Verlaten winkelwagens: 10 praktische tips om ze te voorkomen

verlaten winkelwagen webshops

Eén van de grootste frustraties van webshophouders: net wanneer je bezoeker zijn bestelling wil afronden, haakt hij af! Erg vervelend. Maar waar ligt het nou precies aan? Waarom stopt je bezoeker op het laatste moment met zijn bestelling? En nog belangrijker: wat doe je eraan?

Winkelwagen verlatingspercentage

Uit onderzoek van Kissmetric blijkt dat 88% van de webshopbezoekers de winkelwagen verlaat zonder de transactie af te ronden. Dit is een fors percentage, maar de groeiende complexiteit van een online aankoopproces vereist een bredere blik op winkelwagenverlating. Want verlating nu, betekent niet dat je je klant kwijt bent. Het kan best zijn dat hij later terug komt om de bestelling alsnog te plaatsen.

Met deze formule bereken je eenvoudig jouw winkelwagen verlatingspercentage:

Formule

Verlatingsscenario’s

Een paar mogelijke winkelwagen-verlating-scenario’s op een rijtje

1. Webshop niet geoptimaliseerd voor mobiel

Steeds vaker lopen we snel even langs de webshop ‘etalages’. Hier en daar stappen we binnen en bekijken een paar producten. Deze snelle bezoekjes doen we vaak via onze smartphones. We stoppen een aantal producten in ons winkelwagentje, maar voor de daadwerkelijke aankoop schakelen we liever over naar onze pc, tablet of laptop. Zo lijkt het alsof je een klant verliest, maar hij schakelt enkel over naar een ander kanaal.

Tip: m-commerce wordt steeds populairder, maar niet alle webshops hebben een responsive design of een geoptimaliseerde mobiele site. Wanneer je dit niet hebt, kan het zijn dat je webshop niet optimaal werkt op een smartphone. Hierdoor loop je het risico je klanten wel definitief te verliezen.

2. Bezoeker zit nog in de oriëntatiefase

Veel aankopen worden niet in één keer gemaakt. Vaak wil een klant zich eerst in het product verdiepen. Daarom bezoekt hij een webshop verschillende keren. In deze vergelijkingsfase klikt hij wel eens door naar het winkelwagentje. Hij kijkt bijvoorbeeld of er verzendkosten bijkomen. Na de oriëntatie kiest hij de meest geschikte aanbieder.

Tip: Neem je bezoeker werk uit handen en toon zelf een concurrentie overzicht. Laat hierin zien waarom hij juist voor jou moeten kiezen. Je bezoeker zal deze service waarderen, hij hoeft nu zelf geen vergelijkingsonderzoek meer te doen. Tegelijk voorkom je dat hij in zijn zoektocht blijft hangen bij een andere webshop en daar de bestelling plaatst.

3. Bezoeker is nog niet klaar voor aankoop

Ook kan het zijn dat je bezoeker op dit moment nog niet aan een aankoop toe is. Hij oriënteert eerst en zet eventueel vast een aantal artikelen op het verlanglijst in zijn account. Zo kan hij later gemakkelijk verder gaan met de bestelling.

Tip: Neem een proactieve houding aan en gebruik e-mailmarketing om je bezoeker te herinneren aan zijn verlanglijstje. Deze oproep wordt nog sterker wanneer je het artikel op dat moment in de uitverkoop hebt of wanneer je er een kortingsactie aan koppelt. Lees meer over ‘abandoned shopcart e-mails’ in dit artikel.

Haal producten die nu uitverkocht zijn, maar binnenkort wel weer binnenkomen, niet uit je shop. Maar geef je bezoeker de mogelijkheid dit product op zijn verlanglijst te zetten. Zo kan hij het op een later moment alsnog bestellen. Geef hierbij wel even de verwachte ‘levertijd’ aan. Of geef je bezoeker de optie om zijn e-mailadres achter te laten. Zodra het artikel weer op voorraad is, kun je hier een mailtje over sturen.

Winkelwagenverlating verminderen: 10 tips

Wat kun je nog meer doen aan het verlagen van het percentage verlaten winkelwagens in jouw webshop? 10 praktische tips!

