Zet de patiënt nadrukkelijker centraal met online tools

bigstock-Technology-and-medicine--Silv-16220669 (1)

Denken en handelen vanuit de gebruiker, de klant, de cliënt of wie je dan ook maar bedient. Steeds meer organisaties zien er gelukkig het nut van in. Zo ook ziekenhuizen. Zorg waarin de patiënt centraal staat, leidt immers tot minder vraag naar zorg, meer zelfmanagement, kostenreductie en hogere kwaliteit van zorg. 

Ziekenhuizen in de VS en Canada, die de patiënt altijd centraal zetten, bewijzen dit:

  • 73% scoort een 9 of 10 op algemene patiënttevredenheid ten opzichte van het landelijk gemiddelde 65%;
  • de kosten voor een patiënt die ‘patient-centered care’ ontvangt zijn 34% lager dan de kosten voor een patiënt die ‘less patient-centered care’ krijgt.

Daarnaast zien we de enorme ontwikkeling van ‘online’. Inmiddels heeft 96% van de Nederlanders toegang tot internet. Al met al zeer indrukwekkende cijfers, die een andere toelichting rechtvaardigen van het principe ‘patiënt centraal’ en de rol die online hierin kan, of misschien wel zou moeten spelen. In deel 1 van dit tweeluik ga ik hierop in. Deel 2 bevat een concrete aanpak en inspirerende voorbeelden.

Dynamisch en complex speelveld

Ziekenhuizen maken hectische tijden door. Ieder ziekenhuis heeft te maken met uitdagingen als het efficiënter inrichten van zorgprocessen, stijgende invloed van zorgverzekeraars, veranderende wet- en regelgeving, meer marktwerking en keuzevrijheid, toenemende sturing op kwaliteit en veiligheid en krapte op de arbeidsmarkt. De maatschappij verwacht van ziekenhuizen dat deze tegen lagere kosten
per patiënt, hogere kwaliteit zorg leveren. Daarnaast is er een steeds grotere noodzaak voor ziekenhuizen om zich te profileren en te verantwoorden, worden resultaten van ziekenhuizen en artsen in toenemende mate gemeten, openbaar gepubliceerd, met elkaar vergeleken en wordt de invloed van media op onder andere imago steeds sterker.

In dit dynamische en complexe speelveld proberen ziekenhuizen een goed evenwicht te vinden tussen deze (bedrijfsmatige) vraagstukken, het optimaal behandelen en begeleiden van patiënten en het nastreven van een zo hoog mogelijke patiënttevredenheid.

Patiënt centraal

Om dit evenwicht te vinden biedt het principe ‘De patiënt centraal’ voldoende aanknopingspunten. Zorg volgens ‘de patiënt centraal’ wordt gedefinieerd als: ‘zorg waarin respect wordt getoond voor en gehandeld wordt naar de voorkeuren, behoeften, waarden en doelen van individuele patiënten.’ Dit vereist dus de nodige kennis over (de behoeften, voorkeuren van) die patiënt. Wie is die patiënt eigenlijk? De patiënt bestaat niet. Er is juist een grote diversiteit aan patiënten: van volgzaam met grenzeloos vertrouwen in de arts tot mederegisseur of zelfs coproducent van de eigen zorg.

En wat zijn de behoeften van deze zeer verschillende patiënten? Natuurlijk wenst iedere patiënt de best mogelijke behandeling te ondergaan. Maar er spelen daarnaast een aantal belangrijke andere zaken. De patiënt anno 2013:

  • wil gezien worden als een persoon met een gezondheidsprobleem, niet als een drager van een ziekte;
  • wil optimaal geïnformeerd zijn over de (medische) toestand;
  • verlangt open communicatie met de zorgverleners;
  • wenst actief te participeren bij het nemen van beslissingen met betrekking tot zijn of haar behandeling;
  • wil dat de zorgverlener zich goed kan inleven en dat de onderlinge communicatie goed is;
  • verlangt consistentie: ongeacht met wie van het team zorgverleners of via welk medium (telefoon, e-mail, face-to-face) hij of zij contact heeft, hij of zij wil erop kunnen vertrouwen in iedere situatie een gelijk niveau van zorg en dienstverlening te mogen ervaren.

