen binnen een redelijke termijn en op een correcte wijze. Dat kan soms in 140 tekens, maar niet altijd. Soms kan een vraag beter beantwoord worden via Facebook, Linkedin, e-mail, de telefoon of aan de balie. Ieder communicatiemiddel heeft zijn eigen kenmerken en zijn eigen toegevoegde waarde – zolang het maar duidelijk is waar de burger met vragen en/of verzoeken terecht kan, en hoe en wanneer hij of zij een antwoord op die vragen mag verwachten.
Social mediakanalen zijn een onmisbaar onderdeel geworden van de dagelijkse interactie tussen mensen. Het is dan ook logisch dat de burger ze wil gebruiken om met zijn of haar gemeente te communiceren. Als een gemeente aansluiting wil blijven houden met haar burgers, dan zal die gemeente dus vroeger of later wel iets met de social media “moeten”. Dat vraagt echter om verbeteringen in de dienstverlening over de hele linie. Gemeenten moeten leren om niet meer ‘naar binnen’ te denken, maar ‘naar buiten’. Pas dan wordt het mogelijk om zich in de positie van burgers te verplaatsen en daarmee de juiste middelen in te zetten voor effectieve en servicegerichte communicatie.
Uitgelicht: Ook last van te veel informatie en te weinig tijd?
Ontdek hoe je slimmer online kunt werken door gebruik te maken van je smartphone, tablet en computer. In Slimmer online werken in 60 minuten beschrijft lifehackingexpert Stephan ten Kate honderden tips en tools waarmee je makkelijker en sneller kunt werken.
Meer weten?
Interessant stuk, maar ik vraag me af wat de Benchmark servicegerichtheid Nederlandse gemeenten met social media heeft te maken. Ik kan nergens uit het rapport opmaken dat die vragen via bv Twitter of Facebook zijn gesteld.
Servicegerichte dienstverlening houdt m.i. niet in dat een overheid daar MOET zijn waar een individuele burger dat toevallig verlangt. Er zitten burgers op SecondLife, op Whatsapp, op Hyves, op Quora, op App.net, etc etc. Het is onwenselijk dat de overheid de gemakzuchtige (?) burger achterna holt op alle mogelijke kanalen. Het kan natuurlijk wel, maar niet als diezelfde burger tegelijkertijd roept dat de overheid kleiner en goedkoper moet, en het aantal ambtenaren verminderd. (Zie ook: http://www.managementboek.nl/boek/9789089650177/de-lastige-burger-steven-de-jong )
Een melding openbare ruimte bijvoorbeeld, of een beleidsvraag, is maar zelden geschikt om te communiceren in 140 tekens. Volstrekt logisch dus om te verwijzen naar een geschikter kanaal als telefoon/email. Voorwaarde is uiteraard dat de gemeente die kanalen uitstekend heeft ingericht, goed bereikbaar is, snel reageert.
Bij de vraag “Moeten gemeenten wel aan de social media” stellen jullie: “Dat vraagt echter om verbeteringen in de dienstverlening over de hele linie.” Ik denk persoonlijk dat het precies andersom werkt.
Via de door jullie uitgevoerde onderzoeken laten jullie goed zien dat de gewenste verbeteringen in de dienstverlening bij veel gemeenten langzaam of niet tot stand komen op de manier waarop het nu al jaren gebeurd. Ik verwacht dat juist het “aan de social media gaan” veel meer verbeteringen, ook aan dat front, op gaat leveren. In tegenstelling tot email die vaak nog a la een papieren brief wordt afgehandeld, dwingt gebruik van social media je om gelijkwaardiger, transparenter en sneller te reageren. Zeker weten dat gemeenten dat als bedreigend zien, maar wat mij betreft is dat geen reden om lekker in de comfort zone te blijven zitten. Wanneer gemeenten zoals jullie adviseren niet meer ‘naar binnen’ maar ‘naar buiten’ moeten leren denken, zou ik ze adviseren om vooral niet binnen te blijven zitten en met gezond verstand en lef aan de slag te gaan.
@frank: een melding openbare ruimte kan prima in 140 tekens. Bij de gemeente Den Haag doen we dat nu al twee jaar en met groot succes. Beleidsvragen komen zelden binnen via social media.
@Ad: eens met je bevinding over de mail. Van een aantal gemeenten kreeg ik de feedback dat ze het niet eens waren dat het onderzoek “slechts” een maand reactietijd “toestond”. Wettelijk gezien had men namelijk 8 weken de tijd om op schriftelijke vragen te reageren. Voor brieven is 8 weken al ongewenst lang, voor mail is zo’n reactieperiode bizar. En voor social mediakanalen onbestaanbaar.
Dit is ook onderdeel van wat we bedoelen met “naar binnen gericht”. Men houdt zich aan de regels, “dus” doet men het goed. Ik vind je hypothese interessant, dat gemeenten sneller een externe oriëntatie ontwikkelen als ze maar eerst met social media aan de slag gaan. Wij hebben daar in onze onderzoeken echter geen aanwijzingen voor gevonden (wat niet wil zeggen dat het niet zo is natuurlijk).
Wat ik wel constateer (overigens zonder dit methodisch te kunnen onderbouwen) is een verband tussen externe oriëntatie enerzijds en de mate van servicegerichtheid van alle communicatiekanalen anderzijds.
Als David Kok adviseur sociale media bij de Gemeente Amsterdam is, is het dan niet verstandig om eens te adviseren de twitterbio van de gemeente aan te passen :S