1. Bied gratis verzending aan

Ondernemers zijn bang hun winstmarge te verliezen wanneer ze de verzendkosten voor hun eigen rekening nemen. Maar daarentegen zijn je klanten loyaler aan je webwinkel en zal het aantal aankopen op jaarbasis toenemen. Verzendkosten zijn voor veel online shoppers een reden om hun bestelling ergens anders te doen. Daar waar het wel gratis verzonden wordt, bijvoorbeeld. Werk je wel met verzendkosten, laat dit dan duidelijk zien in je webshop. Wanneer deze kosten pas op het laatste moment in beeld komen, kan je klant hier alsnog afhaken.

Bol

2. Verplicht niet tot het aanmaken van een account

Verplicht je bezoeker niet tot het aanmaken van een account. Dit komt opdringerig over, waardoor je klant kan afhaken. Het voelt alsof je in een klantenbestand komt te staan, terwijl je misschien maar één keer een bestelling wilt doen. Geef de mogelijkheid tot een ‘eenmalige bestelling’.

Eenmalige bestelling

3. Kort bestelformulier

Houd formulieren altijd zo kort, helder en concreet mogelijk. Vermijd overbodige velden en maak invulvelden niet groter dan nodig. Een veld voor een postcode hoeft niet net zo groot te zijn als het veld voor je e-mailadres.

4. Vriendelijke foutmeldingen

Schrijf klantgericht en in spreektaal, zoals je in een offline verkoopdialoog ook zou doen. Vooral bij foutmeldingen (bij een formulier) wordt er nog wel eens gecommandeerd of onduidelijk gecommuniceerd. Wees ook hier zorgvuldig in je taalgebruik en blijf klantvriendelijk.

Foutmelding

Blaf je klant niet af…

Juist op deze cruciale momenten is het zaak je klant netjes te behandelen. Je bent blij met zijn bezoek aan je webshop, dus blaf hem niet af met programmeertaal of commando’s.

Goeie foutmelding

…maar behandel hem netjes en leg uit waarom je de gevraagde informatie nodig hebt.

5. Garandeer een veilige betaling

Win vertrouwen door een veilige betaling te garanderen. Toon je SSL-verbinding of keurmerken die een veilig betaalsysteem aanduiden. Geef je bezoeker daarnaast de keuze uit verschillende betaalmethodes. Zo bedien je elke klant naar wens. Niet elke klant wil een betaling online doen. Bied daarom ook de optie om offline te betalen. Een betaling onder rembours bijvoorbeeld of via een acceptgiro.

Veilig betalen

6. Houd communicatielijnen open

Laat je telefoonnummer standaard op elke pagina zien. Zo houd je lijnen open voor het geval je bezoekers vragen hebben of ergens vastlopen. Ook je adres moet goed vindbaar zijn in de webshop. Wanneer jouw adresgegevens of je telefoonnummer nergens te vinden zijn, wek je wantrouwen op.

7. Snelle bezorging

Zorg voor een snelle aflevering. Hoe sneller je bezorging, hoe beter. Het liefst binnen 1-2 werkdagen. Geef aan wanneer de bestelling wordt bezorgd. Bij voorkeur met een exact tijdstip. Geef bij een langere verzendtijd de optie voor een spoedbezorging tegen betaling.

8. Product afhalen

Heb je een fysieke winkel, geef dan de mogelijkheid voor je bezoekers om producten af te kunnen halen in de winkel. Zo worden mogelijke verzendkosten bespaard. Ook wek je vertrouwen door aan te geven waar jij je als bedrijf bevindt.

Bestelling ophalen

9. Winkelwagen aanpassen

Maak het de bezoeker in de laatste stappen niet moeilijker dan nodig. Zorg dat de winkelwagen gemakkelijk aangepast kan worden. Zorg dat het aantal producten aangepast kan worden en maak het mogelijk om met een klik producten te verwijderen.

10. Verras je klant met een cadeau

Verras met een proefje, een sample of een ander cadeautje. Met deze bonustip stimuleer je je klanten om de volgende keer hun bestelling weer bij jou te doen en niet bij je concurrent.

Gratis samples

Je wekt sympathie, waardoor je klanten zelfs kunt aanzetten om deze onverwachtse verrassing aan anderen door te vertellen. Wie weet levert het weer nieuwe klanten op!