‘De patiënt centraal’ heeft betrekking op 3 dimensies:

  • sociaal: de persoonlijke relatie en het vertrouwen tussen patiënt en (het team van) zorgprofessionals
  • klinisch: de daadwerkelijke zorg
  • structureel: de gebouwen, faciliteiten en systemen die worden gebruikt bij het verlenen van zorg

De hiervoor geschetste patiëntbehoeften manifesteren zich het sterkst op de dimensies sociaal en klinisch: de patiënt wil goed geïnformeerd zijn, begrijpen wat hem/haar mankeert en wat hem/haar te wachten staat, zich begrepen voelen en goed en zo snel mogelijk behandeld worden. Structuren (de derde dimensie) zijn voor de patiënt randvoorwaarden: ze moeten er zijn en ze moeten werken. Het zijn dissatisfiers; als ze niet op orde zijn leidt het tot ontevredenheid.

Patiëntencyclus Ziekenhuizen

Iedere patiënt doorloopt een eigen zorgproces met daarin een aantal stappen waarin zijn/haar behoeften zich manifesteren. De Patiëntencyclus Ziekenhuizen, opgesteld door Present Media, geeft in de kern weer hoe zo’n individueel zorgproces verloopt. Deze cyclus biedt een praktisch handvat om de behoeften van patiënten in iedere fase te schetsen.

Patiënten Cyclus Ziekenhuizen

Figuur 1: Patiënten Cyclus Ziekenhuizen

Samengevat zie ik zes grote behoeftecategorieën, die verband houden met de 3 dimensies:

  1. Praktische informatie
  2. Zorginhoudelijke (klinische) informatie
  3. Zaken kunnen regelen
  4. Contact met zorgprofessionals
  5. Contact met verwanten en lotgenoten
  6. Daadwerkelijke behandeling en zorg

Door deze behoeftecategorieën te plotten op de patiëntlevenscyclus ontstaat er een goed beeld van de patientfocus per fase (.docx). Om het geheel te illustreren heb ik in dit document een aantal voorbeelden opgenomen.  

Online van belang voor ‘de patiënt centraal’

We weten inmiddels wat het betekent als je de patiënt centraal zet. En dat het iets kan bijdragen aan organisatiedoelen van ziekenhuizen. Daarnaast weten we wie de patiënt is en wat zijn informatiebehoefte is. Online en digitale media spelen een belangrijke rol in dit hele verhaal.

Cijfers tonen aan dat ‘online’ (gedefinieerd als samenhangend geheel van websites, intranet(ten), extranetten, sociale media, communities en mobiele toepassingen) niet meer weg te denken is uit het dagelijks leven:

  • 96% van de Nederlanders heeft toegang tot internet;
  • zo goed als alle internetters gebruiken zoekmachines (99%), regelen hun bankzaken online (96%) en shoppen wel eens online (96%);
  • 42% van de Nederlanders had in 2012 toegang tot internet via een smartphone en 27% via een tablet;
  • de Nederlander maakt gemiddeld 4 uur en 48 minuten gebruik van internet per dag.

Ook ziekenhuizen hebben volop te maken met het toenemend belang en gebruik van online. Enerzijds omdat de patiënten en de maatschappij online dienstverlening van ze verwachten of eisen, anderzijds omdat online voordelen oplevert voor het ziekenhuis zelf. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het EPD, de transparante publicatie van wachtlijsten en kwaliteitsscores en de groei van e-health en e-medicine.

ehealthpinkroccadeHet principe ‘de patiënt centraal’ dicht aan online een sleutelrol toe. Voor ziekenhuizen in de VS die als “Patient Centered” geaccrediteerd willen worden, is het bijvoorbeeld verplicht om patiënten de mogelijkheid te geven om online informatie over hun opname in te zien, te downloaden en te verzenden. Een ander onderzoek laat zien dat er significant bewijs is dat IT- en online-applicaties, ingezet in relatie tot ‘de patiënt centraal’, een positieve impact hebben op de uitkomsten van zorg.

