Customer service

Geluk als het nieuwe bedrijfsmodel: hoe doet Zappos dat?

57e5969a-239c-4e43-b038-00f852d935de

Mijn collega's en ik zijn druk bezig met het transformeren naar een organisatie geïnspireerd op de idealen van Semler, waarbij eigen verantwoordelijkheid, betrokkenheid en werkplezier het belangrijkste zijn. Conform Richard Branson geloven we er heilig in dat de manier waarop je medewerkers behandelt, de manier is waarop medewerkers klanten behandelen. We zijn inmiddels een eind op weg, maar blijven zoeken naar inspiratie. Daarom was ik aanwezig bij luchtig klinkende Iedereen Happy-seminar van De Baak. Lees verder

Wat zijn de ingrediënten van KLM’s customer service?

Hotline, Servicetelefon

‘It’s not about numbers. It’s about you’. Wat zijn de key ingrediënten die de socialmediastrategie van KLM zo succesvol maken? Net terug uit London en Berlijn, waar Jochem van Drimmelen KLM al vertegenwoordigd had bij de Social Media Week, geeft hij ons nu in Rotterdam een kijkje in de keuken. Lees verder

Employee empowerment: een wereld van verschil

amazon voordeur

De paragraaf heet Employee Empowerment. Het is nog niet zo eenvoudig het begrip ‘empowerment’ te vertalen naar het Nederlands. Het heeft alles te maken met ‘in staat stellen’, sterker maken, mogelijkheden geven om iets te doen, een eventuele achterstelling in rechten weg te werken. De term ‘Employee empowerment’ komt voor in het jaarlijkse schrijven van Amazon-baas Jeff Bezos aan zijn aandeelhouders. Lees verder

‘Weet u zeker dat u klant bent bij ons?’

Select person career to work job

Bovenstaande vraag hoort blijkbaar tot de Top 5 irritaties van mensen als het gaat om contact met een klantenservice. Uit onderzoek blijkt dat twee derde van de respondenten bij contact met een klantenservice aangeeft zich niet behandeld te voelen als een gewaardeerde klant. Met deze cijfers kon je vroeger wegkomen, nu niet meer. Lees verder

Omnichannelstrategie: investeer dit jaar in showrooming & fulfilment

Man's Hand Scanning Product Through Mobile Phone

Omnichannel was hét ‘buzzwoord’ in 2013. De start van 2014 is dan ook een goed moment om terug te kijken naar wat de ontwikkelingen zijn geweest op dit gebied. In dit artikel vind je de ontwikkelingen binnen omnichannel waarin Amerikaanse retailers het afgelopen jaar hebben geïnvesteerd. En dat zou zomaar eens een voorspelling kunnen zijn van waar Nederlandse retailers dit jaar in gaan investeren. Lees verder

Chat als webcare tool: learnings uit de praktijk

Live Chat on Orange Keyboard Button.

Als het helpen van mensen je core business is, dan is webcare niet onbelangrijk. Dit is ook het geval bij EUclaim, dat reizigers helpt bij het halen van hun recht bij vliegtuigvertraging. Begin 2013 is begonnen met de inzet van chat voor de klantenservice. Mijn collega's en ik werken samen met EUclaim om de online marketing en webcare te verbeteren. We merkten dat de inzet van het chatkanaal nogal wat vraagstukken opleverde. De belangrijkste learnings wil ik graag met jullie delen. Lees verder

De toekomst van customer service: 6 inspirerende cases

selfservice

De focus in customer service zal de komende jaren evolueren. Het doel van deze evolutie: meer tevreden klanten tegen lagere kosten. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat er een groot efficiëntieverschil zit tussen personal service, self service en crowd service. Als de kosten van personal service 100% zijn, dan komt self service op 12% en crowd service op 9%. De efficiëntieslag is groot. Lees verder

5 trends volgens pioniers uit de VS

hand

In Silicon Valley lopen ze altijd een paar stappen voor op de rest van de wereld. In de afgelopen week, tijdens de Marketing Tour door Silicon Valley en Seattle, kreeg ik een goed beeld van de trends zoals de pioniers in de Valley ze zien. Van het empoweren van je werknemers tot het voorspellen van een hartaanval. Vijf stuks, hier komen ze. Lees verder

Social media en hun rol in marketingcommunicatie

social-media-logosDe afgelopen jaren heeft er – met o.a. de komst van Web 2.0 – een verschuiving plaatsgevonden op het gebied van (marketing)communicatie. De gebruiker is steeds meer centraal komen te staan en heeft hiermee een veel actievere rol in creatie, circulatie en interpretatie van de media gekregen. Daarnaast is de opkomst van social media een ontwikkeling die ervoor zorgt dat we opnieuw een blik moeten werpen op de inzet van marketingcommunicatie. Lees verder

Hoe bedrijven Twitter succesvol kunnen inzetten

Tijdens mijn afstudeeronderzoek is duidelijk geworden dat een groot aantal bedrijven wil communiceren via Twitter, maar door gebrek aan kennis niet weet hoe dit succesvol kan. Als deelonderzoek van mijn afstudeerproject heb ik via Twitter een onderzoek gehouden onder de Nederlandse twittergebruikers, over de manier waarop zij graag zien dat bedrijven communiceren via Twitter. Lees verder

Kun je social media uitbesteden?

