Onderzoek

Hoe goed is het MKB online en telefonisch bereikbaar?

  • Leestijd: 3 minuten

Goede communicatie met klanten is belangrijk voor iedere ondernemer. In samenwerking met KPN heeft onderzoeksbureau Ipsos de bereikbaarheid van het MKB onderzocht. De ‘Goed bereikbaar-scan’ is uitgevoerd onder 28.000 MKB-ers met 1 tot 50 werknemers. In het onderzoek is niet alleen gekeken naar de bereikbaarheid via verschillende contactkanalen, maar ook naar specifieke brancheverschillen.

Wat verwacht de consument?

Een belangrijke vraag is of de bereikbaarheid van het MKB voldoet aan de verwachtingen van de consument. Met de vele mogelijke contactkanalen tegenwoordig, lijkt het lastig om al die kanalen zo in te richten dat aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Wat zijn die verwachtingen? Wanneer doe je het goed als MKB-er? Uit de Ipsos BereikbaarheidsBarometer blijkt dat de consument het volgende verwacht:

  • Vragen via social media (Twitter en Facebook) worden binnen 24 uur beantwoord
  • Contactgegevens moeten makkelijk te vinden zijn op de website (prominent op de homepagina of met een duidelijke link hier naar toe)
  • E-mails worden binnen 24 uur beantwoord
  • Bellers willen binnen 15 seconden een persoon aan de telefoon hebben

Is het haalbaar om deze verwachtingen branchebreed na te streven? Niet alleen zijn er verschillen per branche, maar ook per omvang van een onderneming en vooral per aard van de werkzaamheden. In de Goed Bereikbaar-scan, onderscheiden we vier branches: zakelijke dienstverlening, gezondheidszorg, producenten en toeleveranciers en de publieke sector.

Slager om de hoek & luxe autodealer: wat verwachten we?

Binnen de branche ‘producenten en toeleveranciers’ valt zowel een luxe autodealer met tien medewerkers als de slagerij op de hoek met drie medewerkers. Verwachten we van de slagerij dezelfde responstijd als van de dealer? Ook al heeft de slager tijdens zijn dagelijks werk waarschijnlijk minder tijd en mogelijkheden om achter een computer te kruipen of de telefoon te beantwoorden dan de receptionist bij de dealer, de conclusie uit de BereikbaarheidsBarometer is dat de consument hier geen onderscheid in maakt en toch dezelfde responstijd verwacht.

Bereikbaarheid via website, e-mail en telefoon

Het is geen verrassing dat MKB-ers in de branche zakelijke dienstverlening met een ruime 57% telefonisch het beste bereikbaar is. De gezondheidszorg scoort met 44% het laagst op telefonische bereikbaarheid. Deze sector blijkt per e-mail juist weer goed bereikbaar te zijn (56%).

Van de onderzochte ondernemers heeft 83% een website. De vindbaarheid van de contactgegevens op de website scoort hoog (91%), maar de bereikbaarheid via email laat nog te wensen over. Slechts 52% van de relaties die een email stuurt krijgt binnen 24 uur een antwoord. In 42% van de gevallen wordt er zelfs helemaal niet gereageerd op mails. Als het om telefonische bereikbaarheid gaat, voldoet de helft van de ondernemers aan de norm. Dit betekent dat de helft van de klanten binnen 15 seconden iemand aan de lijn krijgt. Maar hier is ook te zien dat één op de vijf bellers geen contact krijgt, omdat de telefoon helemaal niet opgenomen wordt.

Zowel de telefonische bereikbaarheid als de bereikbaarheid per mail van de MKB-er is  in 2013 significant gedaald ten opzichte van 2012.

Illustratie: Friso Blankevoort (frisoblankevoort.tumblr.com)

Illustratie: Friso Blankevoort (frisoblankevoort.tumblr.com)

Bereikbaarheid via social media

Social media worden nog niet breed ingezet als contactkanaal: één op de drie MKB-ers biedt één of meerdere verwijzingen naar social media aan via de website. De belangrijkste kanalen die worden ingezet zijn Twitter (24%) en Facebook (33%). Bovendien wordt door ondernemers maar op weinig vragen via Facebook binnen de 24-uursnorm gereageerd (25%). Bij Twitter is dat 23%.

Het MKB zet social media vaak in als PR-/verkoopkanaal, en minder als contactkanaal. MKB-ers lopen daarbij het risico dat voor klanten niet duidelijk is dat vragen via dit medium niet (tijdig) beantwoord zullen worden. Het stellen van gebruiksdoeleinden per kanaal en het communiceren van verwachtingen op de desbetreffende pagina’s kan daarbij veel verduidelijken.

Illustratie: Friso Blankevoort (frisoblankevoort.tumblr.com)

Illustratie: Friso Blankevoort (frisoblankevoort.tumblr.com)

Het belang van goede bereikbaarheid

Een klant met een goed (snel) afgehandelde klacht is meestal meer tevreden dan een klant zonder klacht. Onbereikbaar zijn voor vragen of klachten kan verstrekkende gevolgen hebben. Niet alleen stappen klanten misschien over naar de concurrent, maar belangrijker nog is dat hun vertrouwen in de ondernemer daalt en er daardoor imagoschade dreigt. Naast het ‘schandespreken’ op verjaardagen over het niet (tijdig) beantwoorden van mails, telefoon en vragen via social media, gebruiken consumenten tegenwoordig diezelfde social media om openlijk te klagen over die onbereikbaarheid.

Daarnaast betekent een goede bereikbaarheid niet automatisch dat klanten tevreden zijn met het antwoord dat ze krijgen. Bij het kiezen uit de contactkanalen is het dus ook belangrijk om te bepalen wie er op vragen reageert. Het opstellen van interne richtlijnen of een Q&A-document is hierbij aan te raden. Als er veel dezelfde vragen binnenkomen, is het aanbieden van een FAQ-pagina op de website een optie.

Managen van verwachtingen

Het is als ondernemer belangrijk om bij het aanbieden van contactmogelijkheden een weloverwogen keuze te maken en daarbij een inschatting te maken van de benodigde capaciteit. Hoewel ondernemers goed scoren op de vindbaarheid van contactgegevens, laat de reactietijd nog te wensen over. Het is aan te bevelen om per contactkanaal duidelijk aan te geven wat de te verwachten reactietijd is. Wil je als MKB-er voldoen aan de verwachtingen van de klant, dan zal je op minstens één van de kanalen binnen 24 uur moeten reageren.