Filter
Employee Experience Overheidsondersteuning door burgers: negeren of gebruiken?
Wikipedia is duidelijk: ‘Een bedrijfsproces is een ordening van het werk, dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie.’ Maar klopt dit wel? De laatste jaren, zeker met de komst van internet, lijkt het alsof bedrijfsprocessen worden overgenomen door de wereld buiten de organisatie. Binnen de overheid zien we steeds meer dat burgers processen gaan overnemen. Is dit erg?
Ons idee: niet proberen tegen te houden, maar daar waar het kan faciliteren.
Burgerinformatie
Als er een vliegtuig naar beneden stort in de rivier, hoor je het al lang niet meer als eerste van de autoriteiten. Via social media is alles eerder bekend. Simpelweg omdat er altijd iemand in de buurt is die het nieuws de digitale snelweg op gooit. Sterker, de Wikipagina over de ramp of crisis is bijna sneller online dan het eerste persbericht van de overheid.
Neem de Boston Marathon Bombing, binnen een paar uur nadat de eerste bom afging stond er al een heel uitgebreide pagina online. Uitgebreider dan de nieuwsvoorziening op de overheidspagina’s. Het is een utopie om als overheid sneller te zijn met informatie dan burgers. De rol verschuift daarmee van het brengen van informatie naar het duiden van informatie. Dit duiden zit onder meer in het valideren of falsificeren van de al aanwezige informatie. Deze taken blijven (voorlopig) bij de overheid, aangezien van haar betrouwbare informatie wordt verwacht,.
Verwanteninformatie
Google Personfinder werd snel ingezet na de bomaanslag in Boston.
De marathon van Boston: stel dat familie of vrienden daar meeliepen. Vroeger was je afhankelijk van de overheid om te horen wat er met je dierbare gebeurd is. Nu Google je gewoon. Na elke crisissituatie ontstaan burgerinitiatieven die het proces verwanteninformatie van de overheid deels overnemen.
Google Personfinder is bijvoorbeeld de meest bekende. Deze dienst wordt direct na een gebeurtenis opgestart en onder de aandacht gebracht. Het werkt simpel: je kan informatie kwijt over een persoon, of aangeven dat je informatie over een persoon hebt, bijvoorbeeld dat je hem of haar hebt gezien. Op die manier kan informatie over een vermist persoon snel worden gedeeld. Sneller dan de overheid ooit zou kunnen.
Dit geeft wel hoop, maar geen zekerheid. De overheid communiceert pas bij 100% zekerheid. En dat is niet voor niets. Wij verwachten dat initiatieven als Google Personfinder steeds vaker door verwanten worden gebruikt. De overheid moet daarin mee(werken). Stel, wij horen via de overheid dat onze dierbaren zijn overleden, maar via Google Personfinder lezen we dat iemand onze geliefde nog heeft gezien, kort ná de gebeurtenis. Wie willen we dan geloven en wat betekent dit? Zeker als je geliefde nooit meer wordt gevonden. Blijf je vertrouwen in de overheid houden?
Opsporingsinformatie
Het is (bijna) geen keuze meer voor de overheid om na een geruchtmakende zaak foto’s of filmbeelden openbaar te maken. Als er iemand is die een foto of film online plaatst, dan is de internetgemeenschap snel in staat om alles (lees en denk ook: álles) over die personen te vinden. Na een ernstige mishandeling in Eindhoven konden Geenstijl-lezers binnen een paar uur de identiteit van de geweldplegers achterhalen. Meteen ook hun hele doopceel. Dat daarbij een persoon naar voren kwam die toevallig dezelfde naam als een van de verdachte had, wordt op de koop toegenomen. Met alle gevolgen voor hem van dien.
De ‘manhunt’ van de internetgemeenschap
Iets vergelijkbaars gebeurde na de aanslag tijdens de Boston Marathon. De FBI gaf beelden vrij van de vermoedelijke daders, maar toen was de halve internetgemeenschap al bezig met de ‘manhunt‘, zoals CNN het fijntjes noemde. Al het beschikbare beeldmateriaal werd geanalyseerd, er werden identiteiten bij gevonden en ook werd alle beschikbare data geanalyseerd. Tegenwoordig is zoveel informatie beschikbaar of relatief eenvoudig te veredelen, dat ook burgers zich met het onderzoek gaan bemoeien.
