10 juridische valkuilen voor webwinkeliers

Valkuilen

De beginnende webwinkelier kan in zeven sloten tegelijk lopen, zegt men wel eens. Dat is onzin: het zijn er veel en veel meer. Gelukkig zijn er genoeg mensen die verstand hebben van de valkuilen bij het beginnen van een webwinkel. Gebruik geen grote lettertypes, vermijd drukke kleuren, bepaal je concurrentie en schrijf slimme teksten zijn dingen die webexperts vaak aandragen.

De juridische valkuilen

Ik ben geen webexpert: op het gebied van lettertypes, tekstopbouw en lay-out is al zoveel geschreven dat ik me daar niet aan waag. Er is echter veel minder geschreven over de juridische zaken die spelen bij het openen van een webwinkel.

Door veel (web)winkeliers worden juridische risico’s dan ook gezien als een soort ondernemersrisico dat ze op de koop moeten toenemen. Dat is onzin, aangezien veel van deze risico’s gemakkelijk te vermijden zijn. Daarom in dit artikel tien juridische valkuilen waar een webwinkelier niet in zou mogen trappen, ook niet onder het mom van “het ondernemersrisico”.

10. Te kort en onduidelijk beschrijven wat er verkocht wordt

Wanneer het voor een consument onduidelijk is wat een bepaald product precies inhoudt, zal dat product waarschijnlijk niet vaak verkocht worden. Een consument wil precies weten wat hij koopt: nauwkeurigheid is dus belangrijk. Dat geldt ook juridisch gezien: niet goed beschreven producten kunnen een zogenaamde onbepaalbare overeenkomst opleveren, een overeenkomst waarbij de rechten en plichten die gelden tussen de partijen niet goed zijn beschreven. Die overeenkomst is nietig (ongeldig).

9. Niet nauwkeurig vastleggen voor hoeveel je iets verkoopt

Voortbordurend op het ‘nauwkeurigheidsvereiste’ van het vorige punt: wees nauwkeurig in het beschrijven van de prijs van een product. Regelmatig is het in het nieuws: webwinkels die hun prijs verkeerd hebben staan en de flatscreen niet voor 500, maar voor 50 euro verkopen. Honderden mensen doorlopen het bestelproces zodra iemand de vondst op Twitter heeft gezet. Denk aan de Hema-taart die voor € 0 op de website stond en aan de Canon-camera die Bol.com met 92% korting aanbood.

Canon Digital Ixus 75 92% korting

Bol.com biedt de Canon Digital Ixus 75 aan met 92% korting

Die webwinkels kunnen meestal de bestellingen annuleren, maar dat is enkel omdat het verschil met de werkelijke prijs zó groot was, dat de koper er niet op kon vertrouwen dat de prijsopgave correct was. Zou de koper hier wel op mogen vertrouwen in een bepaald geval, dan moet de overeenkomst nagekomen worden. Wanneer er enkele tientallen (of honderden) consumenten een bestelling hebben geplaatst, is een forse schadepost het gevolg. Ben gewaarschuwd: controleer je prijzen voordat je ze online zet!

8. Voor garantie doorverwijzen naar de fabrikant

Wanneer een consument een product heeft gekocht dat na enige tijd niet in orde blijkt te zijn, sturen veel webwinkeliers hem door naar de fabrikant. Veel consumenten kennen hun rechten niet en kloppen dan ook daadwerkelijk bij de fabrikant aan. Feit blijft echter dat de consument een overeenkomst met de webwinkelier heeft, niet met de fabrikant. In beginsel dient de webwinkelier kapotte producten dus ook te vervangen of te repareren. Doorverwijzen naar de fabrikant is klantonvriendelijk én juridisch onjuist.

7. Copyright van anderen schenden

CopyrightVaak gebruiken webwinkeliers afbeeldingen van Google Afbeeldingen. Dat zijn vrijwel zonder uitzondering afbeeldingen waarbij problemen met het auteursrecht op de loer liggen met grote claims van de rechthebbenden tot gevolg. Gebruik van afbeeldingen van anderen is niet toegestaan zonder toestemming. Dat geldt óók wanneer er geen copyright-teken bij staat. Auteursrecht rust automatisch op elke afbeelding. Gebruik géén afbeeldingen van anderen zonder toestemming.

