Daniel Mul van E-Village
Het aanbieden van een afmeldproces is een wettelijke verplichting. Natuurlijk wil je het liefst dat zo min mogelijk abonnees zich afmelden. Je kunt meer dan 15% van de afmeldingen voorkomen als je dat proces anders opzet. Uit een onderzoek dat ik onlangs uitvoerde blijkt dat een groot deel van de afmelders eigenlijk iets anders wil dan uitschrijven voor de nieuwsbrief. Lees verder
Thijs van 't Hof van ANWB
Consumenten krijgen altijd hun zin. Ze starten een petitie om het einde van een game te veranderen, of realiseren via crowdfunding hun eigen klantbehoefte. Het overkwam gamegigant EA met Mass Effect 3. Inmiddels speelt Kickstarter.com handig in op het nieuwe credo van kopers: if you can't beat them, screw them. Lees verder
Jitse Knoop van Klachtenmakelaar
Het moet zo ongeveer het laatste zijn dat je wilt. Als mediabedrijf slechte pers krijgen door je eigen communicatiefalen. Het gebeurde Sanoma afgelopen zaterdag. This is what happened. Lees verder
Jitse Knoop van Klachtenmakelaar
Online strategieën zijn meestal gericht op het werven van nieuwe klanten. Niks mis mee. Wel vergeten organisaties nogal eens dat deze online klant een mens is van vlees en bloed. Met een echt hart dat voornamelijk offline klopt. Lees verder
We gaan online graag de dialoog aan met de klant. Maar wat als die boos is? Wat zeg je dan terug? Daarom hier zeven tips voor schriftelijke klachtencommunicatie, die tot duurzame relaties met voormalig boze klanten leiden. Voor iedereen die het niet in een tweet afkan en netjes een mailtje wil terugsturen. Lees verder
Bij het opzetten van webcare komt best wat kijken. Er is al veel te vinden over hoe je dat aan zou moeten pakken; lees bijvoorbeeld eens het online boekje ‘Webcare doe je zo‘ of lees het artikel over mijn ervaringen bij FBTO. Wanneer ik klanten help bij het inrichten en uitvoeren van webcare, kom ik uiteindelijk vaak heel praktische vragen tegen. Een daarvan is het vraagstuk over de reactiesnelheid: hoe snel moet je reageren op een klant die contact zoekt via bijvoorbeeld Twitter of Facebook? In dit artikel wil ik mijn overwegingen met jullie delen over het antwoord op deze vraag.
Lees verder
Steeds meer bedrijven zijn ervan overtuigd dat het participeren in online conversaties een noodzaak is. Jammer genoeg focussen de meeste bedrijven zich alleen op het behandelen van klachten (webcare). Op die manier blijft er heel wat onbenut potentieel achter. De uitdaging is een aanpak te formuleren voor negatieve, maar ook voor positieve reacties. Lees verder
Jitse Knoop van Klachtenmakelaar
Het moet zo ongeveer het laatste zijn dat je wilt. Als mediabedrijf slechte pers krijgen door je eigen communicatiefalen. Het gebeurde Sanoma afgelopen zaterdag. This is what happened. Lees verder
Bij het opzetten van webcare komt best wat kijken. Er is al veel te vinden over hoe je dat aan zou moeten pakken; lees bijvoorbeeld eens het online boekje ‘Webcare doe je zo‘ of lees het artikel over mijn ervaringen bij FBTO. Wanneer ik klanten help bij het inrichten en uitvoeren van webcare, kom ik uiteindelijk vaak heel praktische vragen tegen. Een daarvan is het vraagstuk over de reactiesnelheid: hoe snel moet je reageren op een klant die contact zoekt via bijvoorbeeld Twitter of Facebook? In dit artikel wil ik mijn overwegingen met jullie delen over het antwoord op deze vraag.
Lees verder
We gaan online graag de dialoog aan met de klant. Maar wat als die boos is? Wat zeg je dan terug? Daarom hier zeven tips voor schriftelijke klachtencommunicatie, die tot duurzame relaties met voormalig boze klanten leiden. Voor iedereen die het niet in een tweet afkan en netjes een mailtje wil terugsturen. Lees verder
Steeds meer bedrijven zijn ervan overtuigd dat het participeren in online conversaties een noodzaak is. Jammer genoeg focussen de meeste bedrijven zich alleen op het behandelen van klachten (webcare). Op die manier blijft er heel wat onbenut potentieel achter. De uitdaging is een aanpak te formuleren voor negatieve, maar ook voor positieve reacties. Lees verder
Daniel Mul van E-Village
Het aanbieden van een afmeldproces is een wettelijke verplichting. Natuurlijk wil je het liefst dat zo min mogelijk abonnees zich afmelden. Je kunt meer dan 15% van de afmeldingen voorkomen als je dat proces anders opzet. Uit een onderzoek dat ik onlangs uitvoerde blijkt dat een groot deel van de afmelders eigenlijk iets anders wil dan uitschrijven voor de nieuwsbrief. Lees verder
Jitse Knoop van Klachtenmakelaar
Online strategieën zijn meestal gericht op het werven van nieuwe klanten. Niks mis mee. Wel vergeten organisaties nogal eens dat deze online klant een mens is van vlees en bloed. Met een echt hart dat voornamelijk offline klopt. Lees verder
Thijs van 't Hof van ANWB
Consumenten krijgen altijd hun zin. Ze starten een petitie om het einde van een game te veranderen, of realiseren via crowdfunding hun eigen klantbehoefte. Het overkwam gamegigant EA met Mass Effect 3. Inmiddels speelt Kickstarter.com handig in op het nieuwe credo van kopers: if you can't beat them, screw them. Lees verder
