E-tail vs. retail: 6 tips voor customer centricity
1
Tweet
De laatste twaalf maanden hebben Nederlandse bedrijven hun klanten meer centraal gesteld. Dit blijkt uit het onderzoek dat TNS NIPO uitvoerde in het kader van de Customer Centric DNA Awards 2012. In totaal werden ruim 9.000 consumenten ondervraagd over hun ervaringen met bijna 90 bedrijven in maar liefst tien sectoren. Er is gekeken naar zes pijlers: de medewerkers, de processen, de consistentie tussen beiden over kanalen en door de tijd, aanbeveling, vertrouwen en de ervaring met webcare.
Blije klanten zorgen voor meer geld. Dat is de overtuiging van Fred Reichheld, loyaliteitsgoeroe en uitvinder van de 
Veel marketingmanagers vragen zich af: hoe zorg ik voor volgers op Facebook en Twitter? Waarom zouden mensen fan van mijn merk worden? Om bedrijven te helpen bij het maken van de juiste keuzes op dit vlak, hebben we onder 115 respondenten een enquête gehouden naar het ‘merken volg-gedrag’ op Facebook en op Twitter. Burning questions: waarom en op welke manier volgen consumenten merken? 
Als de verkoper in de winkel zegt: “Ik heb hem zelf ook” dan wordt het tijd om op te letten. De man werkt waarschijnlijk op provisiebasis en het gaat hem er alleen om dat de klant zijn geld in deze winkel en aan deze verkoper uitgeeft. Geen krachtigere aanbeveling dan die van een onbevooroordeelde, zo weten we. Dat verklaart de grote belangstelling van het bedrijfsleven voor social media. De beste ambassadeurs van je merk zijn de klanten die belangeloos positief over je spreken. 
Afgelopen woensdag werd in ‘t Spant in Bussum het congres 
Succesvol gebruik van nieuwe media vraagt om een nieuwe strategie, ook als het gaat om klanten winnen én behouden. ‘Gewoon genoeg’ is allang niet meer voldoende om met sociale media aandacht te krijgen. Het is niet gek dat steeds meer organisaties beseffen dat er meer nodig is dan alleen een tevreden klant. Het gaat erom fans of superpromoters te trekken. Maar hoe pak je dat aan? Op het Superpromoter Event van afgelopen dinsdag werden wijze lessen geleerd. Lees hoe Philips, Esprit, Rabobank én Niels Aalbers van Kyteman omgaan met enthousiasme. 
Tijdens een aangename lunch vertelde ‘oervader van het internet’, Jan van den Bergh, over zijn avontuur in China. De oprichter van het succesvolle reclamebureau 
‘Aandacht voor de klant’ is een mantra binnen veel organisaties. Technologie kan daar een belangrijk hulpmiddel in zijn. Toch zorgt technologie juist ook voor barrières en problemen. Op het Customer Innovation Event van afgelopen donderdag werd de worsteling tussen de 2 zichtbaar. 
Goede contacten met klanten worden steeds belangrijker in de transparante digitale wereld van vandaag. Veel organisaties investeren in moderne marketing en sociale media. Toch wordt het een essentieel deel van het klantcontact nog steeds vergeten en maken organisaties grote fouten. Wat er met marketing en social media wordt gewonnen aan klantloyaliteit, verdwijnt net zo hard weer in het contactcenter. Recent onderzoek van TOTE-M laat zien wat er mis gaat.
Ineens heeft iedereen het erover: Service Design. Maar wat is het nu precies? En waarom zou je er aandacht aan besteden? Tijd voor een heldere uitleg en praktische tips om er met je team mee aan de slag te gaan. 
GJ 
Roger 
Christian van Ekeris 
Edwin Vlems 
Bart van den Bosch 
