Alexander de Ruiter van Obi4Wan
Is social CRM (een customer relations managementsysteem, verrijkt met sociale gegevens van klanten) alleen interessant voor B2C-bedrijven? Welnee! Omdat consumenten zich steeds vaker via social media uitlaten over bedrijven, merken en producten is het voor B2C-bedrijven noodzakelijk dit te monitoren en erop in te spelen. Hoewel het volume aan sociale interacties voor B2B-bedrijven vaak lager ligt, lijkt social CRM minder interessant. Maar niets is minder waar! Lees verder
Het blijft me opvallen; de angst van organisaties om in de evaluatie van een evenement – online of fysiek – een onvoldoende te scoren. Met afgrijzen wordt er gereageerd op elke 5 of lager en naar elke 7 of hoger wordt niet meer gekeken. Omdat iedereen in een organisatie zich moet verantwoorden, trekken cijfers natuurlijk de aandacht, maar blindstaren op de 'goed' is zonde. Helaas is dit in veel organisaties wel hoe het gaat. Lees verder
Bart van der Kooi van ClickQ
Creatieve sociale concepten, interactie met je doelgroep en snel viraal bereik van je boodschap vergt een actieve, aanwezige en zichtbare doelgroep. Vaak is dat in een B2C-omgeving veel meer het geval dan in de B2B-omgeving. Toch zijn zakelijke contacten zeker niet beroerd je ambassadeur te worden. Je moet ze alleen een klein duwtje in de goede richting geven. LinkedIn recommendations voor producten en diensten kan dat duwtje zijn. Lees verder
Jordie van Rijn van emailmonday
Jumbo heeft de ambitie om ook online haar missie (100 procent tevreden klanten) invulling te geven. Daarom is Jumbo in 2012 gestart met een nieuw e-mailmarketingprogramma. Dit artikel gaat over de klanten, de Jumbo-formule, sociale media en de weg naar meer volwassen e-mailmarketing van Jumbo. Lees verder
2020 is een nieuwe symbolische deadline voor veel bedrijven. Heel wat strategische plannen werken naar dat jaar toe. Iedereen is ervan overtuigd dat marketing en ondernemen tegen 2020 er helemaal anders uit zal zien dan in 2010. Op basis van gesprekken met experts, ervaringen bij klanten, literatuur en eigen visie heb ik een overzicht gemaakt van hoe marketing 2020 er zou kunnen uitzien. Lees verder
Bianca van de Ketterij van iBianca
Social media kunnen een merk maken, maar ook breken. Een online bericht van een niet tevreden klant kan veel invloed hebben op de reputatie van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan Youp van 't Hek en T-mobile in 2010. Met klantenservice via social media kan een bedrijf voorsprong houden op concurrenten door onderscheidend te zijn. Maar in hoeverre is een social klantenservice geïntegreerd bij organisaties? En wat levert het hen op? De antwoorden lees je vandaag in de serie Infographic Day. Lees verder
Okke Amerongen van Okke Internet
Een business case is een kosten- en batenanalyse. Maar vaak beschrijft het ook de reden en uitdagingen, met als doel om goedkeuring en budget voor een project te krijgen. De meeste projecten starten niet zonder een goede business case. Maar hoe schrijf je zo’n business case? En belangrijker, hoe zorg je dat jouw project goedgekeurd wordt? Lees verder
Op het Nationaal Net Promoter Score (NPS) Event is iedereen het er over eens dat NPS dé methode is. Tevredenheid meten is niet genoeg, want met alleen tevreden klanten kom je er niet. En het gaat niet om de methode en de cijfers, maar om je promoters, je fans. Hoe zorg je er nu voor dat je deze fans vasthoudt en de NPS in het DNA van je organisatie blijft? Lees verder
Eric van Oevelen van Avans Hogeschool
Veel organisaties starten met Facebook en Twitter omdat het onvermijdelijk lijkt. Maar puur het aanwezig zijn op sociale media betekent meer dan alleen het spuien van reclameboodschappen. Klanten stellen - soms lastige - vragen of kloppen aan met kritiek. Zo wordt er gepeuterd en gepoetst aan het imago van het bedrijf. Een organisatie moet daar op toegerust zijn. ‘Niet thuis geven’ is geen optie, of de eerste openbare #fail is een feit. Het effect zit in de kwaliteit van de dialoog. Hoe werkt het gevoelig spel van loven en bieden op social media? Drie voorbeelden, die het beste illustreren waar het gevaar én de grote kracht zitten. Lees verder
