Innovatie

Effectief communiceren in ‘the age of the customer’

0

Twee jaar geleden gaf George Colony, CEO van Forrester Research, het publiek van LeWeb inzicht in iets waar we afgelopen jaar pas echt in Nederland over begonnen te praten: de verzadiging in het gebruik van social media. Dit jaar vertelde hij over ‘the age of the customer‘. Lees hier een verslag van de presentaties.

The age of the customer

Dag twee van de LeWeb-conferentie: ik kijk in het bijzonder uit naar sprekers George Colony en Carmine Gallo. George Colony van Forrester wist mij twee jaar geleden al te inspireren met een presentatie over dingen waar men in Nederland pas dit jaar over begon te praten. Carmine Gallo laat mij tijdens presentaties als een van de weinige communicatiecoaches op het puntje van mijn stoel zitten.

‘The age of the customer’: een nieuw tijdperk waarbij de macht bij de consument ligt. Een tijdperk waarbij de consument profiteert van transparante prijzen, de mogelijkheid heeft om gezamenlijk kritiek te leveren en alles te kopen wanneer ze dat willen, waar ze dat willen en bij wie ze dat willen. Dit heeft grote impact op hoe consumenten hun geld uitgeven. In Europa raadpleegt 57% mensen van de mensen eerst online reviews voordat ze een auto kopen. Daarnaast heeft 22% van de volwassenen uit Europa in de laatste drie maanden een bestelling geplaatst bij een in het buitenland gevestigde webshop.

Bron: https://facebook.com/leweb

Bron: Facebook.com/leweb

Verschil in gedrag tussen verschillende generaties.

Tussen de verschillende generaties zit een groot verschil in hoe ze hun tijd door brengen. Hierbij valt op dat generatie Y, in vergelijking tot generatie X:

  • 18% minder televisie kijkt;
  • 25% meer gebruikt maakt van internet;
  • 21% minder luistert naar radio;
  • 219% meer gamed;
  • 37% minder de krant leest.

Voor Forrester is het, door beperkingen van de wet, niet mogelijk om consumenten jonger dan 18 jaar te onderzoeken. Toch geven ze voorzichtig aan dat het er op lijkt dat deze verandering in dezelfde percentages doorzet bij generatie Y en Z.

The mobile mind shift

Zoals hierboven aangegeven gaan consumenten er steeds vaker vanuit dat ze simpelweg alles kunnen kopen wanneer zij dit willen, zonder er rekening mee te hoeven houden waar zij op dat moment zijn. Forrester noemt dit ‘the mobile mind shift‘. Uit een onderzoek naar de mate waarin verschillende groepen deze overgang hebben gemaakt, blijkt bijvoorbeeld dat gebruikers van een iPhone vooroplopen en dat gebruikers van een Windows Phone achterlopen. Daarnaast hebben mannen, ten opzichte van vrouwen, een kleine voorsprong in deze overgang.

Hier komt uit voort dat bedrijven steeds vaker gaan communiceren met klanten via mobiele apparaten. Hierbij zal het web een stabiele factor blijven die altijd aanwezig is, maar zal de communicatie steeds vaker via apps plaatsvinden. Maar alleen apps zijn niet genoeg. Het moeten apps zijn die ons leven gemakkelijker maken. Die weten waar we zijn, met welke intentie we daar zijn en daarop inspelen door ons actief te faciliteren, op een manier die bij past bij dat moment. Wil je hier meer over weten en ben je benieuwd naar waar volgens Forrester de kansen voor bedrijven liggen? Bekijk dan onderstaande video.

Accepteer cookies

De 3 wetten van communicatie die je niet mag breken

Communicatiecoach en schrijver Carmine Gallo legde het publiek van LeWeb in zijn presentatie uit hoe je communiceert op zo’n manier dat je iemand ook daadwerkelijk activeert om te doen wat jij graag wilt dat diegene gaat doen. Je kunt namelijk het beste idee van de wereld hebben, maar als je niet in staat bent om dit op een goede manier over te brengen, zal het mensen niet raken. En dat is niet makkelijk in een wereld waar we communiceren in foto’s en 140 tekens. Volgens Gallo hangt het effectief communiceren af van drie dingen:

  • Gebruik emotie en vertel verhalen.
  • Wees vernieuwend.
  • Zorg ervoor dat mensen je blijven onthouden.
Bron: https://facebook.com/leweb

Bron: Facebook.com/leweb

Gebruik emotie en vertel verhalen

Je moet eerst iemands hart raken voordat je een plekje krijgt in zijn of haar gedachten. Je kunt mensen niet inspireren als je niet eerst zelf geïnspireerd bent. Professor Larry Smith van de University of Waterloo in Canada deed tijdens een Tedx-conferentie de volgende uitspraak: “Passion is the thing that will help you create the highest expression of your talent”. Passie gaat verder dan het product dat je wilt verkopen. Zo is het verkopen van schoenen niet de grootste drijfveer van de CEO van Zappos. Nee, hij wordt gedreven door het doel om mensen gelukkig te maken. Sterker nog. Zelf hecht hij helemaal geen waarde aan schoenen. Passie is wat mensen raakt.

Bryon Stevenson, een succesvolle advocaat uit Amerika, wint ontzettend veel rechtszaken door de manier waarop hij zijn pleidooi houdt. Deze bestaan voor 65% uit storytelling, voor 25% uit emotie en voor 10% uit feiten. Vaak doen ondernemers het tegenovergestelde. Dit terwijl de kracht juist in die storytelling zit. Uit onderzoek blijkt namelijk dat wanneer je iemand een verhaal vertelt, jullie hersenen zich op elkaar afstemmen en je met elkaar verbonden bent. Benieuwd naar de communicatieskills van Carmino Gallo? Check dan onderstaande video.

Accepteer cookies

Wees vernieuwend

Onze hersenen zijn getraind om aandacht te vestigen op dingen die briljant en nieuw zijn. Dingen die opvallen en er heerlijk uitzien. Steve Jobs wist hier extreem goed op in te spelen. Tijdens de presentatie van de eerste iPhone overtrof hij alle verwachtingen door met één apparaat te komen in plaats van drie losse apparaten. Als we iets nieuws zien komt er een stofje in onze hersenen vrij, genaamd dopamine, dat er voor zorgt dat deze impressie wordt opgeslagen in onze hersenen. Wij mensen kunnen nieuwe, aantrekkelijke dingen simpelweg niet negeren.

Zorg ervoor dat mensen je blijven onthouden

De voorgaande punten doen er niet toe als mensen je niet kunnen onthouden. Je zult daarom moeten communiceren en presenteren op een manier waarop mensen ook daadwerkelijk de mogelijkheid hebben om je te onthouden. Hier zijn drie simpele technieken voor:

  • Kies afbeeldingen boven tekst. Afbeeldingen worden veel beter onthouden dan tekst.
  • Houd vast aan de regel van drie. Ons kortetermijngeheugen kan maar drie verschillende dingen vasthouden.
  • Hou het kort, zodat mensen hun aandacht er bij kunnen houden.