Toptaken als algemeen managementmodel voor je dienstverlening – online én offline

Foto van een giraffe, symbool van The Long Neck, het resultaat van toptaakanalyse (Leslie van Veenhuyzen)

Wil je je dienstverlening fundamenteel verbeteren, dan moet je managen vanuit klantprocessen en niet vanuit organisatieprocessen. Dat vereist inzicht in wat je klanten het belangrijkste vinden, zodat je daar je management op af kunt stemmen. Toptaakmanagement helpt je hier handen en voeten aan te geven, over alle kanalen heen. Leidend principe daarbij is: manage the outcome, not the input.

Belangrijkste uitdagingen voor meeste organisaties gelijk

In zo’n beetje alle organisaties waar wij nu werken liggen de belangrijkste uitdagingen op het gebied van het terugdringen van kosten en het verhogen van klanttevredenheid en omzet. Meestal is het verbeteren van de dienstverlening en service aan hun klanten daarvoor de belangrijkste succesfactor; of het nou overheids-, non-profit- of commerciële organisaties zijn.

Managen van klantprocessen als kritieke succesfactor

Wij pleiten altijd voor focus en heldere prioriteiten in je activiteiten. De sleutel tot het fundamenteel en duurzaam verbeteren van je dienstverlening ligt in het omdraaien van het perspectief. Je maakt écht het verschil als je verandert van het managen van(uit) organisatieprocessen naar het managen van(uit) klantprocessen.

Manage op basis van de belangrijkste klantprocessen

Het HIPPO-syndroom: Highest-Paid Person's Opinion (S.P. Veres)

Het HIPPO-syndroom: Highest-Paid Person’s Opinion, ofwel, degene met de dikste knip en de grootste mond, trekt aan de touwtjes.

Maar met het maken van de omslag an sich ben je er nog niet. Want een verschuiving van de focus van organisatieprocessen naar klantprocessen maakt het misschien nog wel moeilijker om te prioriteren dan het al was. Immers, als je niet meer het grootste budget, de grootste impact op de organisatiestructuur of (helaas vaak ook het belangrijkste criterium) de grootste mond — ook wel bekend als het hipposyndroom: highest-paid person’s opinion — als meetlat voor keuzes en prioriteiten kunt gebruiken, waar baseer je je dan op?

Wat ons betreft is het simpel: als het perspectief verschuift, verschuift ook de zeggenschap over prioritering. Niet jij bent eindbaas, maar je klant. In zoverre dat je klanten je kunnen vertellen wat zij het belangrijkste vinden. En dat het verbeteren van hun (gebruiks)ervaringen daarbij leidt tot verbeteringen ten opzichte van voornoemde belangrijkste uitdagingen (hogere omzet en klanttevredenheid, lagere kosten), ligt voor de hand.

Maar niet alleen dat: we zien het ook in de praktijk gebeuren. Kortom: manage primair op de processen die je klanten het belangrijkste vinden. En om dat te identificeren, moet je een duidelijke en heldere methodiek hanteren.

Methodiek voor het stellen van prioriteiten: toptaakmanagement

Wij hanteren voor het prioriteren en focus leggen een duidelijke, vastomlijnde methodiek: toptaakmanagement. Voor wie het niet kent: toptaakmanagement is het beste te vergelijken met management volgens het Paretoprincipe: je besteedt de meeste tijd, geld en capaciteit aan die zaken die je het meeste opleveren. Wat de methodiek precies inhoudt en hoe je het toepast, hebben we in eerdere artikelen — zie bijvoorbeeld tags ‘taakmanagement’, ‘toptaken’ en ‘taakgericht webmanagement’ — al eens beschreven. Vandaag willen we het graag hebben over de kracht van toptaken als algemeen managementprincipe en (dus) over de impact op je organisatie.

Toptaken als algemeen managementprincipe voor dienstverlening

Eerder schreven we over toptaken en toptaakmanagement in relatie tot online activiteiten en digitale service aan je klanten. Maar we zien bij steeds meer organisaties dat taakmanagement handvatten biedt voor bredere verbeteringen aan dienstverlening. Sterker nog, dat het heel goed werkt als algemeen managementprincipe van dienstverlening. Koppel je de toptakenbenadering aan klantprocessen, dan kun je de dienstverlening van je organisatie fundamenteel verbeteren. Toptaken geven daarvoor namelijk praktische, behapbare en hanteerbare handvatten.

