Pas op, je klantenservice wordt gekaapt op Google!

man schreewt naar telefoon klein

Dat Google voor veel internetgebruikers het startpunt is van hun zoektocht naar informatie, producten en antwoord op hun vragen, hoef ik hopelijk niemand meer duidelijk te maken. Maar het is niet alleen voor aanschaf een belangrijk oriëntatiekanaal, Google is misschien nog wel belangrijker na de aanschaf van een product of dienst; als je klant op zoek gaat naar je klantenservice.

Klantenservice googelen

Jouw klanten hebben immers hun net aangeschafte producten een tijdje kunnen proberen en komen misschien wel met vragen, opmerkingen of zelfs met klachten. En waar gaan ze met die vragen naar toe? Naar uw website? Pffff dat duurt lang, eerst de url intypen, op zoek naar de contactpagina, 15 minuten lang door de FAQ spitten, omdat u eigenlijk niet graag gebeld wilt worden. Daarom gaan steeds meer bezoekers steeds vaker te werk zoals ze alle zoekopdrachten starten, namelijk via Google.

Google zoekopdrachten klantenservice

Google zoekopdrachten klantenservice

UPC klantenservice

Om even een voorbeeld te geven, maandelijks zoeken 4400 mensen naar de UPC klantenservice in Google. Ik weet niet of dat iets zegt over de kwaliteit van UPC, maar wat ik wel weet is de mensen die dat typen gewoon een telefoonnummer zoeken dat ze in contact brengt met een ‘live’ klantenservicemedewerker die hun vragen kan beantwoorden. En als je dan als bezoeker meteen het eerste nummer ziet in een advertentie zoals hieronder, dan ga je die toch meteen bellen?

upc klantenservice bellenWant je bent in de veronderstelling dat je met een zoekopdracht als ‘upc klantenservice’ alleen informatie te zien krijgt voor jouw zoekopdracht. Hmm, raar je moet kiezen uit 3 verschillende. Maar goed, nummer 1 is altijd het beste! Laten we die bellen.

Het telefoongesprek:

Ik: “Goedemorgen, mijn bestelling met nummer ****** is niet aangekomen en ik vroeg me af of jullie weten hoe lang dat nog kan duren?
Telefoniste: “Goedemorgen meneer, mag ik vragen voor wie u belt?”
Ik: (ik vond het een rare wedervraag maar goed) “Nou ik bel voor mijn bestelling!”
Telefoniste: “Ja maar voor welk bedrijf?”
Ik: “Oh, voor UPC”
Telefoniste: “Perfect! Verbind ik u door, fijne dag nog”

Uiteindelijk bereikt de bezoeker zijn eindbestemming, namelijk de klantenservice van UPC. Maar die bezoeker, jouw klant, rekent hier (als hij de ads niet goed leest en, geloof me, dat komt erg vaak voor) wel mooi 0,80 cent per minuut voor af. Even ter vergelijking; een sekslijn bellen kost ongeveer hetzelfde en daar eindigt een gesprek vaak eerder in een happy end dan bij jouw klantenservice. Niet alleen moet de bezoeker een belachelijk bedrag betalen, hij zal ook nog eens een ontevreden gevoel over de service die normaalgesproken gewoon (bijna) gratis aangeboden word.

Stop de piratenpartijen!

Nu hoor ik  je denken; maar daar kan ik toch niks aan doen? Als zulke partijen op deze term adverteren, kan ik ze toch niet stoppen? In zekere zin heb je hier natuurlijk gelijk in, maar je kunt wel de strijd aan gaan! Je wil jouw klanten, die je proberen te bereiken, en die waarschijnlijk toch al niet al te happy zijn, toch niet nog meer tegen laten werken door partijen als deze? Daarom gaan we er wat aan doen, met behulp van de volgende 5 tips:

1. Start een klantenservice AdWords-campagne

In veel gevallen is zo’n AdWords-campagne er vaak al wel, maar mocht hij nog ontbreken, gewoon doen! Al kun je ze meteen naar de klantenservice pagina leiden, je klanten moeten bij jou terecht komen met vragen, niet bij een piratenpartij.

2. Zet je telefoonnummer in de headline

Bezoekers zijn lui! En waarom zou ik nog 5 klikken maken, als ik meteen na mijn zoekopdracht een telefoonnummer zie? Waarschijnlijk past het telefoonnummer niet in de headline, maar plaats hem dan in de eerste description line en eindig met een punt. Laten we ook vooral Google niet te veel geld geven, de kans dat je bezoeker belt voordat hij klikt is aanwezig!

3. Opsplitsen per onderwerp

Maak per onderwerp een aparte adgroup aan, met relevante keywords en een relevante ad. Je weet vast wel wat veel voorkomende klachten, vragen of opmerkingen zijn. Het zal niet alleen je Quality Score en CTR verhogen, maar het zal je kosten laag houden en je kunt in de advertentie meteen verwijzen naar het juiste telefoonnummer. Bezoekers zijn de telefoonkeuzehulpen zat!

4. Pak altijd de 1e positie

Gaat de ROI op deze campagne hoog worden? Indirect waarschijnlijk wel. Uit een kleine test is gebleken dat dit soort partijen werken met kleine budgetten en dat ze er vaak halverwege de ochtend doorheen zijn. We weten allemaal wat voor effect de eerste positie heeft op CTR en conversie, daarom gewoon doen!

5. Maak een kerstboom van je advertentie

Net als een normale AdWords-campagne is het verkrijgen van SERP-oppervlakte (organische zoekresultaten) CTR-bevorderend. Dus heb je Google+, locatie-extenties, sitelinks etc? Zet zoveel mogelijk extenties aan. Het wordt tijd om die lullige advertenties van die piratenpartijen te doen verpieteren bij het zien van jouw mooie advertenties met alles erop en eraan.