Heb jij nog andere tips om winkelwagenverlating tegen te gaan? Ik ben benieuwd!

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Nog wat tips:
    1) Zorg ervoor dat je geen spelfouten in je webwinkel hebt! Webwinkels met spelfouten (het is niet email adres, maar e-mailadres) vertrouw ik niet. Doet mij denken aan de phishing e-mails.
    2) Maak het gemakkelijk om het pakket op een ander adres te laten bezorgen.
    3) Laat de klant een bezorgtijd kiezen. De werkende mens is overdag meestal niet thuis.

    1. Bedankt voor je aanvullingen Frederique. Er zijn inderdaad nog een heel aantal andere dingen die meespelen in het winnen van het vertrouwen van je webshop bezoeker!

  2. Als webwinkels niet overduidelijk kenbaar maken hoe je kunt betalen haken mensen af. Soms zie je aan het einde van het proces pas dat je bv. niet met PayPal kunt betalen. Sowieso loont het zich denk ik zo veel als mogelijke manieren aan te bieden om te betalen.

    1. Helemaal mee eens Gerard.

      Vaak staat er geen betaalmethode aangegeven, waarna je er achterkomt dat je niet met Paypal kunt betalen maar alleen via iDeal. Zeker als je niet de internetbankieren-zaken bij je hebt is het makkelijk om Paypal te gebruiken.

      Door dit gemis haak ik vaak ook af bij een bestelling.

  3. Klopt Gerard, ook de betalingswijzes zijn van belang. Niet iedereen prefereert hierin dezelfde manier. Goeie aanvulling, bedankt!

  4. Leuk artikel, Linda.

    Ik vind het wel opvallend, dat mobiel bovenaan het lijstje staat.

    Ik denk, dat je eerst de desktop experience dient te optimaliseren, voordat je aan een mobiele/responsive site dient te denken.

    Ik denk, dat je vooral aandacht dient te schenken aan de dialoog. Welke informatie biedt ik op welk moment?

    Goed punt over een cadeau aanbieden. Maar wanneer communiceer je een cadeau? Binnen de 1ste stap van je funnel of aan het eind van je funnel. Ik denk het laatste:)

    1. Goedemorgen Gerard,
      Bedankt voor je reactie. Uiteraard moet de desktop versie goed werken. Dit is je basis en uitgangspunt. Tegenwoordig oriënteren we ons steeds vaker eerst even via onze mobiel. Deze hebben we over het algemeen altijd bij de hand. Hier mee wilde ik de nadruk leggen op het belang ervan dat de webshop ook hier goed zichtbaar moet zijn. Werkt het niet, of slecht dan loop je de kans dat je klant afhaakt en niet snel meer bij deze webshop terug keert.

      De dialoog is zeker belangrijk. Je hebt niet met één communicatie middel (enkel de website) te maken als klant. Ook de webcare, e-mailmarketing, telefonisch contact en andere off- en online kanalen moeten goed op elkaar afgestemd zijn.

      Een leuk moment om een cadeau aan te bieden is aan het eind van je bestelling. Net voor de betaling. Het komt onverwachts. Deze verrassing wekt sympathie bij je bezoeker. Waardoor hij graag nog eens bij je terug komt.

  5. Een tip voor hoe het vooral niet moet: bij 123inkt moet je een vast telefoonnummer achterlaten wanneer je met acceptgiro wilt betalen. Geen random reader in de buurt en alleen een mobiel nummer betekent helaas geen bestelling. Een gemiste kans wat mij betreft!

    1. Linda Oosterveld | |

      Ja zulke klein dingetjes kunnen allemaal voor een afhaak moment zorgen. Terwijl je het als webshop houder zelf misschien niet eens in de gaten hebt!

  6. Ik vind de verzendmethode van Coolblue érg handig!
    Bij Bol.com zouden ze het ook bij het PostNL kantoor af moeten geven. Vaak geven zij de keuze om op een andere dag terug te komen. Bijvoorbeeld tussen 12.00 en 18.00.

    Zeker als je aan het werk bent is het erg lastig om pakketten te ontvangen. En alles naar het werk laten sturen is ook niet iets wat je altijd wilt doen.
    Meestal hoop ik er op dat een ander familielid aanwezig is..

