Customer service

Klantenservice via social media: hoe snel moet je reageren? [infographic]

Bewertung und Entscheidung

Regelmatig staan we in de serie Infographic Day stil bij de ontwikkelingen van social media-platformen. Er is altijd wel iets nieuws te melden, want deze platformen en het gebruik daarvan staan niet stil. De populariteit van sites als Facebook, Instagram en Pinterest blijft maar stijgen, waardoor het belang van social media voor ondernemers toeneemt. Lees verder

Kan de marktonderzoeker ervoor zorgen dat de klant echt koning wordt?

klant-koning-fotolia

In mijn vorige blog schreef ik het al: "'de klant is koning’ is de grootste leugen van het bedrijfsleven”. Ook tijdens de MOA Summit over 'consumer connections & centricity' werd dit weer bevestigd. Maar liefst 80 procent van de CEO’s gelooft dat zij een uitstekende klantervaring leveren, terwijl maar 8 procent van de klanten aangeeft dat ze dit ook vinden. Een enorm gat! De vraag is hoe we er voor zorgen dat deze gap kleiner wordt. En welke rol kunnen marktonderzoekers en marktonderzoeksbureaus hierin pakken? Lees verder

De klant is koning: de grootste leugen van het bedrijfsleven

Hand Holding Small We Love Customer Signage

Volgens André de Waal, associate professor high performance, en schrijver van het boek High Performance Organization, is 'de klant is koning' de grootste leugen van het bedrijfsleven. Er zijn maar weinig bedrijven die dit kunnen waarmaken. Maar wat moet je doen om een succesvol bedrijf te worden en je klant wel op nummer één te zetten? Lees verder

Robots als levensechte ‘chatbots': merk je zometeen het verschil nog?

robot android women

’Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna niet gemist hebben, de waarschuwende berichten over de opkomst van robots. Ze wassen onze ramen, planten bomen, bakken pannenkoeken en dwarrelen door onze bloedbaan. Het is verrassend te zien wat er al kan op het gebied van de robot-technologie. En nog steeds is de wetenschap volop in ontwikkeling om een zo mensachtige robot te creëren. De Homo sapiens 3.0: kunnen zij onze klanten te woord staan? Lees verder

Geluk als het nieuwe bedrijfsmodel: hoe doet Zappos dat?

57e5969a-239c-4e43-b038-00f852d935de

Mijn collega's en ik zijn druk bezig met het transformeren naar een organisatie geïnspireerd op de idealen van Semler, waarbij eigen verantwoordelijkheid, betrokkenheid en werkplezier het belangrijkste zijn. Conform Richard Branson geloven we er heilig in dat de manier waarop je medewerkers behandelt, de manier is waarop medewerkers klanten behandelen. We zijn inmiddels een eind op weg, maar blijven zoeken naar inspiratie. Daarom was ik aanwezig bij luchtig klinkende Iedereen Happy-seminar van De Baak. Lees verder

Wat zijn de ingrediënten van KLM’s customer service?

Hotline, Servicetelefon

‘It’s not about numbers. It’s about you’. Wat zijn de key ingrediënten die de socialmediastrategie van KLM zo succesvol maken? Net terug uit London en Berlijn, waar Jochem van Drimmelen KLM al vertegenwoordigd had bij de Social Media Week, geeft hij ons nu in Rotterdam een kijkje in de keuken. Lees verder

Employee empowerment: een wereld van verschil

amazon voordeur

De paragraaf heet Employee Empowerment. Het is nog niet zo eenvoudig het begrip ‘empowerment’ te vertalen naar het Nederlands. Het heeft alles te maken met ‘in staat stellen’, sterker maken, mogelijkheden geven om iets te doen, een eventuele achterstelling in rechten weg te werken. De term ‘Employee empowerment’ komt voor in het jaarlijkse schrijven van Amazon-baas Jeff Bezos aan zijn aandeelhouders. Lees verder

1 |

‘Weet u zeker dat u klant bent bij ons?’

Select person career to work job

Bovenstaande vraag hoort blijkbaar tot de Top 5 irritaties van mensen als het gaat om contact met een klantenservice. Uit onderzoek blijkt dat twee derde van de respondenten bij contact met een klantenservice aangeeft zich niet behandeld te voelen als een gewaardeerde klant. Met deze cijfers kon je vroeger wegkomen, nu niet meer. Lees verder

2 |

Omnichannelstrategie: investeer dit jaar in showrooming & fulfilment

Man's Hand Scanning Product Through Mobile Phone

Omnichannel was hét ‘buzzwoord’ in 2013. De start van 2014 is dan ook een goed moment om terug te kijken naar wat de ontwikkelingen zijn geweest op dit gebied. In dit artikel vind je de ontwikkelingen binnen omnichannel waarin Amerikaanse retailers het afgelopen jaar hebben geïnvesteerd. En dat zou zomaar eens een voorspelling kunnen zijn van waar Nederlandse retailers dit jaar in gaan investeren. Lees verder

Chat als webcare tool: learnings uit de praktijk

Live Chat on Orange Keyboard Button.

