Ruzie of onenigheid op internet? De crowd lost het op!

Online marktplaats eBay krijgt al 60 miljoen klachten en geschillen per jaar. Met het exponentieel groeiende aantal online discussiefora en marktplaatsen, neemt dit aantal alleen nog maar toe. Het is voor bedrijven een grote uitdaging om hier grip op te houden én de geschillen bevredigend op te lossen. Daarom roepen partijen zoals eBay steeds vaker de hulp van de crowd in.

60 miljoen klachten en geschillen per jaar

Stel, je bent een online marktplaats en krijgt te maken met jaarlijks zestig miljoen klachten en geschillen tussen kopers en verkopers. Hoe los je die kostenefficiënt op, zonder een zware klantenservice van duizenden mensen personeel die hier een dagtaak aan hebben? Dat is de uitdaging waar eBay voor stond. Zij zochten hun oplossing in het crowdsourcen van de geschillencommissie, in vaktermen crowdsourced online dispute resolution genaamd (CODR).

De virtuele jury van eBay

Een virtuele jury van eBay-gebruikers velt een oordeel over een geschil. Iedere gebruiker van eBay kan in principe deelnemen. Dit werkt als volgt.

Willekeurige selectie

Via een computersysteem worden willekeurige gebruikers geselecteerd en gevraagd om deel te nemen. Zij krijgen een korte beschrijving van het dispuut voorgelegd met de vraag hierover een oordeel te vellen. Wanneer ten minste dertien gebruikers een oordeel hebben geveld, doet het systeem een bindende uitspraak.

Een zorgvuldig proces

Dit proces is zorgvuldig opgezet en wordt geborgd met wetenschappelijke inzichten, net als het geavanceerde veilingmodel van eBay. Het aantal van dertien blijkt volgens deze inzichten het optimale om een betrouwbare en consistente uitspraak te kunnen doen.

De gerekruteerde ‘juryleden’ moeten bovendien aan wezenlijke voorwaarden voldoen voor een eerlijke juridische procesgang. Dat betekent onder andere dat ze geen enkele betrokkenheid mogen hebben met het voorliggende geschil en de spelers.

Het betekent ook dat beide partijen gehoord moeten worden, dus gelegenheid krijgen om hun argumenten in het online rapport dat aan de jury wordt voorgelegd naar voren te brengen.

Overal ruzies oplossen met ‘alternative dispute resolution’

De aanpak van eBay staat niet op zichzelf, maar is een voorbeeld van een bredere ontwikkeling, waarbij geschillen op websites opgelost worden via alternatieve methoden voor een rechterlijke uitspraak.

Mock trials

Zo zijn er websites met de naam online mock trials (ejury.com en virtualjury.com). Sommige van deze websites betalen consumenten om jurylid te zijn. Met name in Amerika, dat een langere traditie van juryrechtspraak kent, worden deze vormen van alternative dispute resolution (ADR) regelmatig gebruikt.

Snel, goedkoop en eenvoudige oplossingen

Hierbij gaat het om methoden waarbij de partijen onderling, al dan niet met hulp van een derde partij, tot overeenstemming komen. Daarbij kan gedacht worden aan arbitrage, mediation, verzoening en onderhandeling. De belofte is een snellere, goedkopere en eenvoudigere manier van conflicten oplossen. Dat is nodig in een tijd waarin het aantal online transacties en discussies drastisch toeneemt.

De rechtsgeldigheid

Er is nog een discussie gaande over de rechtsgeldigheid van deze methoden. Bij eBay kan het onderdeel zijn van de gebruikersvoorwaarden die iedere deelnemer moet accepteren voor hij iets kan kopen of verkopen. Maar bij de aankoop van producten of online discussiefora ligt dat anders. Daar gelden complexe regels zoals consumentenrecht, online verkopen en diensten, de telecomwet.

Elke Europese lidstaat een online geschillenplatform?

Europa zit niet stil. Vorig jaar kondigde Neelie Kroes richtlijnen en wetgeving aan om het gebruik van ADR te bevorderen, als onderdeel van de Digital Agenda van de Europese Commissie. Ze kondigde daarbij een online platform aan waarin per land (met ieder een eigem regelgeving en consumentenrecht) de organisaties voor ADR/ODR zijn terug te vinden.

Dit platform moet per 1 januari 2016 gereed zijn. In de tussentijd krijgen de landen de gelegenheid om de Europese richtlijn te implementeren in. Het platform richt zich in eerste instantie op aankopen, klachten met betrekking tot gezondheid en onderwijs zijn er nog van uitgesloten.

Iedereen rechter?

Waar de Europese richtlijn sterk inzet op een overheidsrol, laat het voorbeeld van eBay zien hoe ook de ‘crowd’ een rol zou kunnen spelen bij het oplossen van geschillen en conflicten zonder dat de rijdende rechter er aan te pas hoeft te komen.

Zelfredzaamheid

Een stukje zelfredzaamheid van de groep: samen conflicten oplossen. Het zou dus zomaar kunnen gebeuren dat we in de toekomst regelmatig gevraagd worden om voor ‘rechter’ te spelen. Geholpen voor een elektronisch systeem met daarachter een juridisch geborgd proces.

Wisdom of the crowds

Zo zie je maar dat crowdsourcing niet alleen gebruikt kan worden om de nieuwe smaak van Lays chips te bepalen of nieuwe LEGO-bouwpakketten te ontwikkelen, maar ook om ruzies te beslechten op een zo eerlijk mogelijke manier.

Een mooi voorbeeld van de ‘wisdom of crowds‘ waarmee we gezamenlijk, met hulp van systemen, tot verstandige oordelen en beslissingen kunnen komen. Toch?

Update 23 juli 2014

Inmiddels zijn de meeste van deze experimenten van bijvoorbeeld eBay en PayPal met crowdsourcing gestopt, waarschijnlijk vanwege juridische onzekerheid. Op dit moment vindt er een professionalisering plaats op het gebied van ADR en ODR. Na een periode waarin afzonderlijke bedrijven en organisaties zoals eBay, PayPal en overheden hun eigen software en tools ontwikkelden, zien we de laatste jaren dat deze partijen steeds vaker gebruik maken van gestandaardiseerde en professionele software en technologie.

We zien verschillende software voor ADR en ODR in ontwikkeling. Een greep uit het aanbod:

Onderhandeling

CyberSettle faciliteert de onderhandeling tussen bedrijven, overheden en burgers over schadeclaims en disputen, bijvoorbeeld op medisch gebied. De website Ecodir doet hetzelfde en biedt indien nodig ook mediation aan. De site is een initiatief van EResolution.

Mediation

De software van Juripax maakt samenwerking tussen bedrijven en hun klanten gemakkelijker en helpt bij het oplossen van conflicten.

Arbitrage

Het Europese platform ADR.eu verzorgt de arbitrage van geschillen over .eu-domeinnamen. Een arbitragehof in Tsjechië doet uitspraak na beoordeling van het conflict. Ook de internationale Kamers van Koophandel hebben een website waar zij bedrijven op weg helpen met ADR.

De belangrijkste aanbieder van deze ADR-/ODR-technologie is het bedrijf Modria, een spin-off van eBay.

Foto intro met dank aan Fotolia.com.