6. Copyright van anderen niet herkennen

Webwinkeliers die hun webwinkel door iemand anders laten ontwerpen realiseren zich vaak niet dat ze geen rechten hebben op de code van hun webwinkel. Het principe ‘wie betaalt is de eigenaar’ geldt vaak niet. Het probleem openbaart zich wanneer de webwinkelier iets wil veranderen aan zijn website, maar bepaalde achterliggende code niet heeft (en daar ook geen recht op heeft). Vergelijk het met een boek: je betaalt voor het gebruiken (lezen) van het boek, niet voor het herprinten ervan. Let daarom altijd goed op wat je afspreekt met de programmeur van je webwinkel, dan sta je in elk geval niet met lege handen als je je site wil aanpassen.

5. Elke koper automatisch de nieuwsbrief toesturen

Spam is een groot probleem op het internet. De digitale milieuvervuiling is iets waar je als webwinkelier niet aan mee moet willen werken. Toch sturen veel webwinkeliers nog zonder voorafgaande toestemming een algemene nieuwsbrief aan elke persoon die ooit iets bij hen heeft gekocht. Dat is volgens de telecommunicatiewet niet toegestaan. Er moet vóóraf toestemming worden gevraagd en dat moet een expliciete toestemming zijn. Er moet dus een hokje bij ‘Nieuwsbrief ontvangen’ worden aangevinkt. Automatisch aanvinken met de mogelijkheid tot uitvinken is niet voldoende en is een overtreding van de wet.

4. Problemen met verzending niet oplossen

PakkettenProblemen met de verzending van de producten in de webwinkel kunnen zich in vele vormen voordoen: van vertraagde of nooit ontvangen zendingen tot zendingen waar niet zorgvuldig mee is omgegaan waardoor het product schade heeft opgelopen. Als webwinkelier ben je volgens de wet verantwoordelijk voor de verzending van je producten. Als daar iets mis gaat, moet jij dat oplossen en kan dat niet op het bord van de consument komen.

3. ‘Gekocht = gekocht’ als uitgangspunt nemen

‘Gekocht = gekocht’ is een prima uitgangspunt bij een fysieke ‘offline’ winkel. Als webwinkel is het meestal geen goed uitgangspunt. De wet geeft de consument namelijk 7 dagen bedenktijd, waarin hij het artikel kan terugsturen (op zijn eigen kosten). Dit kan de consument doen zolang het geen speciale goederen betreft (bederfelijk, gepersonaliseerd, op maat gemaakt, et cetera). Wanneer hij een beroep op zijn rechten doet, is de webwinkelier verplicht om de koopprijs terug te storten.

2. Onredelijke algemene voorwaarden hanteren

Op zichzelf is er niets mis met algemene voorwaarden. Vaak wordt een standaard document gedownload en wordt dit daarna aangepast door de webwinkelier. Ook dat is niet verkeerd. Sterker nog: het is zelfs raadzaam om algemene voorwaarden aan te passen aan het bedrijf.

Toch zijn algemene voorwaarden niet altijd bindend: wanneer de algemene voorwaarden ‘onredelijk bezwarend’ zijn voor de consument kan hij ze vernietigen (waardoor ze niet meer gelden). De wetgever heeft de consument daarbij een aantal voorbeelden gegeven voor wanneer hij dat sowieso mag (zwarte lijst) en voor wanneer de webwinkelier zelf moet gaan aantonen dat de algemene voorwaarden niet onredelijk bezwarend zijn in plaats van dat de consument moet aantonen dat ze wel onredelijk bezwarend zijn (grijze lijst). Voorkom die problemen: gebruik juridisch correcte algemene voorwaarden.

1. Overeenkomsten niet nakomen

Misschien een open deur, maar het belangrijkste punt waar je aan moet voldoen wil je een succesvolle webwinkel opbouwen: kom je afspraken en overeenkomsten na. Dat is niet alleen goed voor tevreden klanten, maar dat is ook belangrijk om juridisch solide te zijn.

Het niet nakomen van overeenkomsten zorgt ervoor dat klanten gaan klagen en uiteindelijk de koopovereenkomst kunnen ontbinden. Daarnaast is het mogelijk dat er schadevergoeding wordt geëist door een klant die schade heeft geleden. Betaal je niet, dan heeft dat (in het ongunstigste geval) een rechtszaak tot gevolg, iets waar je als webwinkelier echt niet op zit te wachten. Lever de juiste producten, lever ze op tijd en zorg voor service achteraf als er iets niet in orde is.