Verkeerde dader aanwijzen
Bij de Boston Marathon bijvoorbeeld, kon je live de lopers volgen via een chip. Zo konden mensen na de bomaanslag precies zien wie er rond dat tijdstip in de buurt van de finish waren. Veel slimmeriken en hackers bogen zich over alle beschikbare big data en deden zo een lichte variant van het opsporingsonderzoek. Op onder meer de site Reddit discussieerden en analyseerden velen over wie het gedaan zou kunnen hebben. Het nadeel: ze zaten er vaak naast, bijvoorbeeld door een een vermiste Amerikaan van Indiase afkomst als dader aan te wijzen.
Wederom zit hier weer het verschil met de overheid. Er zijn niet voor niets wetten die verdachten beschermen. Ook is het niet de bedoeling om voor eigen rechter te spelen. Het publiek wil dat de dader snel wordt gevonden, maar dit moet wel volgens de regels die we met elkaar hebben opgesteld. Steeds vaker komt de rechter tot een mildere straf, omdat de verdachten in de media al zijn veroordeeld.
Manhunt in Boston?
Burgerfinanciering
Amerikaan Bauman verloor beide onderbenen bij de aanslag van Boston. Hij was niet verzekerd. In Amerika hebben ze geen schadefonds waar hij op kon terugvallen. Gevalletje dubbel pech, zou je zeggen. Niet in dit tijdperk. Vrienden en bekenden starten op de site Go Fund Me een actie voor het slachtoffer. Onder de naam ‘Bucks for Bauman’ doneerden ze binnen een week meer dan een half miljoen dollar. Inmiddels staat de teller al op driekwart miljoen van de benodigde miljoen dollar. Donaties van 10, 20 of 50 dollar stroomden de eerste dagen op de site binnen. De maatschappij betaalt dus eigenlijk voor dit uitzonderlijke geval de schade die is opgelopen. En de Amerikaanse overheid? Die doet niets.
Burgerfinanciering voor slachtoffer bomaanslag Boston Marathon
In Nederland hebben we natuurlijk het schadefonds, maar zien we ook steeds vaker vergelijkbare acties. Eind vorige maand speelden de oud-internationals bijvoorbeeld een benefietwedstrijd voor de nabestaanden van de overleden grensrechter Richard Nieuwenhuis. Na 90 minuten haalden ze ruim € 50.000 op. Dit betekent natuurlijk niet dat we in Nederland het schadefonds moeten afschaffen. Wel zien we dat de maatschappij een gedeelte van deze taak overneemt. En wij voorspellen dat dit nog vaker zal voorkomen, groot- én kleinschalig.
Burgerondersteuning
Naast informatievoorziening en financiering zijn er nog talloze andere voorbeelden waarbij burgers een deel van het proces voor hun rekening nemen. In het geval van psychosociale nazorg ontstaan na een incident talloze condoleanceregisters op Facebook, Hyves en andere sociale media. Een overheid hoeft dus niet altijd zelf een condoleanceregister te openen, als dit al lang is gedaan door (directe) betrokkenen. Als een overheid op dat moment niet zelf een pagina opzet, maar verwijst naar één steunbetuigingspagina (bijvoorbeeld een R.I.P.-pagina), dan kunnen mensen daar hun steunbetuiging achter laten.
Er zijn voorbeelden bekend waar (directe) betrokken op een gesloten forum met elkaar van gedachten wisselen, bijvoorbeeld na een grote zedenzaak of een schietincident. De rol van de overheid ligt dan vooral in het verwijzen naar deze plaatsen.
Overheidsondersteuning: gebruiken of faciliteren
De rol van de overheid verandert. De ontwikkelingen betekenen voor de overheid kijken waar je delen van het proces die door burgers inmiddels worden uitgevoerd, kunt gebruiken en faciliteren. Rücksichtslos burgers buiten het proces zetten kan niet (meer). Ze kunnen dankzij internet steeds beter hun informatie delen met de overheid en een rol als volwaardige partner spelen.
Over de auteurs
