Nadat we het in drie eerdere artikelen eind vorig jaar hebben gehad over de herkomst, de werking en het regisseren van digitale verhalen, komen we nu aan bij de volgende stap. De stap die na het vertellen van het verhaal komt: de ware kunst van de conversatie.
Uiteindelijk ben je natuurlijk uit op interactie en de essentie van interactie is dat je goed kunt luisteren en kunt inspelen op reacties. Die reacties kunnen jou weer nieuwe haakjes opleveren en nieuwe mogelijkheden bieden om jouw verhaal een volgende wending te geven.
De kunst van converseren
En daarmee zijn we beland bij de kunst van het converseren. En dat gaat op internet anders dan in ’t echie. Hier komt het namelijk aan op menselijk reageren, zonder dat je elkaar recht in de ogen kunt kijken, zonder dat je de intentie waarmee dingen gezegd worden lijfelijk kunt horen en waarnemen.
Je hebt alleen de woorden om mee te werken. Een smiley misschien, die de platte tekst nog enige duiding geeft. Zelf proactief inspelen op de actualiteit, goed en adequaat reageren op reacties en ze vooral goed weten te interpreteren is een ware kunst als alle non-verbale communicatie ontbreekt.
Non verbale communicatie
Want hoe doe je dat? Zelfs nadat je zowel de De Conversation Manager als De Conversation Company van Steven van Belleghem hebt gelezen, ben je er nog niet. Observeren als een manager, faciliteren als een merk, reageren als mens? Open, authentiek en positief?
Je hoeft de gemiddelde Facebookpagina van een bedrijf maar te bekijken om te zien dat het in de praktijk vaak om heel andere gesprekken gaat. Scheldkannonades, klachtenregens en soms zelfs bedreigingen zijn namelijk geen fijne conversatiestarters. En daar kun je dan wel een webcare- of twitterteam tegenover zetten, maar dat is bepaald nog geen garantie voor een indrukwekkende conversatie.
#fail
Hoe hoort het eigenlijk – 10 tips
Daarom is het – net als bij verhalen – goed een stapje terug in de tijd te zetten en te kijken naar de fundamenten van converseren. En wie anders dan Amy Groskamp-ten Have kan ons daarbij helpen? Amy schreef in 1939 het boek Hoe hoort het eigenlijk? En het is mooi aan de hand van passages uit het hoofdstuk over conversatie te kijken naar de wetten van een goed gesprek.
Daarom eindigen we graag met een tiental quotes. Zonder commentaar, zonder uitleg. In de hoop hiermee een meer tijdloze bijdrage te leveren aan het versterken van het conversatievermogen van bedrijven, merken en mensen. We dagen jullie uit op deze quotes te reageren. Welke zijn volgens jullie zinvol? Welke kunnen echt niet (meer)? Welke missen jullie. Laat deze lijst een converstatiestarter zijn…
- “Zij, die veel te vertellen hebben, mogen zich nimmer geheel en al van het gesprek meester maken. Het ergste is, dat zij meestal prat gaan op hun vermeende conversatietalenten, die veelal niet anders zijn dan in ijdelheid gekonfijte breedsprakigheid.”
- “De beste raad voor hen, die verlegen zijn om een onderwerp van gesprek is: Lees de couranten en tijdschriften, niet alleen de gemengde berichten, maar de advertenties, de politiek, het boekennieuws, de medische rubriek, het hoofdartikel, kortom alles.”
- “Vooral met onderwerpen over politiek en godsdienst moet men uiterst voorzichtig zijn anderen niet te kwetsen.”
- “De zakenman praat in gezelschap nimmer over zakelijke aangelegenheden.”
- “Zij, die de kunst van converseren meester zijn, zullen het gesprek onopzettelijk zo weten te leiden, dat alle aanwezigen de gelegenheid krijgen iets in het midden te brengen over een onderwerp, dat speciaal hen interesseert.”
- “De volleerde gastvrouw zal nimmer toestaan, dat aan haar tafel een twistgesprek ontstaat of dat een der gasten zich geheel en al meester maakt van het gesprek.”
- “De kunst van converseren eist voor alles een zekere mate van zelfbeheersing, om ons tijdig ervan te weerhouden al te lang te praten over dingen, die alleen en uitsluitend belangrijk zijn voor ons.”
- “De regels van de conversatie eisen dat intieme onderwerpen van gesprek vermeden worden. Evenals uitvoerige beschrijvingen van ziekte of operatie. En dat men nimmer in gesprekken met vreemden of oppervlakkige bekenden dieper ingaat op persoonlijke moeilijkheden, tekortkomingen, of gebreken.”
- “Uitgesproken kritiek – hetzij lovend of hekelend – op eigenschappen, uiterlijk of kleding van de aanwezigen dienen te worden vermeden evenals het noemen van en het vragen naar prijzen.”
