In oktober start het grootste onderzoek naar gemeentelijke websites dat ooit in Nederland is gehouden: het GBBO, de gedragsanalyse en benchmark van burgers op overheidssites. De eerste op te leveren data bevat conclusies uit vermoedelijk 10 miljoen geanalyseerde bezoeken en 43 miljoen bekeken pagina’s. Omgerekend een sessie die 31,5 jaar duurt. De belangstelling van gemeenten is groot.
Wat vind je van jouw gemeentesite?
Over de dienstverlening van de overheid heeft iedereen een mening. Buiten de traditionele dienstverlening is er de afgelopen jaren veel gesproken over de digitale dienstverlening of e-overheid. Dat het een interessant onderwerp is blijkt uit de vele onderzoeken naar het functioneren van overheidswebsites.
Zo onderzocht de Universiteit van Twente de bereidheid tot gebruik van burgers en online overheidsdiensten. Hieruit blijkt dat het gebruik ten opzichte van 2006 is toegenomen van 69% tot 86% in 2010. Verder blijkt dat sinds 2006 met name het gebruik van gemeentelijke diensten online is gegroeid.
Meer aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening
Door het groeiende gebruik en de steeds grotere rol die de e-overheid in ons leven speelt, is er ook meer aandacht voor de kwaliteit van deze dienstverlening. Zo worden vanuit de landelijke overheid steeds meer eisen aan overheidswebsites, waaronder gemeentelijke, gesteld. Zo dienen de websites aan te sluiten bij de webrichtlijnen. Een andere ambitieuze en belangwekkende ontwikkeling is de basisinfrastructuur van de e-overheid, het programma iNUP. Hoofdlijnen hieruit zijn:
- Verbetering van het eLoket voor burgers
- Betere digitale dienstverlening aan bedrijven zoals minder regeldruk
- Eén stelsel van Basissregistraties. Denk hierbij aan persoonsgegevens (GBA) en basisregistratie adressen en gebouwen (BAG).
Buiten de officiële richtlijnen om wordt er ook veel onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de dienstverlening. Hoewel elk onderzoek bijdraagt aan de kennis om de gemeentesites te optimaliseren, zijn er een paar problemen waar vrijwel al deze onderzoeken mee kampen.
Klein deel onderzocht
Nederland telt 415 gemeenten. Dit betekent dat wanneer men elke gemeente wil meenemen in een onderzoek, de te analyseren data al snel erg groot wordt. Zo is er een onderzoek geweest naar de klantgerichtheid van gemeenten wat redelijk veel aandacht in de pers kreeg. Hier werd echter maar één vraag per gemeente gesteld waardoor er vraagtekens bij de validiteit gezet kunnen worden. Waar 415 gemeenten al een hindernis is, wordt dit probleem nog groter als we kijken naar burgers.
Zo is er begin dit jaar is een onderzoek gedaan naar gemeentelijke websites door het webgedrag van 10.000 burgers te bekijken. Hoewel dit aantal groot lijkt, betekent dit dat slechts 0,08% van de Nederlandse bevolking boven de 20 is bekeken (bron: CBS Statline). Sterker nog, als de verdeling perfect gekozen is betekent dit in het gunstigste geval dat de uitspraken over kleine gemeente gebaseerd zijn op de data van slechts twee burgers.
Hoe meet je gedrag?
Zelfs als het al lukt de bovenstaande problemen op te lossen dan rest altijd nog de vraag hoe we het gedrag van burgers gaan meten. Veel onderzoeken ondervangen dit door naar gedrag te vragen door middel van vragenlijsten. Hierbij nemen ze dus de gedragsintentie als substituut voor gedrag. Een interessant voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de internetspiegel.
Hoewel dit soort vragenlijsten uiteraard een beproefde methode zijn (zie ook de theorie van Ajzen) is deze methode op het gebied van het beoordelen van websites niet geheel zonder beperkingen. Zo kunnen mensen vaak lastig een goede inschatting maken van hun prestaties waardoor zij zich niet bewust zijn van de problemen die ze tegenkomen op een website.
Samengevat hebben de meeste onderzoeken dus moeite om een representatief aantal respondenten te bereiken. Ook is het lastig om van deze respondenten veel data te verkrijgen die gedrag laat zien en niet de intentie tot gedrag. Met deze beperkingen in ons achterhoofd zijn wij gaan nadenken hoe dit op te lossen. Een onderzoek te doen wat een goede afspiegeling is van het gedrag van miljoenen burgers, zonder dat hiervoor bijzondere analyse software nodig is of een zeer hoog aantal onderzoeksuren. Ons doel is hierbij een onderzoek te presenteren dat waarde toevoegt voor elke gemeente en zo de e-overheid een stap verder helpt.
Benchmarken is hot
Het leuke van alle Nederlandse gemeenten is dat de doelgroep overeenstemt, waardoor benchmarken goed inzicht verschaft. Benchmarken is dan ook populair. Er bestaat zelfs een keurmerk voor benchmarks binnen de overheid. Het doel van benchmarken wordt misschien wel het mooist uitgelegd door dit instituut zelf:
“Door van elkaar te leren, verbeteren gemeenten hun dienstverlening aan de burger, zonder steeds zélf het wiel uit te moeten vinden.”