Als bedrijf hoor je er volgens sommigen niet meer bij als je geen Twitteraccount, Facebookprofiel of Pinterestboard hebt. Maar het bijhouden van profielen op deze sociale netwerken vergt soms veel tijd. Tijd die je misschien liever in andere zaken steekt. Dan klinkt het interessant om deze zaken uit te besteden. In Amerika zou een kwart van de bedrijven het al deels uitbesteden. Maar is dat eigenlijk wel zo voordelig?  Lees verder

Klanttevredenheid verhogen met klantvragen

klantenserviceHet gebruik van internet door bedrijven heeft zich de afgelopen 15 jaar sterk ontwikkeld. Wat begon als een medium dat vooral werd gezien als een uitbreiding op de etalage en de brochure, heeft het zich ontwikkeld tot een volwaardig communicatiekanaal. Het is zelfs een compleet eigen bedrijfstak gericht op online transacties en winkelen, zoals bijvoorbeeld het internet bankieren en de (inmiddels talrijke) online shops. Naar mijn mening is er echter nog steeds één onderdeel online onderbelicht en dat is klantenservice. In de winkel en aan de loketten wordt je uitstekend geholpen, maar online is er weinig aandacht hiervoor.  Lees verder

5 manieren om te investeren in klantenrelaties

callcenterHet is opvallend hoe vaak een investering in een goede klantenrelatie alleen als een kostenpost gezien wordt binnen (vaak grotere) bedrijven. Een vlot werkend callcenter is daar allicht het meest evidente bewijs van: welk bedrijf ziet een callcenter als hét belangrijkste communicatiekanaal om met klanten te communiceren? Nochtans is dat de plek waar de consument bewust contact zoekt met een bedrijf om over een concreet aspect van de klantenrelatie te praten. Ik vraag me soms af waarom het zo moeilijk is om bedrijven te overtuigen dat investeren in een goede klantenrelatie de beste driver van toekomstige groei is. In dit artikel geef ik alvast enkele ideeën om op een andere manier naar klanten te kijken. Centrale thema hierbij: zie klanten als je belangrijkste investeringspost en niet langer alleen als een kostenpost. Lees verder

5 trends volgens pioniers uit de VS

hand

In Silicon Valley lopen ze altijd een paar stappen voor op de rest van de wereld. In de afgelopen week, tijdens de Marketing Tour door Silicon Valley en Seattle, kreeg ik een goed beeld van de trends zoals de pioniers in de Valley ze zien. Van het empoweren van je werknemers tot het voorspellen van een hartaanval. Vijf stuks, hier komen ze. Lees verder

Wat maakt webcare effectief? 3 factoren bepalend voor klanttevredenheid

Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt een reactie te krijgen van het bedrijf waar de klacht betrekking op heeft. Slechts een kwart van de consumenten krijgt daadwerkelijk een reactie in de vorm van webcare. Hoe worden deze webcare-reacties beoordeeld? En nog belangrijker: zijn bedrijven met deze reacties in staat om de ontevredenheid van klagende consumenten weg te nemen? Lees verder

NS gaat dialoog aan met reizigers via Twitter

Twitter is mainstream aan het worden. Ook voor administratieve communicatie; de gegevensuitwisseling voor administratieve doeleinden tussen klanten en dienstverlenende instellingen, zoals overheden, banken, telefoonproviders en verzekeraars. Voor ons vorige artikel gingen we langs bij T-Mobile. Dit keer bezochten we de Nederlandse Spoorwegen. Hoe is het hun Twitteraccount @ns_online tot nu toe vergaan? Hoe gaat het twitteren met reizigers in zijn werk? En wat willen ze ermee in de toekomst? Lees verder

Online samenwerken: zo kan het ook

handWat brengt  het nieuwe jaar ons op het gebied van Online Samenwerken? Het Intranet is inmiddels aardig bejaard, Wave is een hype en werkt na enige try-out chaotisch, Basecamp is internationaal het meest toonaangevend, maar houdt er een belabberde customer service op na, Microsoft’s Sharepoint zou omslachtig zijn en Lotus Live te technisch. Een alternatief vormt wellicht het Zweedse ProjectPlace. Opgericht in 1998, geldt het bedrijf als een van de eerste SaaS aanbieders en is het vandaag de dag uitgegroeid tot Europees marktleider op het gebied van projectmanagement en teamsamenwerking. Lees verder

Webcare via social media: hoe snel moet je reageren?

idr1 webcareBij het opzetten van webcare komt best wat kijken. Er is al veel te vinden over hoe je dat aan zou moeten pakken; lees bijvoorbeeld eens het online boekje ‘Webcare doe je zo‘ of lees het artikel over mijn ervaringen bij FBTO. Wanneer ik klanten help bij het inrichten en uitvoeren van webcare, kom ik uiteindelijk vaak heel praktische vragen tegen. Een daarvan is het vraagstuk over de reactiesnelheid: hoe snel moet je reageren op een klant die contact zoekt via bijvoorbeeld Twitter of Facebook? In dit artikel wil ik mijn overwegingen met jullie delen over het antwoord op deze vraag.
Lees verder