|
De klantenservice van grote bedrijven schiet tekort, ook als het om basic zaken gaat. Dat is althans de conclusie van AI-bedrijf Parloa, dat begin 2026 de klantenservice van meer dan 10.000 grote ondernemingen wereldwijd onderzocht (bedrijven uit de Forbes Global 2000, verdeeld over sectoren als financiële dienstverlening, zorg, retail, reizen en telecom). Waarbij eigen AI-agents fungeerden als mystery shoppers. De uitkomsten zijn weinig flatterend en laten zien de klantenservice nog steeds overwegend gezien wordt als kostenpost.
Het eerste struikelblok: vindbaarheid. 43,3% van de onderzochte bedrijven biedt geen zichtbaar telefoonnummer of chatoptie op hun website. Van de bedrijven die wél een contactoptie aanbieden, staat in 95% van de gevallen de chatwidgets uitsluitend op de homepage, terwijl minder dan 2% beschikbaar is op een supportpagina.
92,5% van de onderzochte chatbots draait nog op rule-based technologie. Uiteindelijk bereikt slechts 8,9% van de chatgesprekken het door de klant gewenste doel. Escaleren naar een medewerker: van de 771 escalatiepogingen slagen er slechts 78.
7,5% liet kenmerken van een LLM-aangedreven systeem zien. De meest gebruikte chatbotplatforms: HubSpot, Salesforce, Zendesk, LiveChat, Genesys en Intercom. (bron: Ziptone)
Voor agent-to-agent communicatie, waarbij de AI-assistent van een klant straks zelfstandig zaken regelt met de AI van een bedrijf, bleek 1% van de onderzochte ondernemingen technisch voorbereid.
Het hele onderzoek kun je hier teruglezen. Parloa verkoopt zelf AI-oplossingen voor klantenservice, dus bekijk hun bevindingen ook met dit in het achterhoofd. |
