De toekomst van m-commerce: offline steeds vaker trigger voor online

mvse

Is mobile commerce een nieuw saleskanaal? Nee, daarmee doe je de definitie te kort. Het is een makkelijke manier om huidige online en offline kanalen te integreren, waardoor jouw klanten één consistente merk- en productervaring zullen hebben. Mits je het goed doet. Stap 1 om te weten wat te doen, is weten waar we staan en wat er komen gaat.

Wat is mobile commerce?

Mobile commerce gaat over alle commerciële activiteit op een mobiel apparaat. Niet alleen smartphones vallen hieronder, maar ook tablets. Het omvat alle stappen van de customer journey: bereiken, interesseren, kiezen, conversie en onderhouden.

Inmiddels zijn mobiele apparaten diep geïntegreerd in ons leven. We zijn altijd vergezeld van onze telefoon of tablet, wat de scheidingslijn tussen de echte en de online wereld erg dun maakt. Dit betekent dat de klant veel fases van de customer journey op elk moment zowel online als offline kan doorlopen. Zelfs een offline kanaal als een fysieke winkel kan buiten sluitingstijd nog direct tot m-commerce leiden, als bijvoorbeeld een QR-code in de etalage direct naar een mobiele shop leidt.

Mobile Commerce (mCommerce) eBay pop up store

M-commerce vs. e-commerce

Het gebruik van mobiele apparaten kan samengevat worden als een makkelijke manier om snel te handelen in de offline wereld. Deze drie ingrediënten (gemak, snelheid en locatie) zijn essentieel om het verschil met e-commerce te zien.

Handelingen als het vergelijken van een prijs, het overleggen met vrienden (bellen/whatsapp) en het zoeken naar meer info, worden op mobiel vaak sneller uitgevoerd dan op PC. Reden hiervoor is dat de gebruiker op de PC vaak meer de tijd neemt en multitasken daar gebruikelijk is, dus afleiding groter.

E-commerce M-commerce
  • Langzaam beslissen
  • Vaak multitasken
  • Muis/Touchpad
  • Trigger meestal online
  • Snel internet
  • Makkelijk typen
  • Snel beslissen
  • 1 taak en ook 1 kans
  • Touch, swipe, tap
  • Trigger meestal offline
  • Variabel internet
  • Moeilijker typen

Daarnaast wordt m-commerce vaker getriggerd door offline. Daar tegenover staat wel het nadeel dat het gevoeliger is voor instabiel internet. Ook formulieren invullen is lastiger op mobiel.

mCommerce vs. eCommerce

Waar staat m-commerce?

De betrokken partijen binnen mobile commerce liggen momenteel ver uit elkaar. Enerzijds zijn er overweldigende cijfers over groei in omzet, steeds betere technieken en begint de acceptatie van de consument. Anderzijds zijn er veel retailers en andere bedrijven die niet weten hoe te starten en zij de mobiele gebruiker moeten bereiken. Voor wie geïnteresseerd is in een overtuigende cijfers en voorbeelden:

  • van $5, naar $8, naar $10 miljard aan mobiele inkomsten. PayPal stelde afgelopen jaar drie keer de eigen verwachtingen bij (Paypal, 2012).
  • 20% van de omzet is mobiel bij zowel Amazon als eBay.
  • Meer dan 90% van de shoppers gebruikt twee of meer kanalen in hun aankoopproces. (Conlumino & Webloyalty UK, 2012)
  • Bijna 50% van de shoppers gelooft dat ze zelf beter geïnformeerd zijn dan de winkelmedewerkers. (Motorola, 2013)
  • 80% van de smartphone-bezitters wil meer mobiel geoptimaliseerde product-informatie in winkels. (Moosylvania, 2013)
  • Mobiele tijd online groeit 14 keer sneller dan  tijd online op een desktop. (Netmarketshare, 2012)
  • 43% van de mobiele gebruikers (in US) heeft “geshowroomd” (bezoek offline, koop online). (Harris Poll, 2012)
  • 80% van de smartphone-bezitters gebruikt hun apparaat wel eens om iets te kopen, Amazon is het meest populair. (comScore, 2012)
  • 68% (mannen) en 58% (vrouwen) zijn bereid aankopen te doen op basis van mobiele advertenties. (Hipcricket, 2012)
  • Het mobiele kanaal zal naar $689 miljard groeien in 2016. (Deloitte, 2012)
  • 86% van de sites zijn niet mobiel en zorgen voor een negatieve mobiele ervaring. (Web.com Group, 2012)

Het gedrag

Maar wat zeggen al die cijfers? Tijd voor interpretatie en context waar jij wat aan hebt. Hoe krijg je de mobiele gebruiker zover om te gaan shoppen? Daarvoor beginnen we met de vraag: wat zijn de scenario’s? Een onderzoek van Webcredible gefocust op gedrag toont aan dat er in grote lijnen twee mobiele gebruikers zijn: onderweg, ter invulling van de verloren tijd en thuis, in rust (op bank/in bed).

