Wendy Geurkink van Smile
Online communities zijn hot: vrijwel iedere gerespecteerde organisatie houdt zich er op de een of andere manier mee bezig. Online communities schieten daardoor als paddestoelen uit de grond. Directe betrokkenheid met de klant realiseren ofwel customer engagement, daar draait het anno 2013 om. Lees verder
Bianca van de Ketterij van iBianca
Wanneer organisaties social media gaan inzetten, komen er veel vragen op hen af. Hoe gaan we onze boodschap communiceren? Hoe vaak publiceren we onze content? Welke afdeling gaat zich bezig houden met social media? De antwoorden lees je vandaag in de serie Infographic Day. Lees verder
Bianca van de Ketterij van iBianca
Het nieuwe jaar is al weer ruim een maand oud. Voor sommige organisaties het moment om te kijken naar hun marketingplannen. Anderen zetten hun (nieuwe) plannen in werking. Vandaag in de serie Infographic Day een onderzoek naar de verwachte marketingbestedingen van Nederlandse marketeers in 2013. Lees verder
Gastauteur
Dat Google voor veel internetgebruikers het startpunt is van hun zoektocht naar informatie, producten en antwoord op hun vragen, hoef ik hopelijk niemand meer duidelijk te maken. Maar het is niet alleen voor aanschaf een belangrijk oriëntatiekanaal, Google is misschien nog wel belangrijker na de aanschaf van een product of dienst; als je klant op zoek gaat naar je klantenservice. Lees verder
Eduard de Wilde van Jungle Minds
'Big Data' en 'Internet of Things' zijn twee hot topics. In dit artikel bespreek ik beide trends en de mogelijkheden die ze bieden. Vervolgens illustreer ik de trends aan de hand van voorbeelden, die zijn gemaakt tijdens de Big Data Visualization Hackathon. Deze werd in oktober 2012 georganiseerd in het Philips Design Center in Eindhoven. Lees verder
Wendy Geurkink van Smile
Lang was operational excellence de dominante strategie in de boardroom. De cijfers waren leidend, niet de klant. De mensgerichte focus vindt langzaam zijn weg terug als strategie. Customer engagement is terug in het vizier van de directies, omdat duurzame klantrelaties zorgen voor business excellence. Business excellence zorgt op haar beurt voor winst, continuïteit en bewondering van je organisatie. Lees verder
Eric van Oevelen van Avans Hogeschool
Veel organisaties starten met Facebook en Twitter omdat het onvermijdelijk lijkt. Maar puur het aanwezig zijn op sociale media betekent meer dan alleen het spuien van reclameboodschappen. Klanten stellen - soms lastige - vragen of kloppen aan met kritiek. Zo wordt er gepeuterd en gepoetst aan het imago van het bedrijf. Een organisatie moet daar op toegerust zijn. ‘Niet thuis geven’ is geen optie, of de eerste openbare #fail is een feit. Het effect zit in de kwaliteit van de dialoog. Hoe werkt het gevoelig spel van loven en bieden op social media? Drie voorbeelden, die het beste illustreren waar het gevaar én de grote kracht zitten. Lees verder
Wat doe je wanneer de vlam in de pan slaat en je geen controle meer hebt over de berichtenstroom over je eigen organisatie? Dat de mores van crisiscommunicatie door sociale media drastisch zijn veranderd, werd duidelijk op een lezing die de VU en MSL afgelopen donderdag organiseerden. "Er zijn niet alleen méér media bijgekomen, die een ander type communicatie vragen. Ook de communicatie via de traditionele media verandert". Lees verder
Een bedrijf heeft klanten, zo is te hopen. Deze klanten hebben kennis, van diverse aard. Het kan kennis over het product of dienst van het bedrijf zijn, maar ook daarbuiten. Stel, een stukadoor – klant van Bol – beantwoordt een stukadoorsvraag van een andere klant van Bol. Wat ze gemeen hebben is dat ze beiden iets met stukadoren hebben en beiden klant van Bol zijn. Voor computers is het geen enkel probleem om deze twee eigenschappen van klanten bij elkaar te brengen. Lees verder
Het idee is niet nieuw: één van de manieren om je klant beter te bedienen is om hem beter te leren kennen. Big data lijkt hiervoor een veelbelovende volgende stap te zijn. Door meer data te verzamelen, kom je immers meer over je klant te weten. Maar is het werkelijk zo, dat meer data leidt tot meer informatie? Kun je jouw klant echt beter bedienen wanneer je meer van hem weet? En verhoogt dit dan ook werkelijk je omzet? Lees verder