Dichterbij huis laat een onderzoek in het UMC Utrecht zien dat patiënten het waarderen als ze zaken kunnen regelen op een moment dat hen uitkomt. Daarnaast blijkt dat bijna de helft van een groep chronische patiënten een online portaal gebruikt ter vervanging van een regulier consult. Ook in Denemarken en het Verenigd Koninkrijk wordt veel tijd en energie gestoken in online tools en oplossingen om ‘de patiënt centraal’ te stellen. Successen die daar worden gerapporteerd zijn o.a. reductie van het aantal face-to-face afspraken, terugdringing van het aantal onnodige afspraken, kostenbesparingen, hogere patiëntbetrokkenheid, individuelere en persoonlijkere zorg.

Online speelt dus een grote rol en vormt een onmisbaar element om succesvol invulling te geven aan het centraal zetten van de patiënt. Hoe je concreet invulling aan deze rol geeft, welk stappenplan je moet volgen en inspirerende voorbeelden volgen (spoedig) in deel 2 van dit tweeluik.

Uitgelicht: Training Online overheidscommunicatie: aan de slag met een effectieve strategie

Online overheidscommunicatie

Het unieke aan overheidscommunicatie is dat ‘de overheid’ met verschillende petten op communiceert. De ene keer als bestuurder, de andere keer als beleidsmaker, leverancier of gezagsdrager. Dat heeft impact op je online strategie! Bovendien moeten overheidsorganisaties zich aan talloze afspraken houden over digitale dienstverlening en online communicatie. Na deze tweedaagse training ben je op de hoogte van voor de overheid specifieke communicatievraagstukken en weet je hoe je daarmee om kunt gaan.

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Met collega Lonneke Theelen ben ik op dit moment bezig bij een van ‘s lands academische ziekenhuisen om die 6 behoeftecategorieën in kaart te brengen, op basis van taakanalyse. Te zijner tijd publiceren we vast over onze bevindingen hier op Frankwatching.

    Wat we daarin overigens hopen mee te nemen, is onderzoek naar toptaken in een mobiele context. Denk aan de vraagstelling: “Welke taken, thema’s en onderwerpen vindt u belangrijk wanneer u onderweg bent naar het ziekenhuis, bijvoorbeeld voor een afspraak, bezoek of opname?”.

  2. Hoi Christiaan! Heel interessant! Als je je taakanalyse klaar hebt ben ik zeer benieuwd of e.e.a. over elkaar heen te leggen is. Op voorhand denk ik dat m.b.t. de mobiele context vooral categorie 1 ‘praktische informatie’ belangrijk zal zijn.

    Groet,
    Arno

  3. Goedemiddag Arno!
    Fantastisch helder betoog, dank je wel!
    Je visie is al voor een belangrijk deel in werking gezet, maar kan nog verder gefinetuned worden natuurlijk, door Mystery Review.
    Wij maken voor zorgsinstellingen, per dimensie het ‘Patiënt Centraal staan’ inzichtelijk door het inzetten van daadwerkelijke Mystery Patiënten. Onze Mystery Patiënten koppelen via een online tool, hun ervaringen terug. Wij maken hiervan voor de zorginstelling een rapportage waarin complimenten en verbeterplannen helder worden verwoord. Zo is er een ideaal ontwikkelingsinstrument voor teams om steeds meer te groeien in het Centraal stellen van de Patiënt.
    Er zijn al diverse vooruitstrevende instellingen die onze methodiek met succes en plezier inzetten!
    Graag vertel ik je er meer over! Neem gerust contact op met ons bureau T 0294-454511
    Hartelijke groet en nogmaals dank voor complete uiteenzetting Arno,
    Hans (Smith)

    1. Dag Hans,
      Gaaf concept lijkt me! Zeer waardevol om meer te weten te komen wat de wensen en eisen van de patient zijn. Kan je wellicht meer voorbeelden geven hoe je dit Mystery concept per dimensie inzet?
      Dank!
      Arno

      1. Goedemorgen Arno,
        Was in Boekarest voor een congres van de MSPA (Mystery Shopping Providors Association) de reden waarom ik niet eerder heb kunnen reageren.

