Sinds het onderzoek van Fred Reichheld is de Net Promotor Score niet meer weg te denken uit de moderne marketing. Echter, het is niet voldoende om de NPS te monitoren, marketingstrategieën daarop te baseren en je afdeling daarop af te rekenen. Het is ook gebleken dat het niet altijd loont om te investeren in de strategieën om zo meer promotors te krijgen; het leidt niet tot meer klantenloyaliteit. Maar wat dan wel?
Net Promotor Score
Waarom NPS géén doel op zich is
De afgelopen jaren zijn word-of-mouth, NPS (Net Promotor Score) en customer experience voor veel grote ondernemingen hete hangijzers geworden om de consument binnen boord te houden. Terwijl de discussie over de perfecte meting van klanttevredenheid nog altijd loopt, zijn er bedrijven die zich al blind staren op dit soort KPI’s. Lees verder
Waarom loyale klanten een organisatie maken (of breken)
Blije klanten zorgen voor meer geld. Dat is de overtuiging van Fred Reichheld, loyaliteitsgoeroe en uitvinder van de Net Promotor Score (NPS). Hoe dat in z’n werk gaat? Blije klanten komen terug, ze kopen meer producten of diensten van hetzelfde merk, ze vertellen het aan vrienden en ze zijn bereid om gratis suggesties te doen voor verbeteringen. Dat was in een notendop de boodschap op het Fred Reichheld event, georganiseerd door Bing Research. Lees verder
Betaalde tweets: tijd voor een verbod?
Als de verkoper in de winkel zegt: “Ik heb hem zelf ook” dan wordt het tijd om op te letten. De man werkt waarschijnlijk op provisiebasis en het gaat hem er alleen om dat de klant zijn geld in deze winkel en aan deze verkoper uitgeeft. Geen krachtigere aanbeveling dan die van een onbevooroordeelde, zo weten we. Dat verklaart de grote belangstelling van het bedrijfsleven voor social media. De beste ambassadeurs van je merk zijn de klanten die belangeloos positief over je spreken. Lees verder
Sociale media is niet altijd een volle zaal
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
Afgelopen woensdag werd in ‘t Spant in Bussum het congres ‘Naar een effectieve sociale media strategie’ georganiseerd, voor organisaties die willen starten met sociale media. Ik was er namens Frankwatching bij en beschrijf in dit artikel wat ik er heb opgestoken en wat de missertjes van de organisatie waren. Lees verder
Superpromoters: waarom met nieuwe media ook een nieuwe klantstrategie nodig is
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
Succesvol gebruik van nieuwe media vraagt om een nieuwe strategie, ook als het gaat om klanten winnen én behouden. ‘Gewoon genoeg’ is allang niet meer voldoende om met sociale media aandacht te krijgen. Het is niet gek dat steeds meer organisaties beseffen dat er meer nodig is dan alleen een tevreden klant. Het gaat erom fans of superpromoters te trekken. Maar hoe pak je dat aan? Op het Superpromoter Event van afgelopen dinsdag werden wijze lessen geleerd. Lees hoe Philips, Esprit, Rabobank én Niels Aalbers van Kyteman omgaan met enthousiasme. Lees verder
Hoe de klant nog steeds niet echt centraal staat bij CRM
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
‘Aandacht voor de klant’ is een mantra binnen veel organisaties. Technologie kan daar een belangrijk hulpmiddel in zijn. Toch zorgt technologie juist ook voor barrières en problemen. Op het Customer Innovation Event van afgelopen donderdag werd de worsteling tussen de 2 zichtbaar. Lees verder
Wat organisaties met marketing en social media opbouwen, verliezen ze in contactcenter
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
Goede contacten met klanten worden steeds belangrijker in de transparante digitale wereld van vandaag. Veel organisaties investeren in moderne marketing en sociale media. Toch wordt het een essentieel deel van het klantcontact nog steeds vergeten en maken organisaties grote fouten. Wat er met marketing en social media wordt gewonnen aan klantloyaliteit, verdwijnt net zo hard weer in het contactcenter. Recent onderzoek van TOTE-M laat zien wat er mis gaat.
Lees verder
Klanttevredenheid verhogen met klantvragen
Martijn Groeneweg van Measuremail
op
Het gebruik van internet door bedrijven heeft zich de afgelopen 15 jaar sterk ontwikkeld. Wat begon als een medium dat vooral werd gezien als een uitbreiding op de etalage en de brochure, heeft het zich ontwikkeld tot een volwaardig communicatiekanaal. Het is zelfs een compleet eigen bedrijfstak gericht op online transacties en winkelen, zoals bijvoorbeeld het internet bankieren en de (inmiddels talrijke) online shops. Naar mijn mening is er echter nog steeds één onderdeel online onderbelicht en dat is klantenservice. In de winkel en aan de loketten wordt je uitstekend geholpen, maar online is er weinig aandacht hiervoor. Lees verder
Net Promotor Score (NPS): voor- en tegenstanders
Ik was vandaag aanwezig bij het debat over de Net Promotor Score op het Womma congres in Las Vegas. De mensen van SatMetrix (zij hebben veel onderzoek uitgevoerd ter ondersteuning van het boek, the ultimate question, van Bain Consulting) vertelden ons de belangrijkste sterktes van NPS. Lees verder
Net Promotor Score (NPS): voor- en tegenstanders
Ik was vandaag aanwezig bij het debat over de Net Promotor Score op het Womma congres in Las Vegas. De mensen van SatMetrix (zij hebben veel onderzoek uitgevoerd ter ondersteuning van het boek, the ultimate question, van Bain Consulting) vertelden ons de belangrijkste sterktes van NPS. Lees verder
Klanttevredenheid verhogen met klantvragen
Martijn Groeneweg van Measuremail
op
Het gebruik van internet door bedrijven heeft zich de afgelopen 15 jaar sterk ontwikkeld. Wat begon als een medium dat vooral werd gezien als een uitbreiding op de etalage en de brochure, heeft het zich ontwikkeld tot een volwaardig communicatiekanaal. Het is zelfs een compleet eigen bedrijfstak gericht op online transacties en winkelen, zoals bijvoorbeeld het internet bankieren en de (inmiddels talrijke) online shops. Naar mijn mening is er echter nog steeds één onderdeel online onderbelicht en dat is klantenservice. In de winkel en aan de loketten wordt je uitstekend geholpen, maar online is er weinig aandacht hiervoor. Lees verder
NPS meet slechts intentie. Waar zit de echte businessimpact?
