Filter
Employee Experience Flitscrises: heeft luisteren & zenden op social media zin?
“De overheid zou zich moeten onthouden van het gebruik van sociale media tijdens flitscrises.” Op basis van het gebruik van Twitter door de verschillende overheden tijdens de grote brand bij Chemiepak in Moerdijk, of specifieker het ontbreken van de overheid in de sociale media, trekken Groenedaal, De Bas en Helsloot in hun artikel de conclusie dat de overheid geen plaats heeft in het veld van de sociale media tijdens een flitscrisis.
Flitsincidenten
We reageren graag op het artikel ‘Twitter tijdens flitscrises; een onderbenut potentieel?’ van Jelle Groenedaal, Martine de Bas en Ira Helsloot in het Tijdschrift voor Veiligheid, nummer 11, 2012. Hierin wordt gesteld dat luisteren op socialflitscrises-media geen nut heeft en produceren op sociale media ook weinig zin heeft. Het is overigens niet onze intentie om het onderzoek ter discussie te stellen, maar wij leveren (net als enkele andere lezers) graag een bijdrage om het gesprek verder aan te gaan.
Beperkingen onderzoeksmethode
De getrokken conclusies van de drie schrijvers zijn gebaseerd op een analyse van het gebruik van sociale media, in feite alleen Twitter, van één flitscrisis, de grote brand bij Chemiepak in Moerdijk op 5 januari 2011. De generaliseerbaarheid op basis van één crisis vinden wij beperkt, los van de methodologische gronden.
Daarnaast is volgens ons een ‘flitscrisis’ een rekbaar begrip. De digitale wereld kent bijvoorbeeld een andere tijdsbeleving (flits) dan de fysieke wereld. Een flitscrisis mist in aanloop naar de daadwerkelijke crisis zeer waarschijnlijk de fase van vroegsignalering. Echter, deze fase is bij bepaalde crises, die door de buitenwacht wel als ‘flits’ zijn te typeren, wel aanwezig. De praktijk laat juist zien dat snel, proactief en accuraat monitoren, analyseren en reageren effect genereert bij de beleving en interpretatie van crises.
Tijdens het schietincident in Alphen aan den Rijn op 9 april 2011 zijn op verschillende plaatsen in de crisisbeheersingsorganisatie de sociale media grondig in de gaten gehouden. Zo is bijvoorbeeld het gerucht dat er een tweede ‘Tristan’ zou zijn gesignaleerd, evenals een latere dreiging van een tiener om het hele drama van Alphen aan den Rijn in Rotterdam nog een keer over te doen.
Verder zijn aanwezige vragen op Twitter beantwoord en is het nieuws actief gebracht via dit sociale medium. Bij kleinere incidenten, zoals branden en ongelukken, blijkt dat een actieve houding op Twitter positieve effecten heeft, de (mogelijke) vragen vanuit de omgeving worden snel gesignaleerd en beantwoord. Daarnaast bieden de hulpverleningsdiensten snel handelingsperspectief en neemt de druk van de media op de woordvoerders af, zo blijkt uit onze praktijkervaring.
Sociale media als communicatiemiddel en als informatiebron
Sinds Moerdijk is ‘crisisbeheersing Nederland’ wakker geschud als het gaat over de invloed van sociale media, zoals België is wakker geschud door Pukkelpop. Sindsdien is er een hoop veranderd. Inmiddels is bij iedereen doordrongen dat sociale media twee functies hebben: informatie brengen en informatie halen.
Sociale media als communicatiemiddelen
Functie één: sociale media zijn communicatiemiddelen. Veel veiligheidsorganisaties zijn op Twitter aanwezig. In het eerste kwartaal van 2012 is door VDMMP een verkennend onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van sociale media in het veiligheidsdomein. Uit deze voorzichtige verkenning blijkt dat de inzet van sociale media in het veiligheidsdomein zich (nog) vooral concentreert op de inzet van Twitter.
Het veiligheidsdomein zet sociale media vooral in te communiceren over het werk, de organisatie en bij incidenten en calamiteiten (produceren). In mindere mate worden sociale media benut voor het creëren van draagvlak, het opbouwen van een relatie met de doelgroepen of het waarborgen van het imago van de organisatie.
Sociale media als bronnen van informatie
Functie twee: sociale media vormen een bron van informatie. Er zijn inmiddels ook veel organisaties in het veiligheidsdomein actief op het gebied van monitoring. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Twitter in crisisbeheersing van TNO en HKV. Deze twee functies hangen nauw met elkaar samen. Om met een eenduidige boodschap naar buiten te kunnen komen is afstemming over informatie cruciaal, zowel intern als met de betrokken (externe) partners. Het gebruik van sociale media als informatiebron is nog lang niet overal binnen organisaties vanzelfsprekend.