Als het helpen van mensen je core business is, dan is webcare niet onbelangrijk. Dit is ook het geval bij EUclaim, dat reizigers helpt bij het halen van hun recht bij vliegtuigvertraging. Begin 2013 is begonnen met de inzet van chat voor de klantenservice. Mijn collega's en ik werken samen met EUclaim om de online marketing en webcare te verbeteren. We merkten dat de inzet van het chatkanaal nogal wat vraagstukken opleverde. De belangrijkste learnings wil ik graag met jullie delen. Lees verder

De toekomst van customer service: 6 inspirerende cases

selfservice

De focus in customer service zal de komende jaren evolueren. Het doel van deze evolutie: meer tevreden klanten tegen lagere kosten. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat er een groot efficiëntieverschil zit tussen personal service, self service en crowd service. Als de kosten van personal service 100% zijn, dan komt self service op 12% en crowd service op 9%. De efficiëntieslag is groot. Lees verder

De klant is koning: de grootste leugen van het bedrijfsleven

Hand Holding Small We Love Customer Signage

Volgens André de Waal, associate professor high performance, en schrijver van het boek High Performance Organization, is 'de klant is koning' de grootste leugen van het bedrijfsleven. Er zijn maar weinig bedrijven die dit kunnen waarmaken. Maar wat moet je doen om een succesvol bedrijf te worden en je klant wel op nummer één te zetten? Lees verder

Klantenservice via social media: hoe snel moet je reageren? [infographic]

Bewertung und Entscheidung

Regelmatig staan we in de serie Infographic Day stil bij de ontwikkelingen van social media-platformen. Er is altijd wel iets nieuws te melden, want deze platformen en het gebruik daarvan staan niet stil. De populariteit van sites als Facebook, Instagram en Pinterest blijft maar stijgen, waardoor het belang van social media voor ondernemers toeneemt. Lees verder

Geluk als het nieuwe bedrijfsmodel: hoe doet Zappos dat?

57e5969a-239c-4e43-b038-00f852d935de

Mijn collega's en ik zijn druk bezig met het transformeren naar een organisatie geïnspireerd op de idealen van Semler, waarbij eigen verantwoordelijkheid, betrokkenheid en werkplezier het belangrijkste zijn. Conform Richard Branson geloven we er heilig in dat de manier waarop je medewerkers behandelt, de manier is waarop medewerkers klanten behandelen. We zijn inmiddels een eind op weg, maar blijven zoeken naar inspiratie. Daarom was ik aanwezig bij luchtig klinkende Iedereen Happy-seminar van De Baak. Lees verder

Social media en hun rol in marketingcommunicatie

social-media-logosDe afgelopen jaren heeft er – met o.a. de komst van Web 2.0 – een verschuiving plaatsgevonden op het gebied van (marketing)communicatie. De gebruiker is steeds meer centraal komen te staan en heeft hiermee een veel actievere rol in creatie, circulatie en interpretatie van de media gekregen. Daarnaast is de opkomst van social media een ontwikkeling die ervoor zorgt dat we opnieuw een blik moeten werpen op de inzet van marketingcommunicatie. Lees verder

5 trends volgens pioniers uit de VS

hand

In Silicon Valley lopen ze altijd een paar stappen voor op de rest van de wereld. In de afgelopen week, tijdens de Marketing Tour door Silicon Valley en Seattle, kreeg ik een goed beeld van de trends zoals de pioniers in de Valley ze zien. Van het empoweren van je werknemers tot het voorspellen van een hartaanval. Vijf stuks, hier komen ze. Lees verder

7 |

Omnichannelstrategie: investeer dit jaar in showrooming & fulfilment

Man's Hand Scanning Product Through Mobile Phone

Omnichannel was hét ‘buzzwoord’ in 2013. De start van 2014 is dan ook een goed moment om terug te kijken naar wat de ontwikkelingen zijn geweest op dit gebied. In dit artikel vind je de ontwikkelingen binnen omnichannel waarin Amerikaanse retailers het afgelopen jaar hebben geïnvesteerd. En dat zou zomaar eens een voorspelling kunnen zijn van waar Nederlandse retailers dit jaar in gaan investeren. Lees verder

Wat zijn de ingrediënten van KLM’s customer service?

Hotline, Servicetelefon

‘It’s not about numbers. It’s about you’. Wat zijn de key ingrediënten die de socialmediastrategie van KLM zo succesvol maken? Net terug uit London en Berlijn, waar Jochem van Drimmelen KLM al vertegenwoordigd had bij de Social Media Week, geeft hij ons nu in Rotterdam een kijkje in de keuken. Lees verder

Live chat inrichten? Denk aan je bezoeker!

Je gaat live chat inrichten voor jouw organisatie. Je bent begonnen met het opstellen van doelstellingen. Waarschijnlijk zijn zaken als conversieverhoging, het aantal leads, klanttevredenheid en customer loyalty aandachtspunten hierbij. Maar hoe bereik je deze doelen eigenlijk? Het geheim zit hem in je bezoeker. Je bezoeker kijkt niet naar die doelstellingen maar naar zichzelf. De truc is om een chat zo in te richten, dat het voordeel oplevert voor je bezoeker. Je eigen doelstellingen komen daarmee vanzelf.

Lees verder

Kan de marktonderzoeker ervoor zorgen dat de klant echt koning wordt?

klant-koning-fotolia

In mijn vorige blog schreef ik het al: "'de klant is koning’ is de grootste leugen van het bedrijfsleven”. Ook tijdens de MOA Summit over 'consumer connections & centricity' werd dit weer bevestigd. Maar liefst 80 procent van de CEO’s gelooft dat zij een uitstekende klantervaring leveren, terwijl maar 8 procent van de klanten aangeeft dat ze dit ook vinden. Een enorm gat! De vraag is hoe we er voor zorgen dat deze gap kleiner wordt. En welke rol kunnen marktonderzoekers en marktonderzoeksbureaus hierin pakken? Lees verder