Binnen retailbedrijven werken medewerkers op verschillende locaties en verschillende tijden, vaak zonder vaste werkplek. Dat maakt interne communicatie moeilijk. Hoe bereik je de medewerkers? Hoe verbind je ze en verhoog je de betrokkenheid? Hoe regel je de informatiestroom richting de winkels? Dit artikel en onderstaande infographic geven je een idee waarom retailers juist nú naar deze nieuwe vorm van samenwerken kijken.
Een sociaal intranet is een interne website die werknemers, zowel op het hoofdkantoor als in de winkels, helpt om hun werk te doen. Het wordt momenteel bij slechts 7% van de retailers ingezet. Hiervan is 82% tevreden.
Informatiestroom efficiënter maken en personaliseren
Juist in de retailbranche vindt er veel communicatie plaats tussen het hoofdkantoor en de winkels. De afstand tussen hoofdkantoor en winkelpersoneel is echter (letterlijk en figuurlijk) groot. De informatie-uitwisseling is vaak eenrichtingsverkeer en bestaat uit stapels papier. Voor ondernemers en bedrijfsleiders verhoogt dit de werkdruk enorm, terwijl het hoofdkantoor vooral van dienst wil zijn en de winkelbeleving optimaal wil stimuleren.
Een sociaal intranet helpt om informatie te stroomlijnen, bij de juiste medewerkers te krijgen en af te laten vinken. Een ondernemer ziet de binnenkomende informatie, algemene informatie en informatie speciaal voor een doelgroep, bijvoorbeeld ‘bakkerij’. Hij kan desgewenst bij bepaalde items aangeven wie dit zeker gelezen moet hebben. Dit kan allemaal, ondanks het feit dat mensen werken op verschillende plaatsen, verschillende tijden en zonder vaste werkplek.
Retailers geven aan dat het stroomlijnen van de informatie naar de winkel en binnen de winkel de belangrijkste drijfveer is voor een (sociaal) intranet. Gevolgd door het ondersteunen van de winkelexecutie en winkelbeleving.
Winkelbeleving verbeteren
Vertaling van acties op de winkelvloer, intekenen op acties, werkroosters maken en controle op wie iets gelezen heeft; allemaal zaken die makkelijker en beter gemaakt kunnen worden met behulp van een sociaal intranet. Bijvoorbeeld door vertalingen via beeld en video te verduidelijken, of door apps die inroosteren en het ruilen van diensten gemakkelijk maakt.
Ondanks de vele voordelen zijn er ook altijd tegenwerpingen te beluisteren. Sommigen zijn bang voor de bijdragen, vragen en reacties die iedereen kan geven (desgewenst). Anderen hebben zorgen over het gebruik van de mobiele telefoon waarmee dit platform te bereiken is. Mobiele telefoons zijn voor veel winkeliers taboe binnen de winkel. Toch zien we dat mobiele toegang bij een aantal retailers belangrijk is. Andere beweegredenen zijn bijvoorbeeld het ondersteunen van processen zoals intekenen of bestellen en het verlichten van de druk op de servicedesk.
Besparingen met sociaal intranet binnen retail
De besparingen zijn moeilijk te berekenen en kunnen erg hoog aanvoelen wanneer de factor tijd meegenomen wordt. Een ondernemer krijgt dagelijks een berg papieren informatie op zijn bureau, die hij uiteindelijk doorgeeft aan zijn medewerkers. Hierin kan er bespaard worden op de factor tijd. De besparingen aan papier zijn wat gemakkelijker te berekenen en worden dan ook vaak gebruikt om in ieder geval één zekere factor uit een businesscase weer te geven. Reken je een betere doorstroming van acties, door verbetering van de doorvertaling en de betere intekening door de ondernemer mee (wat volgens retailers wel reëel is), dan wordt een businesscase rooskleurig, maar wel veel minder hard.
Retail en sociaal intranet
Onderstaande infographic vat de voors en tegens samen, belicht de belangen van de verschillende afdelingen binnen retailbedrijven en geeft in een rekenvoorbeeld een indicatie van welke zaken binnen een businesscase meegenomen zouden kunnen worden. Stelt u zichzelf naar aanleiding hiervan de vraag of een sociaal intranet er wezenlijk toe bijdraagt om de eindconsument beter te bedienen en hogere omzet en lagere kosten realiseren. Klik op de afbeelding voor een vergroting.
Disclaimer: in dit artikel gaan we niet in op alternatieve producten en technologieën, aangezien we niet onbevooroordeeld zijn (wij leveren deze platformen op basis van Office 365 en SharePoint). Alle alternatieve technologieën zijn welkom in de comments. Bovenstaande percentages moeten gezien worden als indicatief. Ze zijn gebaseerd op gesprekken die wij (Rapid Circle) hadden met diverse retailpartijen. Dit waren er niet genoeg voor een betrouwbare uitkomst.