Godfried Bogaerts van Mirabeau
Het is duidelijk dat de ontwikkelingen rondom pensioenen snel gaan. Maar dit geldt niet alleen op pensioeninhoudelijk gebied en qua wetgeving. Het geldt ook voor de wijze waarop de pensioenfondsen hun relatie met deelnemers online invullen. Alle partijen zien de mogelijkheden van digitale kanalen (website, mobiel, tablet, social media). Maar gaan ze er ook echt anders mee om?! Lees verder
De afgelopen jaren zijn word-of-mouth, NPS (Net Promotor Score) en customer experience voor veel grote ondernemingen hete hangijzers geworden om de consument binnen boord te houden. Terwijl de discussie over de perfecte meting van klanttevredenheid nog altijd loopt, zijn er bedrijven die zich al blind staren op dit soort KPI’s. Lees verder
Jitse Knoop van Klachtenmakelaar
Zo langzamerhand raakt webcare meer en meer ingeburgerd. Early adopter UPC bijvoorbeeld viert dit jaar z’n 5-jarig lustrum online. Grote organisaties als ABN Amro en Vodafone hebben inmiddels hun eerste vliegjaren achter de rug. Er zijn goede tools beschikbaar en marketeers raken steeds meer overtuigd van het nut van webcare. So far so good, zou je zeggen. Ja en nee. Lees verder
Olga ter Voert van TNS NIPO
Ruim twee derde van de consumenten, die online een negatief bericht plaatst, hoopt op een reactie van het bedrijf waarop de klacht betrekking heeft. Dat is meer dan in 2011. Consumenten lijken steeds meer gewend te raken aan webcare en hebben er steeds hogere verwachtingen van. TNS NIPO onderzocht hoe het ervoor staat met de webcare in Nederland en of bedrijven de verwachtingen van consumenten kunnen waarmaken. Lees verder
Steeds meer organisaties stellen zich tot doel zoveel mogelijk ‘promotors’ voor hun merk te verzamelen. Geen slecht idee. Promotors zijn niet alleen zelf loyaler, maar doordat ze je merk aanbevelen, zorgen ze ook nog eens voor nieuwe klanten. Goed voor de groei van je organisatie dus. Maar hoe maak je van een klant een promotor? Lees verder
2020 is een nieuwe symbolische deadline voor veel bedrijven. Heel wat strategische plannen werken naar dat jaar toe. Iedereen is ervan overtuigd dat marketing en ondernemen tegen 2020 er helemaal anders uit zal zien dan in 2010. Op basis van gesprekken met experts, ervaringen bij klanten, literatuur en eigen visie heb ik een overzicht gemaakt van hoe marketing 2020 er zou kunnen uitzien. Lees verder
Het is opvallend hoe vaak een investering in een goede klantenrelatie alleen als een kostenpost gezien wordt binnen (vaak grotere) bedrijven. Een vlot werkend callcenter is daar allicht het meest evidente bewijs van: welk bedrijf ziet een callcenter als hét belangrijkste communicatiekanaal om met klanten te communiceren? Nochtans is dat de plek waar de consument bewust contact zoekt met een bedrijf om over een concreet aspect van de klantenrelatie te praten. Ik vraag me soms af waarom het zo moeilijk is om bedrijven te overtuigen dat investeren in een goede klantenrelatie de beste driver van toekomstige groei is. In dit artikel geef ik alvast enkele ideeën om op een andere manier naar klanten te kijken. Centrale thema hierbij: zie klanten als je belangrijkste investeringspost en niet langer alleen als een kostenpost. Lees verder
Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt een reactie te krijgen van het bedrijf waar de klacht betrekking op heeft. Slechts een kwart van de consumenten krijgt daadwerkelijk een reactie in de vorm van webcare. Hoe worden deze webcare-reacties beoordeeld? En nog belangrijker: zijn bedrijven met deze reacties in staat om de ontevredenheid van klagende consumenten weg te nemen? Lees verder
Jordie van Rijn van emailmonday
Het overkomt iedereen: oeps, foutje gemaakt. Site offline, foute prijs op de site, oude aanbieding of e-mail verstuurd. En wat ga je dan doen? Een excuusmail sturen? Hoe doe je dat? Het opstellen van een goede excuusmail luistert erg nauw. In dit artikel een aantal handige tips! Lees verder
Eric van Oevelen van Avans Hogeschool