Het aantal online conversaties over merken blijft stijgen. Steeds meer merken tonen de intentie om deze conversaties te managen. Je ziet een stijging in het aantal vacatures, waarin bedrijven zoeken naar conversation en/of community managers. Ook het aantal dienstverleners dat community management aan bedrijven aanbiedt neemt steeds meer toe. Lees verder
Het zal toeval zijn, maar het was juist een dezer dagen dat ik me afvroeg of het ooit mogelijk zal zijn dat een robot vriendelijk is. Oprecht, spontaan, onverwacht, subtiel, niet geprogrammeerd dus. En daar zit natuurlijk al het probleem, in het woord ‘geprogrammeerd’. Is niet iedere handeling van een robot uiteindelijk geprogrammeerd? Lees verder
Iedereen wil zijn klant centraal zetten, hoe je dat doet verschilt van bedrijf tot bedrijf. Dit blijkt uit een kwalitatief vooronderzoek uitgevoerd door InSites Consulting in opdracht van SAS. In een reeks interviews met marketingverantwoordelijken werd gekeken naar de invulling van customer centricity. Bekeken over drie assen: Customer Value, Customer Experience en Customer Life Cycle en de rol van data hierbij. Lees verder
Succes! Je klant is zojuist als een blok gevallen voor de marketing op je homepage. Maar nu begint het echte zakendoen: hij moet formulieren gaan invullen. Haakt hij af of voelt hij zich meteen thuis als klant? Met deze 10 tips voor effectieve online formulieren werk je aan duurzame klantrelaties. Lees verder
Nina Kornaat van Momac
De afgelopen jaren heeft er – met o.a. de komst van Web 2.0 – een verschuiving plaatsgevonden op het gebied van (marketing)communicatie. De gebruiker is steeds meer centraal komen te staan en heeft hiermee een veel actievere rol in creatie, circulatie en interpretatie van de media gekregen. Daarnaast is de opkomst van social media een ontwikkeling die ervoor zorgt dat we opnieuw een blik moeten werpen op de inzet van marketingcommunicatie. Lees verder
In 2009 besloot het UWV een pilot-webcareteam op te richten om de klanttevredenheid te verhogen. De medewerkers beantwoorden online voornamelijk concrete vragen. De resultaten waren goed, dus nu wil het UWV webcare écht gaan invoeren als reguliere dienst bij het UWV. Ook wordt de ontwikkeling van webcare stevig geanalyseerd. Lees verder
Afgelopen week vond het Social Media Congres 2009 plaats in het MediaPlaza in Utrecht. Joery Bruijntjes schetste eerder al een sfeerimpressie van het Social Media Congres 2009. Ik zal daarop aansluiten met een andere invalshoek, namelijk: wat levert social media je nou eigenlijk op en hoe maak je het tot een succes? Lees verder
Guido Smit van NoSuchCompany
Tijdens mijn afstudeeronderzoek is duidelijk geworden dat een groot aantal bedrijven wil communiceren via Twitter, maar door gebrek aan kennis niet weet hoe dit succesvol kan. Als deelonderzoek van mijn afstudeerproject heb ik via Twitter een onderzoek gehouden onder de Nederlandse twittergebruikers, over de manier waarop zij graag zien dat bedrijven communiceren via Twitter. Lees verder
Martijn Groeneweg van Measuremail
Het gebruik van internet door bedrijven heeft zich de afgelopen 15 jaar sterk ontwikkeld. Wat begon als een medium dat vooral werd gezien als een uitbreiding op de etalage en de brochure, heeft het zich ontwikkeld tot een volwaardig communicatiekanaal. Het is zelfs een compleet eigen bedrijfstak gericht op online transacties en winkelen, zoals bijvoorbeeld het internet bankieren en de (inmiddels talrijke) online shops. Naar mijn mening is er echter nog steeds één onderdeel online onderbelicht en dat is klantenservice. In de winkel en aan de loketten wordt je uitstekend geholpen, maar online is er weinig aandacht hiervoor. Lees verder
Dirkjan Vis van Webwinkel Weblog
Als bedrijf hoor je er volgens sommigen niet meer bij als je geen Twitteraccount, Facebookprofiel of Pinterestboard hebt. Maar het bijhouden van profielen op deze sociale netwerken vergt soms veel tijd. Tijd die je misschien liever in andere zaken steekt. Dan klinkt het interessant om deze zaken uit te besteden. In Amerika zou een kwart van de bedrijven het al deels uitbesteden. Maar is dat eigenlijk wel zo voordelig? Lees verder