Behandel je klant zoals je zelf behandeld wil worden

Ondernemen is risico’s nemen, de ondernemersrisico’s. Juridische risico’s mogen vaak geen ondernemersrisico’s worden genoemd gezien het gemak waarmee ze kunnen worden vermeden. Als je niet in de bovenstaande valkuilen trapt, ben je met je webwinkel al een flink stuk onderweg. De meelezende webwinkelier zal wellicht denken “dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan: ik heb geen kennis van het recht, dit artikel geeft geen antwoord op al mijn juridische vragen en specialistisch advies is veel te duur. Hoe moet ik dit in hemelsnaam gaan regelen?”. Gelukkig is het antwoord op deze vraag gemakkelijk.

Ga af op je eigen gevoel van rechtvaardigheid en lever een goede service bij de verkoop van je producten. Behandel je klant zoals je zelf ook behandeld zou willen worden. Wanneer je die cliché-regel in acht neemt, zit je in verreweg de meeste gevallen juridisch gezien ook goed. Zo houd je tevreden klanten, heb je een tevreden wetgever en blijf je zelf een tevreden webwinkelier.

Uitgelicht: Meer verkopen met je webshop in 60 minuten

Webshop

Heb je het gevoel dat je met je webshop niet alle kansen benut? Genereer meer bezoekers, meer klanten en meer omzet door de tips in dit boek in de praktijk te brengen. Vandaag in actie komen, betekent morgen meer verkopen! Roman Markovski en Dennis Vreeke van Modern Minds zijn gespecialiseerd in het ontwikkelen van webshops en het adviseren van retailers op het gebied van cross-channel marketing.

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Hi Bart,

    goed artikel! Graag wil ik even inhaken op puntje 5 “Elke koper automatisch de nieuwsbrief toesturen”. Volgens de nieuwe Code E-mail: http://ddma.nl/wp-content/uploads/downloads/2011/09/Code-Reclame-via-Email1.pdf punt 1.3a mag je als webwinkelier klanten commerciële nieuwsbrieven versturen, als deze maar gerelateerd zijn aangekochte producten. Hoe kijk je hier tegenaan? Ofwel, moet je uitspraak bij punt 5 niet iets genuanceerd worden? Ik hoor graag je reactie!

    Gr. Elibert

    1. Beste Elibert,

      Bedankt voor je reactie!

      Je hebt inderdaad gelijk over het feit dat er uitzonderingen zijn op het sturen van commercieel getinte mails. Echter, het doel van dit artikel was niet om mede de uitzonderingssituaties te behandelen (want dat zijn lid 2 en 3 van art. 11.7 Telecommunicatiewet). Ook op de andere punten zijn immers uitzonderingen mogelijk, waardoor het artikel een boekwerk zou zijn geworden.

      Meer inhoudelijk: ik merk dat veel bedrijven hun algemene nieuwsbrief toesturen op het moment dat je er hebt gekocht. Dat is dus niet toegestaan: enkel berichten met betrekking tot gelijksoortige producten of diensten mogen worden toegestuurd (mits makkelijk af te melden). Algemene nieuwsbrieven versturen is spam. De betreffende DDMA-code is daarmee gelijk aan de Telecommunicatiewet en is dus correct.

      Wellicht dat ik dit beter op een andere manier had kunnen omschrijven waardoor minder onduidelijkheid was ontstaan, dat ben ik met je eens.

      Hartelijke groeten en een fijne jaarwisseling gewenst,

      Bart

  2. Zoals Elibert zegt, lijkt mij enige nuancering wel op zijn plaats. Ja standaard aan hebben gevinkt dat je nieuwsbrieven wilt ontvangen man niet. De klant moet het actief aanvinken, al zie je dat vaak andersom. Echter na aankoop mag je een “transactional” e-mail sturen. Bijvoorbeeld een service mail. Dit mag inderdaad niet 100% commercieel zijn, maar je kunt er wel een boodschap in verpakken. Dit is natuurlijk wel heel wat anders dan een standaard nieuwsbrief…..

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!