Netwerken met het brein van je klant: 5 praktische tips

Brain network

Onze hersenen zijn erg flexibel. Alles wat we meemaken, voelen of leren, krijgt een plekje in het brein. Zo kun je je brein trainen in bijvoorbeeld muzikaliteit. Hoe meer je je hiermee bezig houdt, hoe groter het muzikale ‘netwerk’ in je brein wordt. Zo kan een pianist voor een betere speeltechniek beter zijn hersenen trainen in muzikaliteit, dan acrobatische vingeroefeningen ontwikkelen.

Het zijn tenslotte de hersenen die de zenuwimpulsen naar de vingers aansturen (denk aan muziek stukken instuderen, een compositie maken, muziek interpreteren, zenuwen onder controle houden enzovoorts.) Wat ik hiermee duidelijk wil maken, is dat onze hersenen allerlei neurale netwerken maken. Deze netwerken zijn gebaseerd op patronen die het brein ontdekt in gebeurtenissen en veranderingen. Dit netwerk wordt vervolgens opgeslagen als een overtuiging, een herinnering of als aangeleerd feit.

Settel je in het brein van de klant

De patronen die deze netwerken maken, zijn te vormen en te beïnvloeden. Onze hersenen zijn maakbaar, waardoor we altijd blijven leren. Ik wil je in dit artikel een aantal tips geven hoe jij ervoor zorgt dat je gesetteld raakt in het brein van je klant. Zodat het neurale netwerk, dat de klant van jou opbouwt, in zijn of haar brein gemaakt of versterkt wordt.

1. Activeer dopamine-neuronen

In onze middenhersenen (ventrale tegmentum) bevinden zich dopamineproducerende hersencellen. Deze cellen maken de neurotransmitter dopamine vrij op momenten dat we ergens van genieten. Dit kan een lekkere maaltijd zijn, maar ook het krijgen van korting of het ontvangen van een compliment. Het zorgt ervoor dat je je prettig voelt. Het belonende resultaat wordt gekoppeld aan een emotie en wordt opgeslagen in een neuraal netwerk. Wanneer mensen over zichzelf praten, komt er ook dopamine vrij. Het is niet voor niks dat Facebook en Twitter zo succes vol zijn. Mensen vertellen graag wat hen bezig houdt.

Wat kun jij hier nu mee? Geef mensen bijvoorbeeld op je website de mogelijkheid iets te vertellen over hun ervaring met jouw product of dienstverlening. Dit heeft de mooie bijkomstigheid dat je ook nog eens gebruik maakt van ‘sociale bewijskracht’: andere mensen worden beïnvloed door de verhalen. Daarbij roept het op tot commitment aan deze mening. We blijven graag consistent met wat we zeggen. Dit wordt nog krachtiger als we deze mening publiekelijk delen en het ook nog eens heel bewust uittypen. En nu maar hopen op positieve beoordelingen ;).

CityFoto-screenshot

2. Creëer associaties

Waar denk je aan bij het woord ‘lente’? Of het woord ‘camping’? Geheel automatisch en onbewust roepen deze woorden bij iedereen bepaalde associaties op. Waar denk je aan bij het merk ‘Miele’? Misschien: ‘Er is geen betere’? Miele heeft een krachtige associatie geclaimd. Dit wordt opgeslagen in ons neurale netwerk. Associëren doen we onbewust, waardoor het erg bepalend is bij het creëren van een merkbeleving.

heerlijk heinekenZorg ervoor dat jouw merk positieve associaties oproept, door je naam of slogan er aan te koppelen. Door met jouw naam, merk of product steeds in te spelen op dopamine neuronen, creëer je een positieve associatie en wek je begeerte op in het brein door het beloningscentrum te activeren. Ook Heineken heeft dit goed begrepen met haar slogan: ‘Heerlijk Helder Heineken’.

3. Vermijd negatieve associaties

Om te voorkomen dat er negatieve associaties ontstaan, is het belangrijk in te spelen op negatieve publicaties. We hebben namelijk de neiging om meer aandacht te schenken aan negatieve beoordelingen en hier meer gewicht aan toe te kennen dan aan positieve. Dit verschijnsel is bekend als de negativity bias.