Toptaak overstijgt kanalen en is driver van customer journey

In de dagelijkse praktijk zien we steeds vaker dat de ‘toptaak’, het belangrijkste klantproces, kanaaloverstijgend is. En dat managen op basis van toptaken dus impact heeft op alle kanalen: balie/face-to-face, folders, brochures, (relatie)magazines, telefoon, post, e-mail én online. Je website is voor veel klantprocessen immers slechts één van de touchpoints in de totale reis van je klanten (customer journey).

Manage the outcome, not the input

Een bezoek aan de website is vaak maar één van de stappen die een klant moet zetten om zijn proces af te ronden. Dat betekent dat je je website dus niet geïsoleerd kunt bekijken. Je moet je richten op het hele klantproces, op de hele klantreis — en alle kanalen overzien. En zodoende geldt bij het managen één basisregel: je managet de resultaten (outcome) van klantprocessen, niet de input die daartoe leidt.

Je zorgt er dus voor dat álle stappen die je klant nodig heeft om het gewenste resultaat te bereiken soepel en vlekkeloos verlopen. En dat sluit aan bij recente inzichten en trendverwachtingen. Jungle Minds toonde met het onderzoek ‘De Nieuwe Digitale Realiteit’ bijvoorbeeld aan dat het creëren van een ‘seamless journey’: de naadloze reis en vlekkeloze klantervaring over alle kanalen heen, een van de belangrijkste succesfactoren voor de komende jaren is. Tegelijkertijd constateert het bureau overigens ook dat dit volgens de respondenten zó complex is, dat het in 2020 “slechts een beperkt aantal multi-channel spelers” gelukt zal zijn.

Wij zien de toekomst minder somber in. 2020 is pas over 7 jaar en conjuncturele cycli gaan volgens Kondratieff altijd in golven van 4 tot 7 jaar. En voordat je het zegt: ja, of in 50; het zou inderdaad jammer zijn als blijkt dat we niet in de korte, maar in de lange golf zitten ;-) … maar dat terzijde. Wij zijn er dan ook van overtuigd dat het rigoureus focussen op de belangrijkste kern-klantprocessen en die structureel verbeteren en optimaliseren, leidt tot succes. Of dat echt zo moeilijk is, zal de tijd uitwijzen.

Toptaken prioriteren activiteiten in management en optimalisatie

Foto van een verkeersbord met daarop 'Priorities'

Met toptaken prioriteer je activiteiten in management en optimalisatie.

Ervan uitgaande dat we gelijk hebben en dat we gewoon met de toptaken als algemeen managementprincipe aan de slag gaan, hoe werkt dat dan? Waarom is het zo effectief? Volgens ons verschaft het hanteren van de toptaken als algemeen managementprincipe je de prioritering voor management van je belangrijkste klantprocessen. Als je weet wat de belangrijkste taken zijn en wat je klanten minder belangrijk vinden, kun je immers makkelijk en verdedigbaar budget, tijd en mensen alloceren. Zowel in de dagelijkse ‘business as usual’ als in de activiteiten rond verbetering en optimalisatie: als een activiteit niet bijdraagt aan (het verbeteren van) een toptaak, is het dan (nog) de moeite waard?

En dat geldt ook voor het proces van fundamentele, maar behapbare optimalisatie. Je pakt op basis van de toptaken een voor een alle stappen aan die onderdeel vormen van de customer journey, van de taak en voert je verbeteringen in kleine, behapbare stappen door. Stap voor stap, taak voor taak, kanaal voor kanaal.

Wat is de impact op je organisatie?

Management op basis van toptaken is niet 1-2-3 ingevoerd. Hier zit ’m de crux voor veel organisaties. Het managen op basis van toptaken vergt om te beginnen een lange adem. Want louter analyseren wat je taken zijn en je site daar (eenmalig) op aanpassen, is maar één stap. Toptaakmanagement vraagt continue monitoring en optimalisatie van je online proces én van je offline proces.