Google Analytics
Wie het gedrag van miljoenen bezoekers combineert met eenvoudige analyse software komt al snel uit bij Google Analytics. Van alle 415 gemeenten gebruikt 57% (236 gemeenten) Google Analytics. Dit project beoogt om de Google Analytics data van Nederlandse gemeenten te combineren.
Met het GBBO worden deze Analytics-accounts vergeleken en de data geanalyseerd, zodat er concrete verbeteringsvoorstellen uit komen. Het eerste jaar wordt een testjaar, waarbij we aanvankelijk wilden starten met 25 gemeenten. Het enthousiasme om mee te doen blijkt echter dusdanig groot dat we hebben besloten om het aantal inschrijvingen op te rekken naar vijftig. Wij willen dit aantal in drie jaar uitbreiden naar alle gemeenten van Nederland die Google Analytics gebruiken.
De perfecte overheidssite
Doel van het onderzoek is het vinden van de elementen waar een perfecte overheidssite uit bestaat. Een groot aantal vragen is al bedacht. Heb jij een interessante vraag die je graag mee laat liften in ons onderzoek, laat dat weten. De beste vragen zullen in het onderzoek worden opgenomen en worden uiteraard hier beantwoord!
Ik ben erg benieuwd naar de uiteindelijke resultaten.
Wat ik echter vreemd vind, is de keuze om de gegevens van Google Analytics te gebruiken om de data van het onderzoek te verrijken, terwijl maar iets meer dan de helft van de gemeenten (57%) Google Analytics gebruikt. Zeker bij zo’n klein aantal (415 gemeenten) levert dat een vertekend beeld op, wanneer je die gegevens vervolgens op alle gemeenten van toepassing laat zijn.
Wordt er in het onderzoek ook gekeken naar de impact van andere online kanalen (o.a. App’s) die gemeenten vaker en vaker inzetten om met name de burger directer te bereiken. En wat te denken van de speciale mobiele websites die gemaakt worden, of de gemeenten die actief zijn via Social Media zoals Facebook, Twitter etc.
Om anno 2012 alleen maar te kijken naar de websites van gemeentes om uit te zoeken wat de perfecte overheidssite zou moeten zijn, vind ik eerlijk gezegd een erg beperkte benadering als je wilt weten hoe het gedrag van de burger is op de online dienstverlening van de gemeente. Uit het onderzoek zou dan naar voren moeten komen waar de burger uiteindelijk behoefte aan heeft: een website, Twitter, een RSS feed, een App, Facebook pagina etc. etc.
@Toon, bedankt voor je uitgebreide reactie.
Wat betreft de 65% die GA gebruikt heb je gelijk dat 100% natuurlijker beter zou zijn. Voor het onderzoek zijn nu echter al een aantal gemeenten overgestapt op GA om mee te kunnen doen. Ik hoop dan ook dat dit probleem zich met de tijd oplost of dat we een andere oplossing gaan vinden.
Je hebt helemaal gelijk dat de site slechts een beperkt deel van de dienstverlening is. We hebben voor nu dit punt gekozen om het onderzoek behapbaar te houden en omdat deze sites veruit de meest gebruikte vorm van communicatie is. Net als de onderzoeken die ik aanhaal moet je altijd een keuze maken, waar je liever natuurlijk alles meeneemt.
Dit onderzoek is pas net begonnen en zit in zijn eerste editie, ik vind het punt wat je aanhaalt erg interessant. Wie weet kunnen we dit in de toekomst erbij betrekken.
Ik ben benieuwd hoe je op een informatieve site kunt meten wat de betekenis is van veel pagina’s per bezoeker. Betekent dat: ‘kon het niet vinden’ of betekent het ‘zeer geïnteresseerd in onze info’?
Goede vraag. Bedoelde je deze in algemene zin of in het bijzonder in het onderzoek van het GBBO?
Heel nuttig zo’n onderzoek. Helaas wordt video hierin niet meegenomen. Neem het digitale loket. Wat vinden mensen prettiger? Alleen maar tekst of tekst en animatie waarin uitgelegd wordt hoe je een produkt kunt krijgen van de gemeente. Uit onderzoek van de landelijke overheid blijkt dat mensen een aanvulling met video zeer waarderen en beter begrijpen wat er bedoelt wordt.
Ons bedrijf Videoloket biedt gemeenten animaties op leasebasis voor de produkten in het digitaal loket. Deze animaties leggen uit wat er in tekst staat. Steeds meer gemeenten gebruiken onze animaties. Dat is mooi, maar we zouden graag meer inzicht verwerven in de gebruikswaarde ervan. En of de burgers de dienstverlening daardoor hoger gaan waarderen. Videoloket werkt graag mee aan zo’n onderzoek..
@David Interessant punt (met een vleugje sluikreclame
)
Dat onderzoek klinkt interessant en ken ik niet, zou je die naar mij willen opsturen?
Ben het helemaal met je eens dat het interessant is om verder te kijken naar het effect van video. Dit valt echter wel buiten de scope van het GBBO.
Denk dat je een heleboel kan leren van GA over de effectiviteit van je video’s. Mocht je het interessant vinden dan lijkt het me handig als je contact met me opneemt, is denk ik makkelijker dan hier in de comments.
Hey Rick, wie is nou de GBBO precies, is het een commerciele organisatie of een overheidsorgaan/klus?
Dag Roy, excuus voor de late reactie. Door de nieuwe site bij FW kreeg ik even geen ping dat er een reactie was. Het GBBO is commercieel initiatief zonder winstoogmerk.