Richt je dus niet alleen op positieve reclame, maar vooral ook op het afzwakken van negatieve reclame of publiciteit. Zo voorkom je dat er een negatief neuraal netwerk over jou ontstaat in het hoofd van de klant. Wanneer er eenmaal negatieve associaties in het brein zijn gesetteld, krijg je deze er moeilijk weer uit.

Probeer altijd snel op klachten of negatieve publiciteit in te spelen. Internet is een razendsnel medium, zorg daarom dat je binnen twee uur reageert. Spreek menselijk, kom niet opeens met een formeel juridisch verhaal. Los het issue zo goed mogelijk op, het liefst met een onverwachtse wending. Door iets extra’s te doen, zorg je dat je klant weer positief aan je terug denkt. Bovendien wordt een goede dienstverlening doorverteld.

Hier onder een voorbeeld van NSHispeed. Het webcare team heeft de klacht gelijk opgepakt:

tweets-NS

Bron: http://www.slideshare.net/EHPO/ehpo-en-ns-hi-speed-december-2009.

4. Speel in op emotie

Emoties zijn beslissend in het maken van een keuze. In 1982 ontdekte neuroloog Antonio Damasio dat zijn patiënt geen beslissingen meer kon nemen, nadat een paar maanden daarvoor een tumor in zijn cortex vlakbij de frontaalkwab was verwijderd. Door deze beschadiging vertoonde de man geen emoties en gevoel meer. Damasio kwam tot de conclusie dat er zonder emotie geen keuzes gemaakt konden worden. Ons brein denkt niet in woorden, maar in emoties. Het is niet dat mooie verkoopverhaal dat overtuigt, maar de emotie die het bij de klant oproept.

Probeer teksten daarom altijd in spreektaal te schrijven met woorden dit gerelateerd zijn aan emotie. Met woorden als trots, belangrijk, veelbelovend, opgewonden, gelukkig, winnen roep je positieve emoties op.

Het wekken van de juiste emoties is beslissend voor de keuze die gemaakt wordt. We kiezen namelijk niet op basis van statistische gegevens, maar op het gevoel dat we ergens bij hebben. Voelt het vertrouwd? Past dit bij mij? Wil ik hiermee gezien worden? Emoties spelen de grootste rol bij het vormen van een neuraal netwerk. Wees je hiervan bewust en bedenk goed welke gevoelens je wilt oproepen en hoe.

5. Activeer de juiste spiegelneuronen

Ga altijd bewust om met het beeldmateriaal dat je gebruikt. Laat niet zien wat níet mag, maar toon juist hoe het wel moet en laat wanneer dat kan, gelukkige en blije gezichten zien. Dankzij onze spiegelneuronen wekt dit ook positieve gevoelens bij de kijker op en kun je gedrag motiveren.

Onze spiegelneuronen reageren automatisch op wat we zien. In ons brein voeren we de handeling zelf ook al uit. Al hoewel, soms niet alleen in ons brein, maar ook in ons gedrag zoals je op de foto hieronder ziet.

Banaan

Jouw visitekaartje

Ik hoop dat je geïnspireerd bent geraakt over de manier waarop jij kan netwerken met het brein van je klant. Om het juiste netwerk in het brein aan te maken, moet je het juiste visitekaartje afgeven. Jouw visitekaartje is alles wat de klant van jou ziet en ervaart. Ga hier strategisch mee om en wees je ervan bewust welk associatief netwerk je in het brein van de klant wil maken.

Uitgelicht: Nieuw! Training Customer insight & propositie

Customer insight & propositie

Ken jij als marketeer de wensen, frustraties en dilemma's van je klant? Dit is van essentieel belang om te kunnen verleiden met jouw propositie. De consument is kritisch en de concurrentie is groot. Waar maak jij hét verschil? Hoe zorg je ervoor dat je doelgroep nu jouw product of dienst afneemt en niet die van de concurrent? In deze tweedaagse training leer je inzicht te krijgen in jouw klant, om vervolgens een sterke propositie te bouwen.

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Mooie opsomming van mogelijke handelwijzen om je product of dienst beter verkoopbaar te maken. Ik ontkom er echter niet aan dat ik een gevoel krijg dat je als klant onderhevig bent aan een zekere mate van manipulatie en daar wil ik eigenlijk niets mee te maken hebben. Kenmerkend voor een netwerksamenleving is nu juist dat je als bedrijf samen met ‘de klant’ producten / diensten meer afstemt op diens wensen.