Dankjewel Harold voor je heldere uiteenzetting. Ik kan me zo voorstellen dat voorstanders van een sociaal intranet binnen de retailbranche deze informatie goed kunnen gebruiken om met namen het management te overtuigen.
Onze ervaring als leverancier is dat het management uiteindelijk overtuigd is, maar dat retailorganisaties nog achter lopen op de winkelvloer op het gebied van internet toegang, goedwerkende computers en tablets/smartphones. Maar dat is natuurlijk een kwestie van tijd (hoop ik).
Groeten, Mujibor de Graaf @Viadesk
Het voordeel van een sociaal intranet voor de retail lijkt erg voor de hand te liggen. Juist door de spreiding van medewerkers en de vaak los/vaste dienstverbanden, biedt een platform voor interactie en kennisdeling uitkomst. De infographic geeft overzichtelijk de voor- en nadelen weer en maakt een business case. Alleen merk ik dat ik na lezen van het artikel meer vragen dan antwoorden heb. Misschien komt dat wel doordat de resultaten van dit onderzoek als niet representatief kunnen worden beschouwd, wat in de disclaimer staat.
Naar mijn mening worden in het artikel een aantal zeer vitale functies van een intranet voor de retail onder het kopje ‘sociaal’ gezet terwijl deze daar eigenlijk niet thuis horen. Er is niks sociaals aan het op het juiste moment en bij de juiste persoon beschikbaar krijgen van de juiste informatie. Vaak gewoon werkinstructies, of daglijsten. Dit is met name de geaccordeerde content waarop geen respons nodig is. De door de retailers best gewaardeerde onderdelen van een sociaal intranet zijn wat mij betreft niet per definitie ‘sociaal’.
Net als Rapid Circle zie ik wel dat er nog een wereld te winnen is voor een modern intranet binnen de retail. Ook zie ik dat de sociale component van groot zakelijk voordeel kan zijn voor de retailer. Maar eerst moet het fundament gelegd worden en daar is vaak niets sociaals aan.
Een heel interessant artikel die duidelijk de meerwaarde van een ‘retail’-intranet binnen elke winkelomgeving aangeeft. Naast de gekende voordelen van elk type intranet, zoals digitalisering, efficiëntie, centralisatie en beschikbaarheid van informatie…, zijn er toch een paar basisverschillen. Bij een retail-intranet is het van belang dat alle informatie heel actie-gericht wordt weergegeven. In plaats van het zoeken in een bulk van informatie, zie je in één oogopslag wat de werknemer moet doen. Als er geen acties te zien zijn, moet er terug op de winkelvloer worden gewerkt, dat is uiteindelijk het belangrijkste.
Het structureren van informatie verhoogt de efficiëntie en kan ook een duidelijke prioriteit aangeven. Spoedberichten kunnen ‘gepushed’ worden en kan zelfs ter notificatie weergegeven worden op de POS. Ter opvolging kan er ook gecontroleerd worden welke filialen het bericht nog niet hebben gelezen.
De betrouwbaarheid van de informatie is ook van cruciaal belang; enkel de meest actuele handboeken zien die voor die specifieke werknemer van toepassing is. Ook de betrouwbaarheid van informatie uit de winkel naar het hoofdkantoor toe is belangrijk: via gevalideerde elektronische formulieren kan je gestructureerde informatie ontvangen van alle filialen. Met één muisklik kan je die antwoorden exporteren naar Excel of een ander formaat.
De kennis van IT in een winkelomgeving is soms beperkt, daarom is in een retail-intranet eenvoud ook troef; volgens onderzoek moet de werknemer met drie muisklikken alle informatie kunnen terugvinden, ook wel het ’3-clicks-away’-systeem genoemd.
Het kan ook als portal worden gebruikt om bepaalde informatie uit andere centrale pakketten (leveringsbonnen, rapporten, bestellingen…) automatisch te verspreiden. Elk filiaal ziet enkel zijn eigen documenten in een gestructureerde manier verschijnen en op hoofdkantoor bespaar je veel tijd doordat die info automatisch verstuurd wordt.
Het is wel een discussie waard of je het onderling contact tussen werknemers en het extern of mobiel beschikbaar stellen van informatie zo ideaal is in de retailwereld. In elk geval zijn de sleutelwoorden in dit thema heel duidelijk: stroomlijnen, snelheid, eenvoud, betrouwbaarheid!
Centric heeft met ‘StoreWorld IntraStore’ een eigen ontwikkelde standaardoplossing die reeds jaren wordt gebruikt door toonaangevende retailers zoals Blokker, Spar, de AS Watson Groep, Renmans, Etam…
Op http://intrastore.centric.eu/NL/ kunt u de verschillende functionaliteiten zoals berichtenverkeer, elektronische formulieren, handboeken, agenda, e-learning, urenregistratie…meer in detail bekijken.