        Je stelt een eenvoudige vraag: ‘Hoe zetten wij het Mystery Concept per dimensie in’, maar het antwoord is uitgebreid.
        Laat ik starten met het geven van onze url naar onze website voor meer informatie:
        http://www.mystery-review.nl/mystery-patient
        In telegramstijl:
        * ism Nyenrode prof dr Groenland, hebben wij een kwalitatief onderzoek model ontwikkeld, waarbij wij per dimensie een zg ‘gap-analyse’ maken van de verwachtingen versus de ervaring van een daadwerkelijke patiënt tijdens haar/zijn gehele zorg journey.
        * wij werken met daadwerkelijke patiënten, die zich niet identificeren. Dit om de veiligheid in de relatie patiënt-behandelaar te borgen
        * wij presenteren de onderzoekresultaten tijdens workshop aan alle medewerkers en koppelen dit aan het gezamenlijk maken van actieplannen en het geven van positieve energie door ook ruimte te maken voor de complimenten

        Fijne dag en hartelijke groet, Hans (Smith)

        1. Dankje Hans, ik ga je website met interesse bekijken!

  4. Beste Arno,

    Als inspirerend voorbeeld:

    De Nationale Trombose Dienst (NTD) is de grootste landelijke aanbieder van trombose zelfzorg. Met op dit moment 660 beoordelingen van onze patiënten op ZorgKaartNederland scoren wij een gemiddelde 9,2. Uiteraard zijn wij hier trots op!

    De missie van de NTD is het vergroten van de awareness wat betreft trombose zelfzorg gezien de klinische voordelen en de meerwaarde voor de patiënten.
    Zodra het aantal zelfzorgers wordt uitgebreid is het mogelijk om vervolgens de zelfzorgfunctionaliteit beschikbaar te maken voor andere chronische gezondheidsproblemen en aandoeningen.

    Mocht je interesse hebben in meer informatie, kun je contact met me opnemen via joyce@ntd.nl of 0616409888.

    Met vriendelijke groet,

    Joyce van der Stel

    1. Dag Joyce,
      Heel mooi voorbeeld van patient/client centraal, dat ook nog eens bijdraagt aan kostenbesparingen in de zorg. Graag wil ik hier meer over weten, ik heb je een bericht gestuurd.

      Groet en dank voor je bijdrage!

  5. Interessant stuk. Aandachtspuntjes: de zorg betreft natuurlijk niet alleen ziekenhuizen en/of opnames in ziekenhuizen of zorginstellingen. Het gaat ook om de zorg aan huis, huisartsen, zorgverleners in de buurt (van verschillende disciplines), apotheken, prikdiensten enzovoorts. Daar valt nog veel te doen waar het gaat om digitale aanpak. De structuur is hierbij belangrijk. Ouderen, die generalistisch gezien de meeste zorg nodig hebben, vragen om begeleiding bij digitalisering. Projectontwikkelaars zullen in de toekomst meer aandacht aan inzet en gebruik van domotica kunnen geven. Buurtzorg kan wellicht een grotere rol gaan spelen in de toekomst. Samenwerking tussen organisaties die gebruik maken van digitale toepassingen zouden beter kunnen.
    Ander punt van aandacht is het sociale en persoonlijke patient aspect, dat een grote en gedifferentieerde rol speelt. Wie een ingrijpende diagnose krijgt, heeft het zwaar, in alle opzichten. Ineens sta je als leek tegenover een leger aan professionals en sta je centraal (tenminste, daar gaan we van uit in patient centered zorg :) ) . Dat verschil moet meegenomen worden in aanpak digitalisering en in de vormgeving van samenwerking.
    Want het gaat om ‘samen doen’, in alle opzichten.

    1. Dag Karin,
      Hele terechte opmerking. De zorg is inderdaad naast cure ook care. Ik heb deze 2 sectoren bewust uit elkaar gehaald, omdat ik denk dat het proces rondom patient anders verloopt dan rondom de client (care). Sterker nog: ik ben bezig met een publicatie speciaal gericht op de care, met als onderwerp: ‘zorg op afstand dichtbij’. Er zijn inmiddels veel initiatieven en pilots die worden gedraaid in de care sector, waarbij wordt geexperimenteerd met bijv. beeldschermzorg. Uitdaging hierbij is hoe je op afstand toch dichtbij je client kan zijn, hoe pak je dit aan, etc. Client centraal dus! Houd Frankwatching in de gaten:)

      Dank voor je bijdrage ook!

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!