Met andere woorden: helemaal genezen kun je het niet, maar zoveel mogelijk voorkomen en het dit soort geldkloppers moeilijk maken, dat kun je het zeker!

Uitgelicht: Frankwatching Webinar: Effectievere online campagnes

Webinar Online campagnes

Logge, dure online campagnes met maanden voorbereidingstijd? Die tijd is voorbij! Wie online resultaat wil behalen moet snel en flexibel zijn. In dit inspirerende webinar leer je hoe je doelgroep het internet anders is gaan gebruiken (gevleugelde uitspraak: "social media bestaan niet") en wat dat betekent voor organisaties die slim om willen gaan met hun online aanwezigheid.

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Richting klant zou het vervolgens aardig zijn om voor het bellen maximaal lokaal tarief te hanteren. Maar gratis zou ook niet gek zijn in de gevallen dat de klant last heeft van fouten aan de kant van het bedrijf.

    1. En nog netter is een 0800 nummer of een gewoon telefoonnummer, geen 0900, ook al is het lokaal tarief. Immer normale nummers vallen vaak binnen een bundel, 0900 is provider spekken…

  2. Het is een interessant probleem dat geschetst wordt. Ik ben het _totaal_ niet eens met de oplossing die geboden wordt.

    In plaats van dat je dit misbruik meldt bij Google en de piraat dreigt met een proces, is de oplossing om naast de piraat in hetzelfde rijtje te blijven staan? En nog extra gaan betalen voor iemand die naar jouw klantenservice op zoek is?

    1. Reactie van de auteur: “Het is volgens mij niet mogelijk om deze partijen te stoppen. Vermelding van merknamen in advertenties is niet toegestaan, maar adverteren op een bepaald zoekwoord of bepaalde zoektermen (zoals ‘klantenservice UPC’) kan altijd. Het resulteert wel vaak in hele algemene advertenties. Concurrenten kunnen bijvoorbeeld wel op elkaars merknaam kunnen adverteren, maar nooit hoger scoren, omdat Google dmv Quality Score je campagne lager waardeert dan die van de originele partij. Maar, als ik eerlijk ben, ik heb Google hier zelf nog nooit over gecontacteerd, dus helemaal onmogelijk durf ik het niet te noemen.”

      1. Ik vermoed dat dit wel te stoppen is, ik zou Google hierin niet onderschatten. UPC is een merknaam, dus ‘klantenservice UPC’ zou ook niet mogen voor piraten.

        Als ik op ‘amazon customer service’ of ‘ebay customer service’ zoek, krijg ik ook geen advertenties, en de bovenste resultaten zijn direct relevant. Dan moet dat in Nederland toch ook lukken?

        PS: Google, lees je mee? ;-)

  3. Ik ben het met de reactie van Martijn Lafeber eens, hoewel dit juridisch waarschijnlijk net iets genuanceerder in elkaar zit. De kreet “Pak altijd de 1e positie” is ook wat kort door de bocht. de organische resultaten klikken altijd beter en uit eyetracking onderzoek op verschillende Google paginavarianten blijkt dat de tweede advertentieplaats beter wordt bekeken dan de eerste. Vooral als je je telefoonnummer al in de tekst zet moet je er dus voor zorgen dat je juist op die tweede plaats staat.

    Overigens vind ik het inrichten van een klantenservice campagne wél een heel goed idee, maar puur omdat het klantvriendelijk en servicegericht is.

  4. Ik heb deze partij maar eens gemeld bij het beleidsteam van Google Nederland.

  5. De contactgegevens van dit bedrijf zijn bijna nergens te vinden. Wil je ze bellen dan kan dat tegen lokaal tarief op 084-7382234.

    1. Je moet alleen wel geluk hebben om Udo te bereiken.
      Hij kan namelijk in Brazilië zitten…
      Zie: http://www.myoffice.nl/humans.txt

  6. het is NIET toegestaan om de naam van een bedrijf terug te laten komen in een advertentie. Daar kan je tegen optreden. Het beste is het natuurlijk als je je merknaam hebt geregistreerd en de procedure volgt zodat google zich er aan houdt.

  7. Een klant heeft hier alleen last van in Yahoo, dus ik heb enige tijd terug eens gebeld met Bing Ads. De man die me te woord stond, gaf me een goede kans dat mijn klacht gegrond werd verklaard. Maar helaas bleek na de verstreken verwerkingstermijn dat de advertentie nog steeds getoond wordt.

    Ik heb daarna contact proberen op te nemen met de partij die adverteert (nl-klantenservice.nl). Maar daar zijn nauwelijks contactgegevens van te vinden. Uiteindelijk hun dure 0900-nummer zelf maar gebeld. Ik zou teruggebeld worden door een supervisor, maar dat is natuurlijk niet gebeurd.

    Bing en Google willen natuurlijk graag dat we ook gaan adverteren, maar dat kan toch niet de oplossing zijn. Dit soort advertenties zijn misleidend en Bing/Google zou hier gewoon tegen moeten optreden.

  8. Ze adverteren op klantenservice en komen ook bij [ + klantenservice] naar boven.

  9. Ik snap niet dat Google deze partijen laat adverteren. Dit is zeer slecht voor je bedrijf en de ervaring van je klant.

    Waarschijnlijk kan je dit ook niet voorkomen. Daarom vind ik deze tips best handig. Doe wat je kan en zit niet te wachten totdat iemand anders het wil oplossen.
    Maar vooral probeer via je eigen website (homepage) de klant contact met jou te laten nemen. Laat hem niet langer dat 30 seconden zoeken. Dan ben je ze kwijt.

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!