Filter
Employee Experience Aanwezig zijn is niet genoeg. Benut jij alle kansen van social media?
Iedereen weet inmiddels van het groeiende klanttevredenheidsbelang. Ook de rol van beleving bij product, dienst of merk is onder de aandacht. Zakelijk Nederland zet fikse stappen in de goede richting. Kakelverse onderzoeksresultaten laten zien dat sociale kanalen volop ingezet worden. Helaas krijgen elementaire zaken als een juiste profielinrichting of interactiviteit met klanten onvoldoende aandacht. Werk aan de winkel dus!
Aanwezigheid vs zinvolle aanwezigheid
In opdracht van zakelijk partner a&m impact internetdiensten onderzocht WPG Research de deelname aan- en interactie op de belangrijkste sociale kanalen van professionele organisaties in Oost-Nederland. Acht op de tien bedrijven blijkt aanwezig op deze kanalen: klinkt best goed! Hoewel, vreemd dat 20% hier nog altijd niet het nut van inziet, of de kennis mist om een en ander in te richten.
Helaas is het niet zo mooi als het lijkt. Als we namelijk kijken naar het aantal bedrijven dat frequent updates plaatst en de interactie opzoekt, lopen de rillingen ons over het marketinglijf. Aan de hand van mijn praktijkervaring schrik ik eerlijk gezegd niet van de onderzoeksresultaten. Veel organisaties die ik bezoek, zijn al aanwezig op de sociale kanalen onder het motto: “dan hebben we alvast onze naam geclaimd”. Nog voor er een plan is hoe daar invulling aan te geven, of er zelfs nagedacht is over doelstellingen.
Inzet per kanaal
Uit het onderzoek blijkt dat acht van de tien onderzochte bedrijven gebruik maakt van minimaal één platform (79%). Twitter en Facebook zijn duidelijk de meest gebruikte sociale media in het onderzochte Oost-Nederlandse bedrijfsleven. 67% van de bedrijven heeft een Twitteraccount en 63% heeft een zakelijk Facebookprofiel. Platforms als Flickr, Slideshare en Pinterest blijken op het moment van meting amper tot niet ingezet te worden door de onderzochte bedrijven. Van de bedrijven heeft 44% een zakelijke LinkedIn-pagina en 39% een YouTube-account. Foursquare en Google+ wordt door respectievelijk 21% en 19% van de onderzochte bedrijven ingezet.
Inzet sociale kanalen
Inrichten bedrijfsprofiel
Een mooie indicator voor het ‘serieus-neem-gehalte’ van social media door bedrijven is een juiste inrichting van het profiel. Uit het onderzoek blijkt dat dit in veel gevallen te wensen over laat.
Het is mooi om te zien dat veel bedrijven Twitter inmiddels inzetten. Wel jammer dat ze de kans laten liggen om hun bedrijf op een persoonlijke manier te presenteren. Een websitelink en bedrijfslogo worden meestal wel in het profiel opgenomen, maar voor het overgrote deel houdt het daarmee op. Het verwerken van bijvoorbeeld contactgegevens in de achtergrondafbeelding kom ik vrij weinig tegen. De achtergrondafbeelding is ook een prima plek om een foto van medewerkers te plaatsen. Dat maakt een zakelijk twitterprofiel persoonlijker. Het is de enige kans die je krijgt op het maken van een goede eerste indruk.
Over het inrichten van een zakelijke Facebook-pagina is veel te vertellen. Het bouwen van een omgeving die bezoekers aanspreekt gaat verder dan het plaatsen van de contactgegevens en het bedrijfslogo. Vooral de kwaliteit van de updates is belangrijk voor een geslaagde Facebook-inzet.
Daarnaast is het mogelijk om grote meerwaarde voor bezoekers te creëren door het plaatsen van apps. Maar dan wel apps die meerwaarde creëren. Zelf ben ik daarbij liefhebber van een mooie en professioneel ogende finishing touch, in de vorm van tab-afbeeldingen. Hoeveel mooier is het als tabs op je Facebook-pagina voorzien zijn van een ontwerp op basis van de bestaande fysieke merkuitingen? Dit geeft een pagina extra cachet en het oogt simpelweg professioneler.