Veel organisaties starten met Facebook en Twitter omdat het onvermijdelijk lijkt. Maar puur het aanwezig zijn op sociale media betekent meer dan alleen het spuien van reclameboodschappen. Klanten stellen - soms lastige - vragen of kloppen aan met kritiek. Zo wordt er gepeuterd en gepoetst aan het imago van het bedrijf. Een organisatie moet daar op toegerust zijn. ‘Niet thuis geven’ is geen optie, of de eerste openbare #fail is een feit. Het effect zit in de kwaliteit van de dialoog. Hoe werkt het gevoelig spel van loven en bieden op social media? Drie voorbeelden, die het beste illustreren waar het gevaar én de grote kracht zitten. Lees verder
Volgens Jim Stolze, oprichter van TEDx Amsterdam, bestaat de producteconomie niet meer. Dit is een aandachtseconomie geworden, waarin klanttevredenheid geen bijzaak meer is, maar hoofdzaak. Hij pleit ervoor dat nieuwe businessmodellen draaien om aandacht voor de klant. Want juist een tevreden klant genereert positieve aandacht en heeft daar een overdaad aan middelen voor. Lees verder
XS4ALL gaat ook televisie aanbieden. Om nieuwe klanten te verleiden wordt een aantrekkelijke aanbieding gedaan. Voor vijftig euro per maand kan de klant draadloos internetten, televisie kijken en met de vaste lijn bellen. De aanbieding is bedoeld voor ‘consumenten’, al die mensen die nog geen abonnee zijn van XS4ALL, zo staat op de site te lezen. Als klant van XS4ALL krijg ik het aanbod niet. Lees verder
Een goede online klantenservice is cruciaal op een website. Het verhoogt de aankoopintentie, loyaliteit en klanttevredenheid. Vooral binnen webshops kan een goede klantenservice het verschil maken. Uit diverse onderzoeken blijkt het ontbreken van een goede klantenservice een van de belangrijkste redenen om af te haken in het online bestelproces. We zien dan ook dat binnen de klantenservice omgevingen op usabilityvlak nog vaak veel winst te behalen valt. Lees verder
Jordie van Rijn van emailmonday
Een loyale klant brengt meer op en kost minder. Bedrijven willen daarom graag klanten aan zich binden. Voor echte klantentrouw is een goed product niet genoeg, daar is meer voor nodig. Hoe krijgen we onze klanten loyaal? En wat is de rol van e-mailmarketing daarin? Lees verder
Customer reviews spelen al jaren een belangrijke rol bij het online aankoopgedrag van consumenten. Bedrijven die open staan voor feedback krijgen een beter begrip van hun klant en kunnen daardoor beter aansluiten op de behoeften en verwachtingen van hun doelgroep. In dit artikel een aantal nieuwe inzichten op het gebied van online customer reviews. Lees verder
Jordie van Rijn van emailmonday
Jumbo heeft de ambitie om ook online haar missie (100 procent tevreden klanten) invulling te geven. Daarom is Jumbo in 2012 gestart met een nieuw e-mailmarketingprogramma. Dit artikel gaat over de klanten, de Jumbo-formule, sociale media en de weg naar meer volwassen e-mailmarketing van Jumbo. Lees verder
Olga ter Voert van TNS NIPO
Ruim twee derde van de consumenten, die online een negatief bericht plaatst, hoopt op een reactie van het bedrijf waarop de klacht betrekking heeft. Dat is meer dan in 2011. Consumenten lijken steeds meer gewend te raken aan webcare en hebben er steeds hogere verwachtingen van. TNS NIPO onderzocht hoe het ervoor staat met de webcare in Nederland en of bedrijven de verwachtingen van consumenten kunnen waarmaken. Lees verder
Op het Nationaal Net Promoter Score (NPS) Event is iedereen het er over eens dat NPS dé methode is. Tevredenheid meten is niet genoeg, want met alleen tevreden klanten kom je er niet. En het gaat niet om de methode en de cijfers, maar om je promoters, je fans. Hoe zorg je er nu voor dat je deze fans vasthoudt en de NPS in het DNA van je organisatie blijft? Lees verder
Okke Amerongen van Okke Internet
Een business case is een kosten- en batenanalyse. Maar vaak beschrijft het ook de reden en uitdagingen, met als doel om goedkeuring en budget voor een project te krijgen. De meeste projecten starten niet zonder een goede business case. Maar hoe schrijf je zo’n business case? En belangrijker, hoe zorg je dat jouw project goedgekeurd wordt? Lees verder