Sinds het onderzoek van Fred Reichheld is de Net Promotor Score niet meer weg te denken uit de moderne marketing. Echter, het is niet voldoende om de NPS te monitoren, marketingstrategieën daarop te baseren en je afdeling daarop af te rekenen. Het is ook gebleken dat het niet altijd loont om te investeren in de strategieën om zo meer promotors te krijgen; het leidt niet tot meer klantenloyaliteit. Maar wat dan wel?
Wat organisaties met marketing en social media opbouwen, verliezen ze in contactcenter
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
Goede contacten met klanten worden steeds belangrijker in de transparante digitale wereld van vandaag. Veel organisaties investeren in moderne marketing en sociale media. Toch wordt het een essentieel deel van het klantcontact nog steeds vergeten en maken organisaties grote fouten. Wat er met marketing en social media wordt gewonnen aan klantloyaliteit, verdwijnt net zo hard weer in het contactcenter. Recent onderzoek van TOTE-M laat zien wat er mis gaat.
Lees verder
Sociale media is niet altijd een volle zaal
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
Afgelopen woensdag werd in ‘t Spant in Bussum het congres ‘Naar een effectieve sociale media strategie’ georganiseerd, voor organisaties die willen starten met sociale media. Ik was er namens Frankwatching bij en beschrijf in dit artikel wat ik er heb opgestoken en wat de missertjes van de organisatie waren. Lees verder
Superpromoters: waarom met nieuwe media ook een nieuwe klantstrategie nodig is
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
Succesvol gebruik van nieuwe media vraagt om een nieuwe strategie, ook als het gaat om klanten winnen én behouden. ‘Gewoon genoeg’ is allang niet meer voldoende om met sociale media aandacht te krijgen. Het is niet gek dat steeds meer organisaties beseffen dat er meer nodig is dan alleen een tevreden klant. Het gaat erom fans of superpromoters te trekken. Maar hoe pak je dat aan? Op het Superpromoter Event van afgelopen dinsdag werden wijze lessen geleerd. Lees hoe Philips, Esprit, Rabobank én Niels Aalbers van Kyteman omgaan met enthousiasme. Lees verder
Waarom loyale klanten een organisatie maken (of breken)
Blije klanten zorgen voor meer geld. Dat is de overtuiging van Fred Reichheld, loyaliteitsgoeroe en uitvinder van de Net Promotor Score (NPS). Hoe dat in z’n werk gaat? Blije klanten komen terug, ze kopen meer producten of diensten van hetzelfde merk, ze vertellen het aan vrienden en ze zijn bereid om gratis suggesties te doen voor verbeteringen. Dat was in een notendop de boodschap op het Fred Reichheld event, georganiseerd door Bing Research. Lees verder
Betaalde tweets: tijd voor een verbod?
Als de verkoper in de winkel zegt: “Ik heb hem zelf ook” dan wordt het tijd om op te letten. De man werkt waarschijnlijk op provisiebasis en het gaat hem er alleen om dat de klant zijn geld in deze winkel en aan deze verkoper uitgeeft. Geen krachtigere aanbeveling dan die van een onbevooroordeelde, zo weten we. Dat verklaart de grote belangstelling van het bedrijfsleven voor social media. De beste ambassadeurs van je merk zijn de klanten die belangeloos positief over je spreken. Lees verder
Hoe de klant nog steeds niet echt centraal staat bij CRM
Ellen de Lange-Ros van Faxion
op
‘Aandacht voor de klant’ is een mantra binnen veel organisaties. Technologie kan daar een belangrijk hulpmiddel in zijn. Toch zorgt technologie juist ook voor barrières en problemen. Op het Customer Innovation Event van afgelopen donderdag werd de worsteling tussen de 2 zichtbaar. Lees verder
Waarom NPS géén doel op zich is
De afgelopen jaren zijn word-of-mouth, NPS (Net Promotor Score) en customer experience voor veel grote ondernemingen hete hangijzers geworden om de consument binnen boord te houden. Terwijl de discussie over de perfecte meting van klanttevredenheid nog altijd loopt, zijn er bedrijven die zich al blind staren op dit soort KPI’s. Lees verder