Wat opvalt aan de onderzoeksresultaten is dat 31% van de onderzochte bedrijven haar verhaal niet uitdraagt aan de hand van de bedrijfsvisie of –missie. Dit zijn toch echt de basisstappen die je zet bij het bouwen van een online omgeving, met als doel je organisatie een persoonlijk karakter geven.
De LinkedIn-pagina’s van de onderzochte bedrijven bevatten relatief veel informatie die ook redelijk gespreid is over de verschillende onderwerpen. De websitelink blijft – net als op de andere social media platforms – het meest toegevoegde onderdeel op de LinkedIn-pagina, in 87% van de onderzochte cases.
Websitekoppeling met de sociale kanalen
Zo’n 65% van de onderzochte bedrijven blijkt vanaf de corporate website geen links aan te bieden naar de sociale profielen. Vanuit mijn eigen ervaring kan ik je vertellen dat het percentage nog best meevalt. Heel vaak kom ik websites tegen zonder link naar de sociale kanalen. Zelfs websites met serieus hoge bezoekersaantallen. Het behoeft geen toelichting dat hier mooie kansen blijven liggen.
O, heb jij dit wel op orde en is je website voorzien van mooie social media buttons naar de sociale kanalen? Geef je bezoekers dan ook een reden om op deze buttons te klikken. Wordt de bezoeker uitgedaagd of nieuwsgierig gemaakt om te klikken? Is er überhaupt begeleidende tekst? En is dat dan iets in de trant van ‘Volg ons op…’, of ‘Like ons op Facebook’? Denk eens na over begeleidende teksten als: ‘Altijd als eerste onze nieuwe collectie zien? Volg ons op Facebook.’ Eén van de voorwaarden voor succes is natuurlijk wel dat je sociale kanalen daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden voor je (potentiële) klant.
Driekwart van de onderzochte bedrijven toont op zijn website een link naar het zakelijke twitterprofiel. De twitterfeed-widgets blijken minder in zwang. Ruim een kwart van de websites bevat een dergelijke widget.
Op je Twitter-instellingenpagina zijn eenvoudig passende widgets samen te stellen. Doe dit pas als je weet dat je Twitterkanaal op orde is.
Eerder zagen we dat bijna 90% van de bedrijven die actief zijn op Facebook, daar een link naar de website plaatsen. Een verwijzing van de bedrijfswebsite naar de Facebook-pagina blijkt minder vaak aanwezig. Slechts 62% van de websites van de onderzochte bedrijven presenteert een link naar de Facebook-pagina.
Bij maar liefst 43% van de onderzochte bedrijven is geen link naar de eigen LinkedIn-pagina aanwezig. Slechts 57% van de bedrijven verwijst wel naar de eigen LinkedIn-pagina.
Interactiviteit
De grootste verandering bij hedendaagse marketingcommunicatie is de rolverdeling tussen organisatie en consument. Meer dan ooit draait het hierbij om de dialoog. Dit als gevolg en met behulp van de sociale communicatiekanalen.
Hoe kan het zijn dat juist van de bedrijven die op de hoogte zijn van deze ontwikkelingen – en op basis daarvan aan de slag gaan – slechts 8% ook echt de dialoog aangaat? Vanuit mijn professionele ‘umfeld’ kan ik zeggen dat het vaak ontbreekt aan visie en doelstellingen. Deze heb je vast vaker gehoord, maar sociale kanalen zijn echt nog veel te vaak een doel in plaats van een middel. De onderzoekcijfers spreken boekdelen, huiver mee…
De cijfers zijn veelzeggend. Bij 92% van de Facebookberichten en 88% van de Tweets is er amper tot geen sprake van wederzijdse communicatie!
In 54% van de gevallen wordt Twitter amper ingezet voor wederzijdse communicatie. Wanneer de bedrijven worden meegenomen die gematigd wederzijds communiceren dan is er een totaal van 87% van de bedrijven die matig tot amper wederzijds communiceren. Bij 13% van de bedrijven kan er gesproken worden van veel wederzijdse communicatie.