    1. Bedankt Annemarijs voor je reactie. Juist door je klant te doorgronden (te weten wat er in het brein gebeurt) kun je je producten of diensten nog beter afstemmen om de klantbehoefte. Net zoals je in netwerk sessies vaak beide een belang hebt, wordt ook in het ‘netwerken met het brein’ de behoefte van beide partijen effectiever voorzien.

  2. @ Annemarijs Ik denk dat in iedere vorm van interactie wel een bepaalde vorm van manipulatie zit. En volgens mij hoeft dit ook zeker niet negatief te zijn. Denk aan een jongen die een meisje versierd. Hij gaat niet al zijn gevoelens op tafel leggen, maar bouwt het rustig op en misschien komt er wel een relatie uit voort. Dit kan soms door middel van een klein beetje manipulatie, maar dat betekent niet dat er gelogen wordt. De jongen gaat alleen maar uit van de behoefte van het meisje, en speelt daar op in.
    Dat probeert de schrijver, denk ik, duidelijk te maken. Manieren om beter in te spelen op wat de klant wil. En laten we nou eerlijk zijn: wie heeft er een hekel aan dopamine? Niemand toch?

    1. Linda Oosterveld | |

      Hoi Bart, bedankt voor je reactie en uitleg. Het subtiel benaderen en een vertrouwensband ontwikkelen is inderdaad heel belangrijk. Manipulatie heeft een erg negatieve klank. Alsof je iemand iets laat doen, wat diegene eigenlijk niet wil. De overtuigingstechnieken waar ik het over heb, zijn bedoeld om én de klant meer in zijn behoefte te voorzien, én zelf meer effect uit je marketing te halen.
      Vaak weten mensen niet precies wat ze willen. Pas als ze het zien, of een duwtje in de juiste richting krijgen, weten ze waar ze naar op zoek zijn.
      Vergelijk het met een telefoon, de klant weet niet precies dat hij een 7,5 millimeter dikke telefoon zoekt, met een gewicht van 112 gram. Pas als hij het in handen heeft, weet hij dat dit de telefoon is die hij wilde hebben.

  3. Heel mooi artikel Linda, waarbij ik me afvraag of het ook universeel geldt? maw: zijn er wellicht verschillen als je kijkt naar beslissingen die met high of low involvement worden genomen? Impuls vs niet impuls? En zijn er ook verschillen te vinden tussen mannen en vrouwen?

    @Annemarijs: Manipulatie heeft meteen zo’n negatieve klank. Ik denk dat de grens tussen beinvloeden en manipuleren niet voor iedereen hetzelfde is. Volgens mij is het hele principe van marketing in de breedste zin van het woord gestoeld op beinvloeding. Het gaat alleen door nieuwe onderzoeken steeds verder en dieper.

    1. Linda Oosterveld | |

      Hallo Guus, bedankt voor je reactie en vragen. Over het algemeen zijn mensen allemaal ‘gecodeerd’ in dezelfde ‘code’.
      In hersenscans blijkt dat er vaak maar 6 proefpersonen nodig zijn, om een uitspraak te doen over een hele groep/bevolking. We zijn ten diepste allemaal gevoelig voor dezelfde prikkels die al vanuit de oertijd komen.

      Dit heeft met ons overlevingsinstinct te maken. Zoals ‘anderen na doen’ (spiegelneuronen) om als kind te leren zelfstandig te worden, of om te vluchten voor gevaar wanneer anderen ook vluchten.

      Tussen mannen en vrouwen zijn er zeker verschillen. Dat komt door het verschil in de koppelingen in het mannen vs vrouwen brein. Maar ook hier geldt weer dat mannen en vrouwen in veel situaties op dezelfde instinctieve manier handelen.

  4. Heel goed artikel! heeft me zeker een beter beeld gegeven van wat er bij komt kijken om te netwerken. Zelf had ik ook nog een tip voor het visitie kaartje, Een paar key woorden van je interesses of werk dat je doet. Dan is het meteen duidelijk wat je doet en kan je makkelijker een gesprek aanknopen.

    1. Hoi Loes, bedankt voor je reactie. En goeie aanvullende tip inderdaad. Leuk!

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!