We never look up anymore (mCommerce vs. eCommerce)

Voor de eerste categorie is het van belang dat het basisdoel (van A naar B verplaatsen) niet negatief beïnvloed wordt. Indien de eindlocatie nog niet exact bekend is, dan is dat vaak ook de mobiele kerntaak waarschijnlijk, maar anders kunnen we deze groep het best bereiken als ze niet bewust met de reis bezig zijn. Zoals tijdens het wachten op een station of tijdens een stukje lopen (mits de route bekend is). De tweede categorie (thuisgebruik) is meer te bereiken via impulsen van bijvoorbeeld een TV, een folder, een verpakking van eten of uit een gesprek. Binnen deze categorieën zijn er weer vijf verschillende drijfveren die mogelijkheden bieden voor m-commerce:

  1. Dagdromen: verkennen en zoeken zonder doel.
    Voorbeeld: rondsurfen, schoenen zien op een FB-foto en nieuwe schoenen kopen.
  2. Quick wins: korte taken die snel kleine problemen kunnen oplossen.
    Voorbeeld: morgen verjaardag, nog geen cadeau: snel cadeau kopen.
  3. Help me nu: vaak gerelateerd aan onderweg zijn (categorie 1).
    Voorbeeld: route zoeken, dichtstbijzijnde lunchrooms.
  4. Continu checken: het volgen van zaken die men interesseert en vaak veranderen.
    Voorbeeld: volgen van een bod op Marktplaats, kan leiden tot een nieuw bod.
  5. Snel en gemak: als iets snel en gemakkelijk kan, zal men sneller kopen.
    Voorbeeld: tweede aankoop bij m-shop gaat makkelijker omdat gegevens en vertrouwen er al zijn.

De toekomst van m-commerce

Zoals beschreven groeit m-commerce snel. Met 80% groei in 2011 en 105% in 2012 wordt verwacht dat deze markt wereldwijd minimaal 120 miljard en maximaal 1000 miljard gaat opleveren in 2014. Hoe gaat m-commerce in deze tijd veranderen? Laten we beginnen met de makkelijkste vraag: wat kunnen we verwachten voor de nabije toekomst?

Weinig verandering in manier benadering consument

We zien veel retailers hun webshop mobile-proof maken en veel retailers (14%) bouwen zelfs volledige responsive websites. Desalniettemin zal er helaas nog weinig verandering zijn in de manier waarop de consument online benaderd wordt.

Online retailers die offline hun producten presenteren

Er is een groei van online retailers die ook offline hun producten presenteren in de echte wereld. Een lijst met goede voorbeelden is hier te vinden. Dit is een makkelijke manier om mobiele gebruikers locatiegerelateerd aan te zetten tot aankoop.

Invloed van social media neemt toe

Natuurlijk neemt de invloed van social media op mobiel ook toe. Met de introductie van Apple Passbook, Google Wallet, Groupon en Facebook commerce, zal het makkelijker worden om m-commerce te verbinden aan dagelijkse sociale mobiele activiteiten. Commerce wordt socialer.

Lichte groei van aantal mobiele betalingen

Mobiele betalingen zijn nu nog een drempel voor vele consumenten. Ze zullen verder groeien, maar verwacht nog geen explosieve groei. Banken, creditcard bedrijven en andere geldgerelateerde bedrijven zullen steeds meer manieren verzinnen om mobiel te kunnen betalen. We verwachten dat PayPal en afterpay-providers ook in Nederland standaard mobiele betalingsvormen zullen worden.

App. vs. Web debat; wat moet je kiezen?

App en web gaan groeien

App en web zullen beiden groeien en naast elkaar bestaan. Voor grotere retailers met frequente herhaalbezoekers is een app nuttig, maar voor veel kleinere partijen werkt een mobiele site beter. Ook hybride vormen zijn goed mogelijk. Met de opkomst van Windows (Phone) 8 is er in ieder geval weer een derde groot platform om rekening mee te houden.

Het punt aan de horizon

Maar wat gebeurt er op de lange termijn? Die vraag is uiteraard een stuk lastiger te beantwoorden. Onderzoek en ervaringen tonen in ieder geval aan dat mobile commerce zich nog in een vroeg stadium bevind. De meeste bedrijven zijn er nog niet eens mee begonnen.

We verwachten ook dat er veranderingen door nieuwe producten zullen komen, waarvan de details nog niet te voorzien zijn. Zal augmented reality en spraakbesturing met Google Glasses een vlucht nemen? Wordt een visueler internet met Pinterest de standaard? Of wordt LEAPmotion de navigatie van de toekomst?

Uitgelicht: Webinar Conversieoptimalisatie voor webshops

thumbnail_conversieoptimalisatie

Valt de conversie van je webshop tegen? Hoe je zorg nu dat de bezoekers van je webshop meer kopen? In dit webinar van een uur leer je hoe je de conversie van je webwinkel zelf kunt verbeteren. Aan de hand van best practices en concrete voorbeelden zie je wat er anders kan. Ook wordt ingegaan op de do's en don'ts van typische webshoppagina's.