Het is opvallend hoe vaak een investering in een goede klantenrelatie alleen als een kostenpost gezien wordt binnen (vaak grotere) bedrijven. Een vlot werkend callcenter is daar allicht het meest evidente bewijs van: welk bedrijf ziet een callcenter als hét belangrijkste communicatiekanaal om met klanten te communiceren? Nochtans is dat de plek waar de consument bewust contact zoekt met een bedrijf om over een concreet aspect van de klantenrelatie te praten. Ik vraag me soms af waarom het zo moeilijk is om bedrijven te overtuigen dat investeren in een goede klantenrelatie de beste driver van toekomstige groei is. In dit artikel geef ik alvast enkele ideeën om op een andere manier naar klanten te kijken. Centrale thema hierbij: zie klanten als je belangrijkste investeringspost en niet langer alleen als een kostenpost. Lees verder
Guido Gihaux van Online Pixel
Dat internetters Geeks zijn dat is al lang verleden tijd. Websites zijn vriendelijker, er valt meer te beleven. De funfactor is dankzij de doorontwikkeling van bijvoorbeeld Flash, Eyeblaster en Portlet technologie groter geworden. Sinds de jaren negentig is de architectuur en de software met sprongen vooruit gegaan en hoeft de manier waarop een applicatie of website technisch gezien gebouwd is, niet meer leading te zijn. Het menselijke aspect, het nut, wordt meer en meer belangrijker. De User Experience. Lees verder
Twitter is mainstream aan het worden. Ook voor administratieve communicatie; de gegevensuitwisseling voor administratieve doeleinden tussen klanten en dienstverlenende instellingen, zoals overheden, banken, telefoonproviders en verzekeraars. Voor ons vorige artikel gingen we langs bij T-Mobile. Dit keer bezochten we de Nederlandse Spoorwegen. Hoe is het hun Twitteraccount @ns_online tot nu toe vergaan? Hoe gaat het twitteren met reizigers in zijn werk? En wat willen ze ermee in de toekomst? Lees verder
Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt een reactie te krijgen van het bedrijf waar de klacht betrekking op heeft. Slechts een kwart van de consumenten krijgt daadwerkelijk een reactie in de vorm van webcare. Hoe worden deze webcare-reacties beoordeeld? En nog belangrijker: zijn bedrijven met deze reacties in staat om de ontevredenheid van klagende consumenten weg te nemen? Lees verder
Eline Bochem
Wat brengt het nieuwe jaar ons op het gebied van Online Samenwerken? Het Intranet is inmiddels aardig bejaard, Wave is een hype en werkt na enige try-out chaotisch, Basecamp is internationaal het meest toonaangevend, maar houdt er een belabberde customer service op na, Microsoft’s Sharepoint zou omslachtig zijn en Lotus Live te technisch. Een alternatief vormt wellicht het Zweedse ProjectPlace. Opgericht in 1998, geldt het bedrijf als een van de eerste SaaS aanbieders en is het vandaag de dag uitgegroeid tot Europees marktleider op het gebied van projectmanagement en teamsamenwerking. Lees verder
Sociale netwerken leiden tot sociale machtsverschuivingen. Daar word je vroeg of laat als bedrijf, non-profit- of overheidsorganisatie mee geconfronteerd. Het vereist verdere openstelling, maar dat biedt ook kansen. Wij identificeerden 8 strategische kansen die we op 19 januari tijdens een discussiesessie met 5 organisaties bespraken (Bovag, RET, NS, LeasePlan, Schiphol Group). Lees verder
Gastauteur
Dat Google voor veel internetgebruikers het startpunt is van hun zoektocht naar informatie, producten en antwoord op hun vragen, hoef ik hopelijk niemand meer duidelijk te maken. Maar het is niet alleen voor aanschaf een belangrijk oriëntatiekanaal, Google is misschien nog wel belangrijker na de aanschaf van een product of dienst; als je klant op zoek gaat naar je klantenservice. Lees verder
Jeroen Heydendael van Tam Tam
Je wil een sterke community voor jouw merk, maar hoe start je deze? In dit artikel deel ik de praktische kernpunten, zoals de functies van een community voor jouw merk, geef ik tips, deel ik voorbeelden van succesvolle communities en komen superfans, KPI’s en de verschillende platforms voor klantcommunities aan bod. Lees verder
