Reportages, Strategie

Ontketen de klant: omarm de Net Promoter Score als bedrijfsfilosofie

  • Leestijd: 4 minuten

‘Ontketen de klant’, dat was het thema van het Nationale Net Promoter Score Event 2014, georganiseerd door N3WStrategy. Maak de ketting los van de interne processen, regels en scripts. Ontdoe de klant van het harnas van bedrijfsprocessen waarin hij vastzit. Is de klant leidend voor het proces, of lijdt de klant onder het proces? Wie is in staat om de klant te bevrijden?

10 jaar Net Promoter Score

De Net Promoter Score (NPS) bestaat dit jaar 10 jaar. In tien jaar tijd heeft de NPS zich ontwikkeld van een score (het meetinstrument), via een systeem (NPS als managementsysteem) naar een spirit (een cultuur en bedrijfsfilosofie). Nils Schmeling van N3Wstrategy: “de NPS heeft in veel organisaties een vlucht genomen, ook bij de overheid. Daarom hebben we de NPS publieke sector (NPSPS) ontwikkeld.” In 2012 en 2013 heeft N3Wstrategy een pilot gedaan bij ministeries, waterschappen en gemeenten. In 2014 wordt de NPSPS door diverse gemeenten ingezet. “Een revolutie in overheidsland” aldus Nils Schmeling. N3Wstrategy krijgt vaak de vraag: “hoe kun je customer excellence intern verkopen?” Het bedrijf noemt vier voorwaarden voor het succesvol intern verkopen van NPS:

  • Why en kernwaarden: zorg voor een duidelijke why en kernwaarden. Disney is hier een goed voorbeeld van: ‘we create happiness’. Dit zie je overal terug in het dagelijkse gedrag van medewerkers.
  • Overtuigingen: benoem de heersende overtuigingen en daag deze uit door er op een andere manier naar te kijken. In Nederland ligt bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid voor NPS vaak bij de afdeling Commercie en HR heeft een bijrol. HR zou (net zoals in de USA) een veel grotere rol moeten krijgen.
  • Voorbeeldgedrag: iedereen doet mee, ook het management. De managers van Landal bellen bijvoorbeeld zelf klanten die klachten hebben. Doe het samen en sta er continu bij stil of je het wel goed doet.
  • Bevlogenheid: focus op positiviteit. Richt je altijd op het positieve en kijk vooral naar je promoters.

Zelf denk ik dat er nog maar weinig bedrijven in Nederland zijn waar NPS een cultuur of bedrijfsfilosofie is. Veel organisaties moeten het nog intern verkopen en dan ben je pas op weg naar het systeem. Ik ben benieuwd hoe de Nederlandse bedrijven er over 5 jaar voor staan. Wie weet is het dan een bedrijfsfilosofie (spirit) met een ander meetinstrument?

Surprising toilets op Schiphol

Hans Martens, manager Market Research en Intelligence van de Schiphol Group laat zien wat Schiphol doet om een luchthaven leuk te maken voor klanten en de stress zo laag mogelijk te houden. Schiphol wil in 2020 de beste transferluchthaven van Europa zijn, maar de concurrentie wordt steeds groter. Tot en met de paspoortcontrole probeert Schiphol de stress zo laag mogelijk te houden bij passagiers. Daarna doet Schiphol er alles aan om een een positieve excitement te creëren. Schiphol is een beleving; er is een cocktailbar, bibliotheek, museum, winkelboulevard en nog veel meer.

Surprizing toilets SchipholDe behoeften van de passagier staan centraal. Schiphol gaat uit van 6 type klanten en zorgt ervoor dat er op de luchthaven voor alle types iets is. Een leuk ‘weetje’ vond ik dat de toiletten een grote invloed hebben op de beleving van Schiphol. Hier wordt dan ook veel aandacht aan besteed met surprising toilets.

Wat doet Schiphol aan het ontketenen van de klant? Schiphol kijkt naar de passenger journey en naar de emotie van de klant. Hierdoor moeten afdelingen intern samenwerken en is er een samenhang tussen de afdelingen. Daarnaast gaan de medewerkers van Schiphol vaak zelf de luchthaven op om passagiers te interviewen. Zo weten de medewerkers precies wat er bij klanten leeft. Hiermee zet Schiphol de klant centraal. Een mooi kijkje achter de schermen bij Schiphol, maar het werd mij niet helemaal duidelijk of Schiphol de NPS spirit heeft en of de klant echt leidend is voor het proces.

Zorg dat je begrijpt door welke bril de klant kijkt

Floor de Ruiter, schrijver van het boek Valueframing, laat zien dat mensen met een ander perspectief anders naar dingen kunnen kijken. Mensen kijken vaak met een andere bril dan jijzelf. Daarom is het belangrijk om je te verplaatsen in anderen en je in te leven in de mindset van je klant. Mandela is hier een goed voorbeeld van. Hij was niet eens zo’n goede spreker, maar hij bereidde zich altijd heel goed voor. Hij leefde zich in in zijn doelgroep, wist bij elke toespraak wie hij tegenover zich had en kon hierdoor precies aansluiten bij zijn toehoorders. Floor gaat uit van zeven verschillende ‘brillen’. Door welke bril kijken jouw klanten? Het klinkt logisch en voor de hand liggend, maar ik denk dat weinig bedrijven rekening houden met het ‘type bril’ van de klant.

Ongeëvenaarde service bij Knab

KnabIn de middag zijn er workshops van de Knab Bank, DHL, Eneco en Schiphol. Ik was onder andere bij de workshop van Knab. Deze bank is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat de klant wil ontketenen. René Frijters: “We geven onze klanten de tools om het zelf te doen en denken vanuit de klant, we geven ongeëvenaarde service en werken 100% transparant in jouw belang.” Dat klinkt mooi! Maar kan de Knab bank dat waarmaken? Als ze dat kunnen dan zal het aantal klanten snel toenemen.

Kietelen is nodig voor innovatie

De dag sloot af met een inspirerende presentatie van Daan Roosegaarde over innovatie. Hij is pionier, kunstenaar, ondernemer en ontwerper. Daan koppelt vakmanschap aan een nieuwe visie. In één van zijn projecten heeft hij samengewerkt met Heijmans, met als doel om licht en energie duurzaam te gebruiken. Daaruit is de Smart Highway voortgekomen met een design als ‘Glowing Lines’ (glow in the dark belijning) in het wegdek. Daan: “Duurzaamheid en innovatie moet je durven koppelen, vaker pakken en claimen. De komende jaren gaat de relatie tussen persoon en product op de schop, je kunt techniek gebruiken om iets super persoonlijk te maken. Daarnaast gaan we steeds meer delen en denken als een netwerk. Als je slim bent faciliteer je dat”.

Daan en Heijmans

Daan ‘ontketent’ niet, maar ‘kietelt’. Hij prikkelt bedrijven en partijen om het anders te doen. Als je wilt innoveren, heb je impuls van buitenaf nodig. Daan: “jezelf kietelen is niet mogelijk”. Alle projecten die hij liet zien zien er fantastisch uit, zijn slim bedacht en het lukt hem om het uit te voeren. Een gouden combinatie. Genoeg inspiratie vandaag om de klant te ontketenen. Nu is het een kwestie van doen. Waarbij Daan Roosegaarde het ultieme voorbeeld is: “ik doe dingen op het randje van wat wel en niet mogelijk is.”

Foto intro met dank aan Fotolia