Boudewijn Bugter

Boudewijn Bugter Boudewijn Bugter van Customer Revolution www.customerrevolution.nl |

Expertise: online communicatie digitale dienstverlening toptaken

Boudewijn Bugter (1978) is oprichter van onderzoeks- en advies bureau Customer Revolution, en specialist in digitaal klantcontact en online communicatie. Met ruim 15 jaar ervaring is hij een gedreven, enthousiaste en stevige sparringpartner. Hij combineert focus op je klanten en inlevingsvermogen met liefde voor soepele bedrijfsprocessen en slimme digitale communicatie.

Customer Revolution maakt je service klantgerichter

Wij kijken naar de wereld en zien (r)evolutie

We zien dat ‘digital’ ons leven transformeert. Digital rockstars als Airbnb en Über laten zien dat een goede service-ervaring leidt tot trouwe, blije klanten. En dat meten, luisteren, leren en verbeteren de sleutel zijn tot dat succes.

We zien dat mensen zelf het roer in handen nemen. In hun dagelijks leven en werk. Maar ook in hun relaties met bedrijven of de overheid. Zelfservice via digitale kanalen heeft daarbij hun voorkeur boven persoonlijk of telefonisch contact.

Wij geloven daarom dat bedrijven en overheden het hun klanten of medewerkers makkelijker moeten maken. Met begrijpelijke, toegankelijke service en communicatie. Zonder onnodige interacties, tijdrovende stappen of drempels. Gedreven door een proces van continu monitoren en fact-based verbeteren.

We helpen je om je klanten beter van dienst te zijn

We bedenken, ontwerpen en realiseren (digitale) (zelf)services die makkelijk, klantvriendelijk en toegankelijk zijn. We brengen al je kanalen in lijn. En helpen je om je service, website of intranet te verbeteren. We adviseren en begeleiden je organisatie bij de veranderingen die hierbij nodig zijn – stapsgewijs en behapbaar. Zo perfectioneren we de ervaring van je klanten.

Ons werkgebied: digital service design

- Toptakendoelgroep- of usabilityonderzoek

- Strategie, management en governance

- Fact-based optimalisatie: meten en monitoring

- Customer experience-design, UX-design en visual design

– Contentstrategie, contentproductie en contentmanagement

Laatste Tweets

Meer tweets

Laatste Comments

RSS feed: BoudewijnArtikelen

Klantgerichtheid is een mindset & dat kun je organiseren

klantgerichtheid

Echte klantgerichtheid begint met de juiste mentaliteit. Want boven alles is de klant centraal stellen een mindset. Dat betekent dat je je verantwoordelijk voelt voor het resultaat van het hele proces dat je klant doorloopt. En niet alleen voor de individuele stappen. Dat gaat over digitaal, maar eigenlijk over álle kanalen. Bovendien gaat het over de ‘voorkant’, maar vooral ook over de organisatie erachter. Dus: hoe organiseer je klantgerichtheid? En hoe maak je de bijdragen van afdelingen én individuele medewerkers meetbaar? Lees verder

Intranet anno 2015: ‘It’s the best of times, it’s the worst of times’

intranet-social-2015-fotolia

We leven in een nieuwe realiteit. Om te overleven moeten organisaties lineaire structuren loslaten en zich omvormen tot netwerken, waardoor informatie vrijelijk kan stromen. Dat stelt nieuwe eisen aan structuur, cultuur en werkwijzen. Het intranet moet de netwerken weerspiegelen en de informatiestromen faciliteren. En intranetmanagers worden ‘change agents’, onmisbare schakels in het voortbestaan van de organisatie. Maar wat betekent dat? Wat heb je daarvoor nodig? En hoe ga je te werk? Lees verder

De 10 beste intranetten van 2015

intranet

Intranetten worden steeds efficiënter ontwikkeld, maar fix the basics first – en blijf daar dan vanaf. Personalisatie wordt volwassen, flat design is vet hip en social landt eindelijk op een logische plek. Zomaar wat conclusies uit de 2015 Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group (NNG) op een rij. En verder? Met welke trends kunnen we ons voordeel doen? Hoe kunnen we shinen in vergelijking met andere organisaties? Lees verder