Vraag bijvoorbeeld maar eens binnen een Veiligheidsregio: wie verzorgt de monitoring van sociale media van de gezondheidsprocessen? Grote kans dat dit niet structureel is geborgd.
Reageren op nieuwe informatie
“De constatering is dat de tweets van burgers geen nieuwe relevante feiten bevatten. (…) nieuw nieuws (ook) op Twitter is schaars.”
“Het monitoren van het Twitterverkeer is niet noodzakelijk om te weten dat dergelijke vragen emoties en speculaties zullen opkomen en om hierop adequaat te kunnen reageren (al dan niet via sociale media waaronder Twitter).” – Tijdschrift voor Veiligheid, 2012 (11), 4 p.13
De eerste constatering lijkt logisch op basis van de inhoudelijk bestudering van afzonderlijke tweets. Let wel: bij Moerdijk waren burgers niet direct bij het incident betrokken en namen zij alleen op afstand rook waar. Bovendien konden zij geen nieuwe feiten toevoegen, omdat de crisissituatie zich verder weinig ontwikkelde, behalve meer rookwolken.
Wij zijn het niet eens met Groenendaal, De Bas en Helsloot waar ze het hebben over Pukkelpop. Wij denken dat het al dan niet kunnen reageren binnen de 30 minuten, waarin de risico’s van de weersontwikkeling waarneembaar waren, niet direct te maken heeft met de informatiewaarde van Twitter, maar meer met de organisatorische aspecten en competenties van de crisismanagementorganisatie. Als dit daadwerkelijk barrières zijn, dan ligt de uitdaging erin om deze weg te nemen, in plaats van de toegevoegde waarde ter discussie te stellen. Het wegnemen kan door hier verantwoordelijke mensen over op te leiden.
De dataset van TNO en HKV
Zou Twitter daarmee geen vroegsignaleringsfunctie kunnen hebben gehad bij Pukkelpop? In dat geval moet toch echt worden gekeken naar de volledige dataset die TNO en HKV ter beschikking heeft. Zij analyseerden alle 343 tweets (exclusief retweets) gepubliceerd tussen 16.45 en 18.15 uur (90 minuten voor de storm), met behulp van Twitcident. In totaal vonden ze 56 tweets (16%) uit de nabije omgeving die refereerden aan het veranderende weer, waarvan 35 tweets (10%) observaties bevatten van extreem weer.
Deze tweets deden verslag van wolkbreuken, hagel, storm en bliksem, meestal in bovenwinds gelegen plaatsen, waarlangs de storm zich verplaatste richting het festival (bijvoorbeeld, Brussel, Leuven en Hasselt). In 22 tweets (6%) uitten Twitteraars hun zorgen dat de storm Pukkelpop zou kunnen raken (duiding gekoppeld aan risico’s voor Pukkelpop). Een belangrijke vraag is of het mogelijk zou zijn deze ‘hoge perceptie’-tweets automatisch te filteren.
Tweets die observaties & intensiteit weerspiegelen
Een nadere inhoudsanalyse van deze 22 tweets liet zien dat Twitteraars vaak woorden zoals ‘storm’, ‘donder’, ‘bliksem’, ‘wolkbreuk’, ‘hagel’ en ‘zwarte lucht’ gebruikten om de extreme weersomstandigheden te duiden. Ook kwamen er veel woorden in voor die betrekking hadden op de ernst van de weersomstandigheden, en die zelfs een enigszins emotionele toon hadden: ‘zwaar’, ‘intens’, ‘serieus’, ‘gigantisch’, ‘dreigend’, ‘hevig’, ‘help’, ‘crazy’, ‘oh nee’, ‘oh my’, ‘hel’, ‘drama’ en het gebruik van uitroeptekens. 15 van de 22 tweets bevatten zowel observaties over het weer als woorden die de intensiteit weerspiegelden.
Veel mensen uit omliggende plaatsen geven aan onheilspellend weer mee te maken, laden dat met ernst (uitroeptekens, hoofdletters, bewoordingen) en sommigen koppelen het zelfs aan zorgen over Pukkelpop. Eén bericht is zeker niet voldoende, en het voorspelt uiteraard niet de gevolgen, maar het volume en de lading van dergelijke risico’s en dreigingen zijn volgens ons waardevolle aanvullende informatie. Zo onderzoekt Prorail nu de rol van Twitter bij onder andere sneeuwval. Twitteraars blijken voor hen een waardevolle aanvulling te zijn op lokale weerstations en kunnen aan enige duiding doen met tekst, foto of filmmateriaal.
