Onze gebruikers zijn consultants geworden

Dan heb je een strategie ontwikkeld die je gaat uitvoeren, je gaat je nieuwe systemen er op inrichten, en na een jaar of wat leg je het je klanten voor. Om dan te constateren dat er in de tussentijd een en ander veranderd is, dat de wereld waarin de klanten leven inmiddels een andere is dan de wereld van de tijd waarin de strategie bedacht werd. De hartslag van de wereld is veranderd, hij is namelijk sneller geworden.

Twijfel in Washington meteen zekerheid in Tokyo

Het tempo waarmee veranderingen door de aders van de maatschappij worden gepompt is een totaal andere dan voorheen. Als Fed-voorzitter Janet Yellen een onverwachte uitspraak doet over de renteverwachting, zakken de aandelenkoersen op Wall Street binnen een paar seconden, gaan de beurzen in Azië onderuit en even later staat ook de AEX onder druk. De reactiesnelheid in de financiële wereld is ongekend: de snelheid van een computernetwerk wordt gedicteerd door de snelheid van het licht en aangezien het netwerk tegenwoordig zo verfijnd is als het netwerk van zenuwen in een vingertop, wordt een twijfel in Washington meteen zekerheid in Tokyo.

De waarheid die je verplicht om te reageren

Laten we maar aanvaarden dat het tempo van informatiedeling en reactiesnelheid inderdaad fundamenteel is veranderd. De gebruikelijke voorbeelden van marktverstoorders als Amazon, Google, Facebook, Booking.com, Airbnb en Uber komen clichématig opduiken in iedere presentatie. Daar kun je je aan ergeren, je kunt het ook als een waarheid zien. Een waarheid die je verplicht om te reageren. Wat genoemde partijen gemeen hebben: ze kwamen in de markt, ze pasten zich aan, ze veranderden, ze probeerden, ze deden dingen fout, ze deden dingen goed, maar ze deden. En ze deden en doen het zonder standaardvoer als product-marktcombinaties, haalbaarheidsstudies, veldexperimenten, unique selling points of swot’s. Ze deden het met gebruikers. Gebruikers zijn de consultants geworden.

‘Fail fast’ is het adagium in Silicon Valley

Ontwikkelen in de nieuwe wereld is een voortdurend proces van proberen, toetsen, vragen, delen, aanpassen, opnieuw vragen, weggooien wat niet werkt, mislukken, weer vragen en lukken. En doe dit net zo vaak als je denkt dat nodig is. Je deinst mee op de veranderde hartslag. ‘Fail fast’ is het adagium in Silicon Valley. Je werkt alleen met degenen die kunnen bewegen op het ritme van het nieuwe geluid. De kolonne van langmarcheerders mag rustig zijn taken uitvoeren, zolang de commando’s aan het front niet in de weg worden gezeten. Het verven van de Eiffeltoren is een klus die niet tussen iedere twee hartslagen getoetst hoeft te worden.

Vraag tijdens de ontwikkeling je gebruiker, het klinkt zo simpel. En niet pas als het af is. Dat is –gun me de vrijheid van de vergelijking- precies wat er fout ging met de oude politieke partijen. Eens per zoveel jaar komen ze uit hun hol om te constateren dat de werkelijkheid sneller veranderde dan hun programma. Het is niet voor niets dat kleine lokale partijen al drie gemeenteraadsverkiezingen op rij aan het winnen zijn. Zij vragen, reageren, verbinden. Zij zitten dichter op de kiezer, hebben meer iteratieslagen. De kiezer is de koper. Niemand zit meer te wachten op een roos met een antwoord. We willen een luisterend oor en een vraag.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad. Foto intro met dank aan Fotolia.