- “Dat men nimmer iemand rondweg tegenspreekt; uitdrukkingen als: Dat is niet waar! Of: Het is heel anders, of: U heeft ongelijk! dienen ten alle tijde te worden vermeden.”
Wij wensen alle lezers van Frankwatching een waardevol en conversatierijk 2013!
Dank voor deze doordenker! Eigenlijk kan ik mij persoonlijk nog in alle 10 tips vinden. Ik vraag mij echter af hoe ik dit moet plaatsen in het licht van een “digitale conversatie”? Want de 10 tips snijden naar mijn gevoel juist hout in een échte conversatie… In ‘t echie dus..
Gr. Erik
PS. “De volleerde gastvrouw” mag ook “devolleerde gastheer” zijn tegenwoordig
Hi Erik,
Dank voor jouw reactie. Dat is precies waar het om gaat. We weten al hoe je moet converseren, waarom doen we dat digitaal dan niet met dezelfde wellevendheid? Niet voor niets dat Spekman daar vanochtend een lans voor brak. En ja, gastvrouwen, gastheren: het is maar net hoe je wilt dat er naar je eigen bedrijf of merk gekeken wordt. Maar goed gastheerschap is in ieder geval een vereiste.
Hi Theo,
Hoewel ik mij heel goed kan vinden in de vraag waarom we digitaal niet met dezelfde wellevendheid converseren als in de ‘analoge’ wereld, vraag ik me toch sterk af of er altijd sprake is van dezelfde conventies in de online en offline wereld. En of het altijd geldt dat wat op het ene vlak geaccepteerd is en wellicht succesvol, of dat op het andere vlak op precies dezelfde wijze werkt en geldt. Overigens ben ik het er wel volledig mee eens dat de ander met opzet kwetsen op geen enkel vlak geaccepteerd moet worden.
Hi Manon,
Dank voor jouw reactie. De vraag of er sprake is van dezelfde conventies in de offline en online wereld is denk ik niet aan de orde. Ik denk dat die conventies enorm verschillen, en ook in de offlinewereld is er sinds 1939 een hoop veranderd (gelukkig maar).
Maar ik denk ook dat uiteindelijk het menselijke in beide werelden vaak grote overeenkomsten hebben. In die zin zijn veel online fora te vergelijken met een voetbaltribune. En de vraag is of dat uiteindelijk succesvol is voor jouw merk of organisatie, nog los van het feit dat je als individu soms ook uit de bocht vliegt, meegesleept in de hitte van het debat. En ja, in de offlinewereld bleven veel van die gesprekken binnenskamer, in de onlinewereld kan iedereen meegenieten en later teruglezen wat je ooit hebt beweerd.
Ik mis in het rijtje de stimulerende kracht van complimenten, die natuurlijk wel gemeend moeten zijn. Regel 9 lijkt daar zelfs een veto over uit te spreken.
En bovenal mis ik de reddende kracht van humor. Daarmee kun je hele conversaties prettig ombuigen en mensen aan elkaar verbinden.
Hi Eric,
Dank voor jouw reactie. Hier spreekt een kenner van het werk van Amy. We hebben ons moeten beperken tot 10 tips, maar zeker, het maken van complimenten en het – gepaste – gebruik van humor (nooit ten koste van de ander) zijn uitstekende methoden om de conversatie te verlevendigen en op gang te houden. Helemaalceens dus.
Menen jullie dit serieus? Dat je eerst zegt van internet behoeft een andere manier van converseren, om vervolgens terug te vallen op regels die in 1950 al verouderd waren? En denken jullie echt dat zoiets werkt op internet?
Nou, het lijkt me dat de meeste tips nog steeds staan als een huis: praat niet alleen over jezelf, maar sluit aan op de belevingswereld van je gesprekspartner, zorg dat je nieuwe gespreksonderwerpen aandraagt, probeer gehakketak te vermijden en – inderdaad – je gesprekspartners niet te kwetsen. Maar een paar van die tips lijken me typisch afkomstig uit het hogere burgermilieu waar Amy Groskamp voor schreef: geen onderwerpen die je echt raken, geen overdreven complimenten, geen uitgesproken meningen – ofwel laat nooit het achterste van je tong zien. Ik wil niet zeggen dat dat soort discussies nu niet meer gevoerd worden (digitaal of life), maar ik heb toch liever een écht gesprek.
*zucht*
Je neemt het dus echt serieus. Probeer het eens uit, denk ik dan. Internet zal je niet begrijpen. Waarom niet? Omdat internet juist een vrijplaats bij uitstek is om zonder protocol met elkaar te communiceren. Leer liever hoe dat principe werkt en pas dat toe, in plaats van terug te grijpen naar zaken die zó oud zijn dat alleen mensen die de slag om begrepen te worden allang hebben verloren.