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Interessant is ook om te zien waar mensen bijvoorbeeld bepaald gedrag vertonen zoals het lezen van hun email op mobiel (wat weer tot een aankoop kan leiden). Hier een overzicht uit een onderzoek: http://www.emailstats.nl/waar-lezen-we-mobiele-email/

  2. Dank voor je toevoeging, @Jordie!

    We hebben ook een favorietje van Google over mobiel gedrag:
    http://www.youtube.com/watch?v=iJQdK6_PZag

    En natuurlijk de iets donkerdere kanten van mobiel gedrag:
    http://www.dailymail.co.uk/news/article-2258030/We-look-Photographs-capture-way-mobile-phones-changed-way-interact-world-us.html

  3. Bedankt voor dit interessante artikel. Is dit artikel geschreven naar aanleiding van het M commerce evenement?

  4. @Wouterkleinsman thanks! Eigenlijk niet, maar toevallig dat het binnenkort plaatsvindt, er zullen vast veel overeenkomsten zijn.

    Wel is het artikel verweven in mijn presentatie op de webwinkel vakdagen vorige week. Daarin zit ook al een ‘teaser’ voor het opvolgende artikel over de praktische stappen naar m-commerce:
    http://prezi.com/ykkvhjk44wci/cross-channel-marketing-en-mobile-commerce/

  5. Intessant artikel!

    Een kleine toevoeging: ik ben van mening dat er een derde categorie is naast thuis, onderweg en dat is in de winkel. In de winkel heeft de consument al een koop intentie en is opzoek naar ondersteunende informatie. Als winkelier hierop met qr-codes kan inspelen met speciale landingspagina’s dan is dit een conversie booster (online dan wel offline).

    1. Sjoerd, goede toevoeging, instore is absoluut één van de grootste kansen. Onlangs las ik dat 59% van de klanten die zijn weggegaan omdat een artikel niet op voorraad was, het artikel alsnog zouden kopen als het in de winkel besteld kon worden.

      Onder andere Score speelt daar mooi op in met internetzuilen en in Canada een Jeans store die via QR Codes een aanschaf mogelijk maakt.
      http://www.springwise.com/retail/jeans-store-qr-codes-shopping-easier-men/

      Ook voor winkels met weinig schapruimte biedt een QR Code wand uitkomst. In USA hebben Target en Best-Buy voor drukke perioden geëxperimenteerd met mobiel afrekenen, zodat klanten niet uren in de rij hoefden te staan:
      http://techcrunch.com/2012/10/03/take-that-amazon-target-adds-qr-codes-in-retail-stores-to-help-shoppers-buy-toys-on-mobile-devices/

  6. Aardig artikel. 1 ding valt me direct op: vanwaar toch die samenvoeging van tablets en smartphones onder mcommerce? Als er 2 apparaten afwijken in vrijwel alle cijfers over gebruik en gedrag (als ik even bij ons zelf kijk) zijn het die twee wel. Als je dezelfde benadering hanteert naar smartphones als tablets hou je wat mij betreft niet rekening met de realiteit van de gebruiker.

    Ander puntje: 80% van smartphone gebruik gaat bij ons over Wi-Fi, wat de focus wat minder op offline triggers legt, maar vooral op multiscreen beïnvloeding door wat er bijvoorbeeld op tv voorbij komt.

    1. Je hebt gelijk dat gebruik van tablets en smartphones verschilt; de UX is uitgebreider bij een tablet, het is een near-desktop ervaring qua hoeveelheid info en de tab wordt niet meegenomen naar bv. treinstations, maar meer gebruikt in omgevingen zoals thuis/op kantoor.

      Wij zijn als verbindende definitie van mobiel uitgegaan van ‘draagbaar / draadloos apparaat’, wat het voordeel geeft dat een tablet/smartphone er even bijgepakt kan worden in verschillende offline contexten en kanaalconsumptie parallel plaatsvindt.

      Deze kanaalconsumptie is in een thuisomgeving inderdaad veel efficiënter door aanwezigheid van wifi en wat meer tijd. We merken ook dat direct mailing campagnes, offline triggers in tijdschriften en kranten iets meer scans opleveren dan bijvoorbeeld een abri-actie (verdeling nu is ongeveer 70/30, en na verloop van tijd altijd iets schever; reizigers hebben dan de actie wel gezien, terwijl kranten/magazines steeds nieuwe mensen kunnen aanspreken).

      De tv zien we ook als offline trigger, wel veel rijker dan een statische poster/advertentie. Hier hebben we helaas geen cijfers van. Wat we wel weten is dat homeshopping netwerken in USA (HSN) en Spanje hebben geëxperimenteerd met mobiele betalingen direct van het scherm om de stap naar het bellen te verkleinen.

      Daarnaast is het nog even handig om te noemen dat brand familiarity een steeds grotere rol speelt bij consumenten, zowel offline als online. Betrouwbaarheid blijkt te worden ingeschat op basis van repetitieve online en offline aanwezigheid, waarbij familiarity zeer sterk op offline zit; brick & mortar retailers verkopen meer online, omdat mensen ze offline zien. Meer hierover in onder andere dit artikel:
      http://analyticsoc.com/wp-content/uploads/2012/04/Benedicktus_JR_2010.pdf

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!