    1. Linda Oosterveld | |

      Coolblue is erg sterk in de online marketing en service! Goed als inspiratie om zelf mee te nemen in je eigen webshop. Bedankt voor het delen van je ervaring. Het verschilt inderdaad weer per persoon wat de voorkeur heeft. Hoe meer opties je hierin aanbiedt, hoe beter je je klanten voorziet in hun wensen.

  7. @Bezorgkosten
    Voor webshops die bang zijn hun marge te verliezen wanneer ze de bezorgkosten voor eigen rekening nemen, zou je gratis verzending vanaf een bepaald bedrag kunnen aanbieden. Het kan tevens de gemiddelde orderprijs omhoog helpen. Met een slim algoritme (voor de selectie van de webshopitems die én passen bij de inhoud van het winkelwagentje én qua bedrag zorgen voor het wegvallen van de bezorgkosten) kun je cross-sellen en de consument het gevoel geven beloond te worden.

    @Cadeautje
    Ik denk dat de timing van het cadeautje bepaalt in welk stadium je de consument wil beïnvloeden. Toon je het in de beginpagina van het winkelwagentje, dan probeer je de oriënterende consument over te halen om dat deel van het proces over te slaan en direct tot aankoop over te gaan; er staat immers een cadeautje tegenover.
    Als je het cadeautje aan het eind van het checkoutproces toont, dan geef je aan de consument te willen belonen voor zijn of haar keuze en dit zal de consument kunnen beïnvloeden bij toekomstige aankopen.

    1. Linda Oosterveld | |

      Dit is inderdaad een mooie middenweg. En een slimme manier om je klant te stimuleren om net dat verschil tot gratis verzending op te vullen met nog een aankoop.

      Juist het onverwachte, wekt sympathie. Anders krijg je meer het gevoel ‘ik moet eerst wat doen voordat ik iets krijg’ Wanneer je het aan het eind pas biedt komt het er als een leuke en verrassende bijkomstigheid.

  8. Tip voor de verzendkosten: wees er open en duidelijk over vanaf het begin! Vaak stop ik iets in het winkelmandje alleen maar om te kunnen kijken hoe hoog de verzendkosten zullen zijn. Heel irritant.

    1. Linda Oosterveld | |

      Dat is zeker erg belangrijk! Beantwoord zoveel mogelijk vragen van je bezoeker die onbewust of bewust spelen. Laat ze niet zelf naar basis info hoeven zoeken (zoals de verzendkosten in dit geval)

  9. Leuk artikel!
    Momenteel ben ik bezig met een thesis naar het effect van een sociale media plug-in bij webshop. Tot nu toe blijkt uit literatuur dat vertrouwen vaak positief beïnvloed wordt door sociale aspecten in een webshop. Kleine toevoegingen zoals mogelijkheid tot chat, afbeeldingen van mensen en sociale media plug-ins (Facebook like button) kunnen al een positief effect hebben op het vertrouwen van een consument in een online retailer. Verder is vertrouwen belangrijker dan prijs, vooral bij consumenten die de eerste op de webshop komen.
    Vertrouwen wordt in veel studies ook wel de sleutel tot aankoopintentie genoemd!

  10. Linda Oosterveld | |

    Hi Marjolein. Bedankt voor je opmerking. Hier heb je een heel essentieel punt. Het gaat inderdaad om vertrouwen. Intuitief voelen we meteen bij het openen van een webshop wel aan of we hier zaken mee willen doen of niet. Het menselijke aspect toevoegen heeft hier een krachtige bijdrage. Vooral wanneer anderen je product aanprijzen, wek je meer vertrouwen dan wanneer je dit zelf doet.

  11. Mensen stoppen zaken in het winkelmandje om te kijken wat iets kost. Komen er verzendkosten/handelingskosten/verpakkingskosten bij dan haken mensen af. Jammer dat veel webshops dat niet begrijpen..

  12. De formule bovenaan het artikel geeft een winkelwagen-verlatingsfractie, geen percentage.

  13. Er kan inderdaad nog veel verbeterd worden in de webshops. Ik wil als klant zo snel mogelijk een bestelling kunnen plaatsen zonder accounts en overbodige informatie op te hoeven geven. En wees eerlijk over de levertijd. Ik heb nog te vaak dat de opgegeven levertijd niet wordt gehaald.

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!