Social media & word of mouth: mythes vs. realiteit

LeWeb, meer dan alleen een podium met te gekke sprekers, vindt plaats in drie gebouwen. Op dag 2 focuste ik me op het Social Business Track, waar bedrijven een kijkje gaven in hun keuken en daarbij cijfers deelden over het wereldwijde gebruik van social media. Daarnaast werd er een vermakelijke presentatie gegeven over mond-tot-mond-reclame.

65% van de wereldwijde internetgebruikers is actief op social media

Tom Smith, oprichter van het bedrijf GlobalWebIndex, gaf ons een update over het gebruik van social media. Ongeveer 65% van de alle internetgebruikers wereldwijd gebruikt social media, 40% heeft een review geschreven over een product of bedrijf en 50% heeft een foto gedeeld via bijvoorbeeld Facebook of Instagram. Als je vraagt wat de consument de afgelopen maand online heeft gedaan dan heeft bijna 30% een reactie gegeven op een verhaal (Facebook update e.d.) en heeft 15% een blog geschreven. Over de hele wereld is er per land gemiddeld een adoptie van social media van meer dan 80% ten opzichte van de populatie. Alleen Japan loopt hierin achter, daar gebruikt bijna 50% van de populatie geen social media. Tot slot: gemiddeld 57% van de consumenten ‘liket’ een merk of bedrijf op Facebook.

Social medialessen van Dunkin’ Donuts

Jessica Gioglio, manager public relations en social media bij Dunkin’ Donuts, deelde met ons wat lessen over het inzetten van social media. Dit doet Dunkin’ Donuts aan de hand van de volgende richtlijnen:

• Luister: beschouw je fans als storytellers en zie ze niet alleen maar als ontvangers van je content;
• Leer: ontdek wat belangrijk is voor je fans en bouw een relatie met ze op;
• Engage: stuur aan op een dialoog, maar wel op een authentieke manier. Je bent tenslotte mens;
• Vier feest: vier samen met je fans de momenten dat je elkaar offline ontmoet.

Een van de doorlopende acties die Dunkin’ Donuts heeft is “Fan of the week”. Deze fan van de week krijgt niet alleen aandacht op social media, maar komt ook op hun billboard op Times Square te staan. Daarnaast maken ze veel van hun content inhouse door medewerkers aan te moedigen om foto’s te maken. Bijvoorbeeld van een actie waarbij ze hun klanten vroegen om hun koffie beker een Halloween make-over te geven. Wat betreft de toekomst gaat Dunkin’ Donuts meer inzetten op mobiel en content.

Word of mouth: mythes en realiteit

Martin Oetting, partner & chief research officer bij trnd AG, gaf ons een hele interessante presentatie over word of mouth (mond-tot-mond-reclame). Hij gaf zijn presentatie met behulp van een digitaal karakter.

Al snel legt hij zijn statement neer: de angst voor negatieve mond-tot-mond-reclame is onterecht en leidt zelden tot wereldwijde aandacht. Als voorbeeld haalt hij het verhaal van de reiziger aan wiens gitaar kapot ging tijdens een vlucht met United Airlines. De video kreeg veel aandacht, was grappig, maar “who cares?”. De consument vindt dit misschien niet oké, maar als het aankomt op het uitgeven van geld kiest men in de meeste gevallen toch voor de voordeligste oplossing. Ook als dat United Airlines is.

Lees ook de andere artikelen over LeWeb 2012.