Hoe deze gemeente haar digitale dienstverlening in 6 stappen aanpakte

Fotolia_58316635_Subscription_XXL

Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden. Lees verder

Adoptie van de digitale werkomgeving: gedeeld besef van nut & noodzaak

Tablet, newspaper, cup of coffee and alarm clock on wooden

Eindelijk! Nadat we het jaren over organisatie-ontwikkeling en tools hadden, zijn we op het punt beland waar we nadenken over de functie van je digitale werkomgeving voor medewerkers. We zien in dat ‘adoptie’ niet gaat over gebruik van tools, maar over gedeeld besef van nut en noodzaak. En dat we mensen en hun dagelijks werk niet alleen in visiestatements, maar ook in de praktijk centraal moeten zetten.  Lees verder

Van intranet naar digitale werkomgeving: Scorecard & Maturity Scale

intranet

In de recent verschenen achtste editie van haar intranettrendrapport, introduceert Jane McConnell een scorecard en volwassenheidsmodel, waarmee je kunt bepalen waar je staat en wat je nog moet doen om verder te komen. Dat is een waardevolle toevoeging aan haar voor intranetmanagers toch al zo onmisbare jaarlijkse bundeling van inzichten. Maar hoe kun je ermee aan de slag en waar moet je op letten? Lees verder

Toptaken als algemeen managementmodel voor je dienstverlening – online én offline

Foto van een giraffe, symbool van The Long Neck, het resultaat van toptaakanalyse (Leslie van Veenhuyzen)

Wil je je dienstverlening fundamenteel verbeteren, dan moet je managen vanuit klantprocessen en niet vanuit organisatieprocessen. Dat vereist inzicht in wat je klanten het belangrijkste vinden, zodat je daar je management op af kunt stemmen. Toptaakmanagement helpt je hier handen en voeten aan te geven, over alle kanalen heen. Leidend principe daarbij is: manage the outcome, not the input. Lees verder

Toptaakmanagement voor de website van je gemeente: hoe pak je dat aan?

checklist

Toptaken zorgen voor fikse discussie in gemeenteland. Maar de discussie gaat de verkeerde kant op. Wij zijn bezorgd over de keuzes die veel gemeenten maken. Ze doen concessies aan de onderzoeksaanpak. En kiezen voor een andere inrichting van hun site, maar gaan niet anders managen. Terwijl dat dé succesfactor is voor succesvolle implementatie. En daarmee voor significante kostenbesparingen en een hogere klanttevredenheid. Lees verder

Service is het nieuwe sales

In een online serviceomgeving regelen klanten zelf hun zaakjes. Dat bespaart geld. Toch zijn er haken en ogen: bij het managen van een klantgerichte serviceomgeving komen vaak organisatorische knelpunten kijken. Maar silo-overstijgend optimaliseren van je serviceomgeving loont de moeite. Want met een goede serviceomgeving kun je geld besparen én geld verdienen.

Lees verder

De belangrijkste intranettrends voor 2012

Op het gebied van intranet zijn er verschillende lijstjes en rapporten met trends, ontwikkelingen, en claims van wat de beste dit of de mooiste dat is. In dit artikel geef ik een overview van die lijstjes. Zonder uitputtend te zijn. Daarna ga ik in op de allerbelangrijkste intranettrends voor 2012, uit ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell  en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Jakob Nielsen. Lees verder

Governance: essentieel voor succesvol intranet

Intranetteams moeten schakelen met steeds meer stakeholders. Intranet ondersteunt immers primaire processen en wordt dé bron voor informatievoorziening. Het raakt iedere medewerker, elke afdeling en alle niveaus in je organisatie. En dus wil iedereen meebeslissen over content en functionaliteiten. Terwijl elke strategische keuze impact heeft op de inzet van mensen en budget. Afspraken over governance zijn daarom onmisbaar. Wat is ‘governance’ en wat is hiervoor een gedegen model? En wat kunnen we leren van de 10 beste intranetten van 2011? Lees verder