Oops, vergeet ik nog. In het begin van het artikel wordt de suggestie gewekt dat elk bedrijf op Facebook wordt geteisterd door scheldpartijen. Dat klopt niet.
variërend je bronnen waaruit u kennis is altijd goed vind ik.
@aad
Zeker. Maar waarom zou je iets leren als je van tevoren weet dat het niet werkt?
Dag Robert,
Dank voor je kritische noot. Ik ben van mening dat het geen kwaad kan om af en toe eens te kijken naar “oude” wetmatigheden. Of ze werken is een andere discussie. En dat zal vast niet altijd zo zijn, maar om er rekenschap mee te houden kan geen kwaad. Elkaar een beetje beschaafd benaderen in deze anonieme wereld mag best.
Dit begint inderdaad een echte conversatie te worden Dank daarvoor! Ik sluit me aan bij Ruud. De wereld is sinds 1939 fors veranderd, de omgangsvormen ook. Maar er zit iets tijdsloos in de manier waarop mensen elkaar bejegenen. Online media (en de tijdsgeest, Fortuyn, van Gogh, Wilders) hebben die grenzen opgerekt en – wellicht – verlegd. Het kan geen kwaad om daarbij je te bedenken hoe je iets zegt, voordat je iets zegt. De quotes van Amy zijn allang geen regels meer, het zijn hooguit tips, waarbij je de wellevendheid van dingen centraal stelt. En of iets werkt, of niet werkt is geen maatstaf voor de manier waarop we met elkaar omgaan. Het oude vergelijken met het huidige geeft je in ieder geval de mogelijkheid om te reflecteren en te vergelijken. En tenslotte: alleen uitgaan van het nieuwe is wellicht hip en spannend, maar dan heeft de technologie de mens overwoekerd. En dat is echt niet zo.
@ruud
Zoals ik al eerder zei: je gaat uit van een verkeerd uitgangspunt. Het is niet zo dat de gemiddelde Facebookpagina van een bedrijf vergeven is van scheldpartijen. Als dat wel zo is, dan verzoek ik jou dat aan te tonen met cijfers.
Het is ook niet zo dat internet één grote poel des verderfs is. Verreweg de meeste gesprekken gaan zoals ze horen te gaan op internet. Direct, zonder al te veel gedoe en vaak anoniem. Internet is juist vanwege die directheid en anonimiteit geworden wat het is. Een vrijplaats waar iedereen kan zeggen wat hij wil.
Al in het begin van social media in de jaren negentig probeerden mensen dat in te dammen door zaken als netiquette. Dat werkte niet, zoals jouw omgangsvormen ook niet zullen werken Leer de taal van het internet, zoals je de taal zou leren van het land waar je naar zou emigreren. Dan maak je stappen, en heb je aansluiting omdat men je serieus neemt.
Wat je nu doet is weinig origineel met de Spekmans en de Ruttes meelopen door generaliserend te roepen dat het allemaal zo erg is. Kijk eens om je heen, en constateer dat het allemaal wel meevalt. En belangrijker: leer de omgangsvormen van internet, meng je eens in discussies waarvan je van tevoren weet dat je heen gelijk krijgt en verlaat vooral het internet zoals dat voor iedereen zichtbaar is. Ga diep. Dan weet je wat er speelt. Pleiten voor omgangsvormen is achterhaald en zorgt er uiteindelijk voor dat je op een eiland zit. En dat moeten mensen uit de marketing en communicatie niet willen.
@theo
Weleens bedacht dat juist die omgangsvormen gebruikt worden om elke vorm van kritiek en negatieve reacties in de kiem te smoren?
Het is vooral in de wereld van marketing tegenwoordig not done om man en paard te noemen. Zo liet ik mijn studenten online marketing tegenblogs schrijven op blogs van grote marketingsites. Het regende vervolgens klachten. Het enige wat er in die blogs gebeurde was dat er namen werden genoemd en keurig uitgelegd wat er niet klopte. Is dat dan wat je wil? Een wereld zonder kritiek, met fatsoen als ultieme wapen in de oorlog der ideeën?
@Robert
Ja, ik snap wat je bedoelt. Goede omgangsvormen om daarmee conflicten of misstanden uit de weg te gaan. Nee, dat wil ik nadrukkelijk ook niet.
Maar de – strikt technische – vraag is of we dan nog aan het converseren zijn, of dat we inmiddels in debat zijn. Ik denk het laatste. In Amy’s wereld staat en stond het bewaren van de lieve vrede centraal, en werden mensen heel terloops op hun nummer gezet. In onze tijd worden conflicten openlijk opgezocht, respectievelijk wordt er niet goed geluisterd, waardoor de ergernis alleen maar toeneemt, en het conflict alleen maar oploopt. En dan verliezen mensen hun geduld, en hun beheersing, en hun manieren. En dat heeft ( en dan hou ik erover op) ook te maken met het gegeven dat er aan de tegenwoordige conversaties vaak een transactie aan de basis stond. Men wilde dus iets van elkaar. Daar had Amy ook minder last van, de conversaties waren wat vrijblijvender.