Je moet werkelijk klantgericht worden

Foto van een heel boze man (Emiliano Spada)

Je klant is niet (altijd) de vriendelijke persona die je hebt ontwikkeld, maar deze chagrijn. Híj is de eindbaas.

Daarom is de volgende, logische stap in onze ogen: het inrichten van een werkelijk klantgerichte organisatie. Het werkt het beste als je je bezoekers niet lastigvalt met je interne processen en organisatiestructuur. Als je klanten niet in de processen en kokers dwingt die volgen uit jouw organisatiestructuur. Toptaakmanagement vraagt dus uiteindelijk dat je een managementmodel implementeert, dat dwars door afdelingen heen gaat. Dat silo’s afbreekt. En dat is geen kattenpis. Maar de beloning is er ook naar.

Taken actief managen: klanttevredenheid verhogen én kosten besparen

Voor veel organisaties is dit inderdaad teveel gevraagd. Dat is jammer, want zij missen kansen. Kansen om klanten sneller te helpen. Om burgers beter te bedienen. Om medewerkers efficiënter hun werk te laten doen. Oftewel: om kosten te besparen en om klanttevredenheid te verhogen. Want dáár zit primair de winst van het toptaakmanagementprincipe.

We zijn erg benieuwd naar je reactie. Naar je vragen of opmerkingen, naar wat je gaaf of juist stom vindt aan toptaakmanagement, enzovoort. Reageer hieronder, tweet, mail of bel gerust. We bijten niet.

Boudewijn Bugter schreef dit artikel ten tijde van zijn dienstverband bij Sabel Online. Mocht je naar aanleiding van de ideeën en kennis in dit artikel meer willen weten dan beantwoordt Sabel Online graag je vragen.

Uitgelicht: Frankwatching webinar LinkedIn marketing: vergroot je zakelijke bereik met LinkedIn

Webinar LinkedIn marketing

B2B en social media: veel bedrijven vinden het nog een lastige combinatie. Toch biedt LinkedIn enorme kansen op het gebied van social media-marketing. Het is dé plek voor branding en leadgeneratie! Tijdens dit webinar leer je alles over de LinkedIn Company page, de basis van je LinkedIn-marketingstrategie. Daarnaast krijg je tips om het persoonlijke profiel zo optimaal mogelijk in te richten: de profielen van collega’s kunnen je marketingbereik namelijk sterk vergroten!

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Erg fijn artikel! Hoe vaak gebeurt het niet dat de klant achteraan in de rij staat bij (organisatie) veranderingen voor diezelfde klant. Veel organisaties en managers herkennen het wel, als ze erop worden gewezen, maar het veranderen en de klant daadwerkelijk voorop krijgen is een ander verhaal. Dit artikel biedt goede aanknopingspunten om dit wel te laten gebeuren. Ook zelf ben ik dagelijks bezig met het voorop plaatsen van de klant. Het is vaak geen onwil dat het niet gebeurt, maar er wordt teveel vanuit de eigen silo gedacht en niet integraal naar de klantreis gekeken. Goede inspiratie voor de maandagochtend

  2. Goed verhaal! Brede bedrijfskundige optiek.Terwijl Pareto Optimality toch eigenlijk zo voor de hand ligt om dat ook marketingwise toe te gaan passen. Maar ja, tussen droom en daad staan wetten en praktische bezwaren… Ook de humor en de funny beeldtaal maken het artikel zeer lezenswaardig!

  3. Wendy Meijerink |

    Fantastisch artikel! Ikben het ook helemaal met jullie eens.

    Maar HOE luister je ECHT naar de klant zonder hen lastig te vallen met je bedrijfsprocessen? Alleen statistieken bijhouden lijkt mij niet genoeg. Klanten bedienen zich van kanalen en middelen die voorhanden zijn. Maar dit zijn niet niet per definitie de meest ideale middelen en kanalen.

    Ik merk dat de grootste uitdaging aan deze revolutie voor overheden is om het fundament op orde te krijgen. Flink investeren in de mens achter de processen dus.

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!