Bedrijven die LinkedIn inzetten, gebruiken dit medium voor kennisoverdracht en hierbij is er helemaal geen sprake van wederzijdse communicatie. Jammer dat het onderzoek niets zegt over de mate waarin Linkedin-groepen bijdragen aan interactieve communicatie via dit kanaal.
Frequentie updates
De update-frequentie voor berichten op social media hangt natuurlijk voor een belangrijk deel samen met de relevantie van de gedeelde informatie. In dat licht is het moeilijk een waardeoordeel te vellen bij de gepresenteerde cijfers. Over het algemeen lijken deze cijfers normaal. Opvallend is wel dat bijna een kwart van de twitterende bedrijven minder dan eens per maand van zich laat horen via dit kanaal.
Ook op LinkedIn verzorgt een vergelijkbaar aantal bedrijven minder dan één update per maand. Ik mag hopen dat deze bedrijven geen grote schare volgers of abonnees hebben, die geïnteresseerd zijn in kwalitatieve updates van de betreffende organisatie.
Het samenstellen van een communicatiekalender voor deze kanalen kan hier vaak uitkomst bieden. Daarin moeten niet alleen content-type en frequentie vastgelegd zijn. Wijs ook namen toe aan de actiemomenten, zodat iedereen weet wie verantwoordelijk is voor welke update of actie. Houd bij het samenstellen van je social media team rekening met diversiteit. Het is goed om vertegenwoordigers van meerdere afdelingen in te zetten. Op deze manier geven de sociale kanalen op termijn een mooi overzicht van de aanwezige expertises binnen je organisatie.
In 8% van de onderzochte gevallen plaatst een organisatie meer dan 26 keer per maand Facebook-updates. Dit is nogal veel. Bedrijven die in deze mate aanwezig zijn lopen grote kans over de irritatiegrens te gaan bij hun volgers. Iets minder dan 70% van de bedrijven plaatst minder dan 10 keer per maand een bericht. Het grootste deel van deze bedrijven (44%) plaatst 1 tot 10 keer per maand een update.
De grootste groep twitterende bedrijven (28%) plaatst tussen de 1 en 10 keer per maand een bericht. Een kwart van de bedrijven plaatst minder dan eens per maand een bericht!
Ongelooflijk maar waar, 66% van de bedrijven plaatst minder dan één keer per maand een update op zakelijke de LinkedIn-pagina. Tweederde van de onderzochte bedrijven plaatst minder dan eens per maand een bericht. 8% van de bedrijven plaatst met grote regelmaat berichten op LinkedIn (tussen 11-25).
Blogs
Zoals je waarschijnlijk al weet kan het schrijven van een blog een belangrijke bijdrage leveren aan succesvolle contentmarketing. Een goedgeschreven blog, dat ook werkelijk interessant is voor de beoogde lezer, verhoogt het aantal websitebezoekers gemiddeld met meer dan 50%! Bloggen heeft daarnaast een positieve invloed op de zoekmachineresultaten. Van de onderzochte bedrijven hebben er nog veel een verbeterslag te maken. Op dit moment prijkt op slechts 13% van de corporate websites een bedrijfsblog.
Ten slotte
We zien dat heel veel bedrijven social media inzetten. Grote kansen blijven vaak echter onbenut! Hoe zit dat bij jou? Kijk vooral positief-kritisch naar je eigen zakelijke sociale kanalen of die van je werkgever. Beoordeel aan de hand van de gepresenteerde onderzoeksresultaten in elk geval de stand van zaken als het gaat om:
- Koppelingen sociale kanalen en de website
- De mate van interactiviteit
- De frequentie van berichtupdates
- Aanwezigheid van een meerwaarde biedend blog op de website
Lukt het je op korte termijn niet om hiermee aan de slag te gaan? Check in elk geval je sociale profielen en optimaliseer deze. Dit is een eenmalige investering die direct een prettige en herkenbare verlenging van je offline merkidentiteit oplevert!
Over de auteur