Informatiewaarde is meer dan tekst
Echter, bij omgevingsanalyses gaat het om meer zaken dan de afzonderlijke informatiewaarde. Zo wordt bijvoorbeeld ‘sentiment’ gedetecteerd door omvang van verschillende verzamelingen berichten en de trend in de berichtenstroom (sociale onrust-sensor). Er is een gemis in de gedane analyse wat betreft de informatiewaarde in relatie tot de beelden die via Twitter door berichten worden verspreid.
Informatiewaarde is meer dan tekst. Sociale media gaan immers over het delen van tekst, maar ook foto’s, video’s en audio in een sociale omgeving. De incidenten in Moerdijk en Alphen zijn situaties waar zich feitelijk weinig niets meer ontwikkeld anders dan rook en de afvoer van gewonden (mede vanwege feit dat het plaats incident beperkt toegankelijk is).
Twitter kan met name een rol spelen als er een situatie is zoals Pukkelpop, of andere crisissituaties waarbij zich ontwikkelingen voordoen. Dan kan al het beeld- en tekstmateriaal dat zich via Twitter verspreidt input leveren voor de crisisorganisatie. Uiteraard is elke crisissituatie anders, maar het artikel over Sociale media als voorspellers laat een heldere analyse zien wat betreft de Facebook-rellen in Haren.
Analyseren en interpreteren
“..is het de vraag of het wel haalbaar is om als overheid tijdens een grote brand zoals die in Moerdijk alle tweets te analyseren en in te gaan op alle speculaties en geruchten. De snelheid en massaliteit van het medium maken immers dat de stroom aan informatie voor crisismanagers lastig is bij te houden.”
“Bovendien is het de vraag in hoeverre operationeel beslissers in staat zijn om de informatie uit de tweets op een juiste wijze te interpreteren en er vervolgens iets mee te doen.” – Tijdschrift voor Veiligheid, 2012 (11), 4 p.14
In de crisiscommunicatieteams van gemeenten en veiligheidsregio’s neemt omgevingsanalyse een steeds belangrijkere plaats in. Op basis van deze analyses wordt aan de operationeel beslissers een beeld van de buitenwereld gepresenteerd. De omgevingsanalyse is één van de belangrijke ingrediënten van de communicatiestrategie tijdens een crisis. In de meeste veiligheidsregio’s is deze werkwijze al gewoon aan het worden, veel operationeel leiders hechten grote waarde aan dit beeld.
Een omgevingsanalyse voegt een belangrijke component toe aan het totaalbeeld. Het eerste citaat geeft wel het belang aan van zeer competente omgevingsanalisten waar het gaat over de vertaalslag van de stroom aan informatie. Maar onmogelijk is het zeer zeker niet, met de ondersteuning van onder meer monitoringstools. Daarnaast gebruiken ze op dit moment Twitter al om aardbevingen te ontdekken.
Tot slot: snelheid en relevantie
“Het maakt daarmee niet zozeer uit welk communicatiekanaal overheden gebruiken om te communiceren met burgers; belangrijker is de snelheid waarmee overheden feitelijke informatie delen en de relevantie van informatie.” – Tijdschrift voor Veiligheid, 2012 (11), 4 p.13
De communicatieteams die in een crisissituatie actief aan de slag zijn moeten zich dit terdege realiseren. Focus niet op dat ene middel, zorg voor een mix van middelen die als een ketting aan elkaar geregen worden, en naar elkaar verwijzen. Zorg dat de boodschap van het ene middel verifieerbaar is via een ander kanaal.
En begin niet met een nieuw communicatiemiddel als Twitter op het moment van de crisis. De betrouwbaarheid van het communicatiemiddel is groter als het middel al langer gebruikt wordt en ontvangers het middel herkennen als betrouwbaar. De auteurs sluiten graag af met een simpele boodschap. Bij sociale media gaat het erom in gesprek te komen en te blijven. Hierdoor zijn sociale media sociaal. Mocht een organisatie dit nog niet kunnen, vanwege welke redenen dan ook: zorg dan in elk geval dat je wel luistert naar wat er gebeurt op sociale media. De basis van communicatie is ook weten of je boodschap helder en duidelijk is voor de ontvangers.
Over de auteurs
