Chief listening officers gezocht: zit luisteren in het DNA van jouw organisatie?

chieflistingofficers

Echt luisteren is helemaal niet zo makkelijk. We horen namelijk niet altijd wat er echt gezegd wordt. Ook organisaties proberen te luisteren naar hun klanten, maar vaak gaat de echte boodschap verloren. Dit zijn gemiste kansen, want de organisaties die wel luisteren lopen voorop, zijn succesvol en oogsten bewondering bij klant, medewerker en concurrent.

Luisteren zit in je DNA

Waar zit dat cruciale verschil hem dan in? Waarom kan de ene organisatie wel goed luisteren en de andere niet? Zit het in de DNA of is het ook te leren aan organisaties die al langer bestaan, en enigszins vastgeroest zijn in procedures? Veel organisaties besteden meer tijd aan interne zaken dan tijd aan hun klant. Klanten merken dat.

Klanten omarmen Twitter, Facebook, review-platforms en fora als kanalen om gehoord te worden. Ervaring leert hen dat ze daar, mede door de openheid van deze kanalen, eerder gehoor krijgen. Het gevolg is dat er stress ontstaat bij de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor de ‘sociale feedback’, omdat ze de ‘vraag’ niet aan kunnen. En er is daar ook nog urgentie, want communicatie via social moet ook nog eens veel sneller dan via tradiotionele kanalen.

Chief listening officers

Iedereen moet zich verantwoordelijk voelen

De sleutel tot succes zit in luisteren en er dan ook echt wat mee doen. Luisteren naar klanten is niet alleen de taak van de frontoffice. Als iedereen die in je organisatie werkt zich verantwoordelijk voelt om te luisteren naar klanten en naar collega’s is dat een eerste fundamentele stap. Als zij zich dan ook nog eens verantwoordelijk voelen (en mandaat krijgen) om zaken op te lossen, te verbeteren en om beloftes na te komen of zelfs te overtreffen, dan heb je het DNA te pakken dat het verschil gaat maken. Dat unieke verschil wat je klanten, je werknemers voelen en in je resultaat te zien is.

Chief Listening Officers

De relatie tussen bedrijven en klanten staat meer onder druk dan ooit. Bovenstaande video van Leaderlabs geeft aan dat klanten makkelijk weglopen, en al helemaal als zij zich niet gewaardeerd voelen. Zorg voor dat speciale gevoel. Veranker luisteren in je bedrijf, in je mensen en je bedrijfs-DNA.

Hoe zou het dan pragmatisch kunnen worden toegepast? Zomaar een idee: zet ‘luisteren naar de klant’ en ‘oplossingen aandragen tot verbeteringen’ in ieders functieprofiel, van directielid tot telefoniste. Maak het een verantwoordelijkheid van iedereen. Maak iedereen CLO, ofwel Chief Listening Officer. Extra betalen voor deze taken hoeft echt niet, want als mensen een verschil kunnen en mogen maken is dat een enorme beloning op zichzelf.

Uitgelicht: Training Online communicatiestrategie

Online Communicatiestrategie

Tijdens deze tweedaagse training leer je de strategische fundamenten voor een moderne communicatiestrategie, hoe deze effectief toe te passen binnen jouw eigen organisatie en te vertalen naar campagnes.

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Linda,

    Een goed artikel met concrete tips! Hier ga ik in 2013 zeker meer mee doen. Ik ben al overtuigd dat dit zo zo moeten zijn nu ook de anderen in ons bedrijf hierin mee nemen.

    1. Dank voor je leuke reactie, Kim. En succes met het toepassen;)

  2. Linda, wat enorm goed dat je aandacht besteedt aan Luisteren! Goede communicatie met je doelgroep betekent dat je 2/3 van de tijd luistert en 1/3 van de tijd praat. Dit wordt nog al eens omgedraaid.
    Sinds september 2009 ben ik CLO bij het Universitair Medisch Centrum in Nijmegen. Daarnaast ben ik dit jaar begonnen met mijn eigen bedrijf waarin ik als professioneel luisteraar, intrinsiek luister naar klanten, clienten en patienten van organisaties, bedrijven, instellingen. Luisteren is een vak en een attitude. Zoals niet iedereen goed is in ‘spreken in het openbaar’, zo kan ook niet iedereen goed ‘luisteren’.

    Maar je oproep om iedereen verantwoordelijk te maken om te luisteren, deel ik van harte. Organisaties zouden dan wel de randvoorwaarden moeten creëren om deze signalen om te zetten in het verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening, service of product.

    “Als je echt luistert naar je doelgroep is sneller en beter duidelijk wat er in een proces of dienst moet veranderen, dan na een diepe analyse van een enorme berg data.” (vrij naar Ossipoff)

  3. Prima pleidooi om het luisterend vermogen van organisaties verder te ontwikkelen.

    Zoals Darwin al stelde: It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive.

    Meer lezen over luisteren naar klanten kan hier http://www.customertalk.nl/column/id555-customer-talk-whos-listening.html en op http://www.goudenoor.nl

  4. @corinejansen Wat leuk om een reactie van een echte CLO te krijgen! Ben benieuwd hoeveel er in Nederland eigenlijk zijn. Hebben jullie je al in een LinkedIn groep gebundeld;)?

    Dank @eric_de_haan voor je reactie, en natuurlijk valt mijn blog jouw op, jij ziet ook midden in de materie. Kunnen we ook verwerken in komende Masterclass bij Beeckesteijn!

  5. Mooi stuk met een sterke overeenkomst met de visie van Steven van Belleghem: B- Conversational

    1. @woutbucker Je hebt helemaal gelijk en ik heb Steven al meer dan een half jaar op mijn lijst om eens te spreken;) Ga hem weer contacteren door jouw reactie. Dank voor de reminder!

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!