14% Nederlanders klaagt & vraagt via social media: pas op voor de digitale schandpaal

Een op de zeven Nederlanders zet wel eens social media in om in contact te komen met organisaties. In tegenstelling tot het 1-op-1-contact via de telefoon of mail, kan de klant via social media je organisatie aan de digitale schandpaal nagelen. Hoe kun je daar mee omgaan?

We doen heel wat onderzoek naar de tevredenheid over het klantcontact met een bedrijf of een organisatie. Waar worden consumenten nu blij van in dit contact en wat kan er beter? Het gros van die contacten verloopt telefonisch en per mail. Op die manier blijft de organisatie vaak leidend in de afhandeling van het contact. Maar het gebeurt steeds vaker dat consumenten social media inzetten. De consument is in dat geval in the lead en kan de organisatie genadeloos aan de digitale schandpaal nagelen.

Op het Social Service Congres deelde ik onze resultaten uit het What’s Happening Online-onderzoek. Voor de achtste maal geven we hier inzicht in de trends en ontwikkelingen online. Wat is de stand van zaken in social media, in e-commerce en in online privacy? Dit jaar hebben we ook gevraagd naar de ervaringen met klantencontact via social media. Een op de zeven Nederlanders (14 procent) gebruikt dit kanaal voor een vraag of een klacht. Een aantal bezoekers van het congres heeft hier dan ook al ervaring mee.

Ik ben van mening dat klantcontact via social media andere afhandeling verdient dan het contact via de reguliere kanalen. Snelheid en een persoonlijke toon zijn hierbij leidend. Je komt er als organisatie niet mee weg als je niet reageert (dat dit toch regelmatig gebeurt, blijkt uit de antwoorden van respondenten uit het onderzoek). De verwachting van consumenten is juist dat er snel en alert gereageerd wordt. Niet met een standaard antwoord, maar met maatwerk en op een toon die bij het social media-kanaal past.

Positieve ervaringen

Zelf heb ik hele goede ervaringen met het webcareteam van KLM. De laatste keer dat ik een aansluitende vlucht zou missen, kreeg ik binnen een kwartier reactie op Twitter met concrete en zinvolle tips. Het viel me op dat mijn naam nadrukkelijk in de tweets gebruikt werd (‘’Helaas was dat onze laatste directe vlucht, Marja. We adviseren je…’’), wat mijn gevoel van persoonlijke service nog eens benadrukte.

Ook de bezoekers van het Social Service Congres hadden positieve ervaringen. Een van de bezoekers koopt bijvoorbeeld altijd M&M’s in kilo’s omdat dat er zo gezellig uitziet in de schaal. Dit keer zaten er geen blauwe M&M’s bij. Een post op Facebook, met foto natuurlijk, was zo gezet. De reactie was snel en de oplossing nog beter: een hele zak blauwe M&M’s werd toegestuurd.

Pas je klantcontact aan op het medium

Het zijn vooral producenten van elektronica, uitgeverijen, Fast Moving Consumer Goods en dienstverleners (webshops, banken, telecomaanbieders, energie- en vliegmaatschappijen) die via social media benaderd worden. Deze, en andere organisaties, doen er goed aan om hier in de afhandeling van klantcontact rekening mee te houden. De aanleiding dat consumenten via social media contact opnemen, kan hetzelfde zijn als via de andere kanalen: slechte service, ontevredenheid over een product, storingen, slechte bezorging of de financiële afhandeling.

Een boze klant aan de telefoon blijft een 1-op-1-contact, een boze klant op social media heeft een veel groter bereik. En dat is vaak ook de bedoeling van de consument.

Het effect kan echter vele malen groter zijn. Een boze klant aan de telefoon blijft een 1-op-1-contact, een boze klant op social media heeft een veel groter bereik. En dat is vaak ook de bedoeling van de consument. Uit ons onderzoek blijkt dat de inzet van social media wordt ingegeven door snelheid, gemak, de mogelijkheid een foto te plaatsen en de zekerheid op reactie. Daarnaast noemen consumenten bewust dat ze de organisatie een slechte naam willen bezorgen, dat ze andere consumenten willen waarschuwen of druk willen uitoefenen op het bedrijf.

Wijk eens af van bestaande scripts en protocollen

Houd dus rekening met de digitale schandpaal en speel er op in door persoonlijk en snel te reageren. Durf ook eens van bestaande scripts en protocollen af te wijken als dit de vraag of het probleem directer kan oplossen. Buig de schandpaal om tot een positieve beleving, want ook die zal breder gedeeld worden dan alleen in het contact tussen consument en bedrijf.

Over het onderzoek

Het ‘What’s Happening Online’-onderzoek wordt jaarlijks op eigen initiatief uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Ruigrok | NetPanel. Het volledige rapport van het onderzoek is aan te vragen via de website.

De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit Nederlanders die gebruik maken van internet. Van 27 september 2014 tot en met 1 oktober 2014 hebben 1.660 Nederlanders vanaf 18 jaar de online vragenlijst ingevuld. De steekproef is representatief voor de Nederlandse bevolking naar geslacht, leeftijd en opleiding. De steekproefmarge bedraagt in het slechtste geval 2,4 procent.

Foto intro met dank aan Fotolia.