Maar dan nog is het de kunst je hoofd erbij te houden en met de nodige wellendheid te zeggen waarhet op staat. Want – ik ben het met je eens- dat moet wel gezegd kunnen worden.
@Theo
Dat vroeg ik niet. Misschien overbodig om te zeggen, maar kennelijk toch noodzakelijk: goede communicatie begint met lezen. Mijn vraag was dus of je niet het idee hebt dat fatsoen en wellevendheid gebruikt wordt om elke discussie in de kiem te smoren.
@robert
In jouw vorige reactie stelde je me de vraag of ik me wel eens iets had bedacht. Nu vraag je of ik het met je eens bent. Vergeef me mijn onbegrip.
Mijn antwoord is dat heel veel wapens worden gehanteerd om essenties en conflicten (en ook discussies) uit de weg te gaan. In de kiem smoren omdat er onwelvoegelijke taal wordt gebezigd gebeurt dan dus ook regelmatig. Als iemand ervoor kiest zich als een verbale tokkie te gedragen, is de kans groot dat hij of zij wordt genegeerd. En dat kan nooit het doel van die persoon zijn geweest, die wilde bij de ander iets bereiken. Dan toch zou ik dus zeggen: pas dan gewoon je taal aan.
Eens of niet?
Oneens. Want het stempel verbale tokkie wordt maar al te snel opgeplakt, en er liggen meer zaken aan ten grondslag. Zoals het niet kunnen aanvaarden van kritiek er eentje is.
Maar het niet aanvaarden van kritiek leidt meestal toch gewoon tot negeren? Dan wordt er geen stempel gezet, dan wordt de discussie gewoon afgebroken. De ander gefrustreerd achterlatend.
En trouwens, waar staat dat je naar kritiek van een ander moet luisteren? En is het niet zo dat positief geformuleerde kritiek altijd beter in ontvangst wordt genomen dan cynisch of anders negatief geformuleerde kritiek. En als je wilt dat je kritiek aankomt, waarom zou je je dan niet bedoenen van die mechanismen?
Kortom: blijf in ieder geval verantwoordelijk voor je woord, en weet dat je zelf ook invloed hebt op het wel of niet reageren van de ander. Er is geen verplichting, er is slechts wederzijdse wellevendheid die een discussie op gang houdt.
Wederzijdse wellevendheid? Ik zie net dat je op Twitter reageert dat je het jou eerst beleefd moet vragen voordat je antwoord geeft. Noem je dat wederzijdse wellevendheid?
Buiten dat: discussies op internet laten zich niet sturen. Die moet je laten begaan, en de taal leren spreken. Anders werkt het niet. Wat je zelf overigens prima laat zien op Twitter. Want hoe wil jij een normaal gesprek op gang houden als jij jezelf tot de maatstaf des wellevendheids verklaart?
Hi Robert,
Ja, ik vermoedde al dat we ook op dat andere kanaal in gesprek waren. Nee, ik ben zeker niet de Maatstaf van de Wellevendheid. Maar “doe eens een antwoord dan” klinkt mij iets te veel als een bevel in plaats van een uitnodiging. De verontwaardigde reactie daarop is waarschijnlijk het einde van die conversatie. So be it.
Discussies op internet sturen gaat ook helemaal niet. Je zegt iets, iemand reageert, jij reageert. Veel meer dan dat is het niet. Goedbedoelde kritiek wordt soms onterecht afgedaan als een aanval op de persoon, een vriendelijk verzoek wordt soms afgedaan als een onredelijke eis.
Als je je verantwoordelijk acht voor een gesprek, let je op je woorden. En als iedereen – mensen, merken en organisaties – dat zouden doen, zouden al die conversaties een stuk waardevoller worden.
@robert
Een goed gesprek heb je wanneer je beide de houding hebt om er beter uit te komen. In jouw reactie reeks lees ik een tunnelvisie zonder licht aan het eind.
@nic
En jouw reactie nodigt uit tot verder discussiëren, omdat die niet beledigend is en je discussiepartner in zijn waarde laat? Als je dat echt denkt, dan ben je niet serieus te nemen, en bevestig je mijn punt: Etiquette in gesprekken dienen slechts om het eigen gelijk te halen, en de ander tot zwijgen te brengen.
Bovendien: waarom zou je beter uit een gesprek moeten komen. Als ik een volle honderd procent gelijk heb, moet dat dan een vijftig procent zijn omdat er iemand met volslagen wereldvreemde argumenten komt? Daar wordt de mensheid echt niet beter van.