Strategie

Waarom crisiscommunicatie niet zonder procescommunicatie kan

De digitale informatierevolutie heeft de manier waarop we communiceren ingrijpend veranderd: in crisiscommunicatie blijven we niet achter. Door procescommunicatie toe te voegen aan traditionele crisiscommunicatie, gaat de crisisorganisatie mee in deze informatierevolutie. Lees in dit artikel welke drie vormen van procescommunicatie er mogelijk zijn.

Na de informatierevolutie van het geschreven woord (4000 v. Chr), zitten we nu de informatierevolutie van het digitale woord. Met één klik op de knop heb je overal en altijd toegang tot een schat aan informatie en kun je met (bijna) iedereen in ‘direct’ contact staan. Deze digitale informatierevolutie (of communicatierevolutie zo je wilt) heeft de wereld en de manier waarop we met elkaar communiceren enorm veranderd.

De tijd van wachten op de persbijeenkomst van de burgemeester om geïnformeerd te raken over de crisissituatie, is voorbij. Als het publiek wil weten wat er aan de hand is, dan gaat hij of zij zelf op zoek naar de antwoorden. Maar het is nog niet zo lang geleden dat crisiscommunicatie uitging van alleen 100 procent gevalideerde informatie. De informatieoverdracht was statisch en zendergericht via kranten, radio en tv. Vaak tijd genoeg dus om de informatie te valideren. Door de opkomst van de interactieve media is die tijd er niet meer. We willen informatie over de crisis, en wel nu!

Wat is procescommunicatie?

Procescommunicatie is precies zoals het woord zegt: communicatie over het proces. Professionals die vaak met crisiscommunicatie werken, weten dat het is opgebouwd uit informatieverschaffing, betekenisgeving en schadebeperking.

Betere bekendheid met de situatie

Procescommunicatie lijkt minder bekend: niet iedereen heeft helder wat daar precies onder wordt verstaan. Procescommunicatie is het informeren over de (on)mogelijkheden van betrokken instanties. Het voornaamste doel: het vertrouwen in de organisaties – zoals overheid en hulpverleningsdiensten – behouden of vergroten. Een neveneffect is het zorgen voor betere bekendheid met de situatie (de crisis), zodat betrokkenen ook het gevoel hebben dat de situatie beheersbaar is. Dit kan bijvoorbeeld de onzekerheid van betrokkenen wegnemen.

Positieve invloed op vertrouwen

Procescommunicatie kan ook de perceptie over de ernst van de situatie positief beïnvloeden. Het is als de arts die aan de ouders van een ziek kind uitlegt welke scenario’s ze gaan onderzoeken op basis van zichtbare klachten. Dat geeft vertrouwen in zijn of haar positie als arts (‘hij houdt niets achter en neemt ons mee in zijn afwegingen’) en daarmee neemt de onzekerheid over welke maatregelen er komen af (‘de arts weet in elk geval wat hij of zij aan het doen is, dat stelt ons gerust’). Procesinformatie kweekt vooral begrip voor de positie van organisaties en zorgt voor vertrouwen in het optreden.

Waarom is (meer) procescommunicatie nodig?

Ontwikkelingen in onze maatschappij – denk vooral aan smartphones (beschikbaarheid) en sociale media (deelbaarheid) – maken dat vanaf moment één een incident (op afstand) te volgen is. Het bestaan van het incident wordt vaak al snel opgepikt door een grote groep mensen via verschillende media. Soms omdat een ooggetuige direct communiceert via sociale media, maar ook omdat bepaalde informatie gedeeld wordt om hulpdiensten te alarmeren, onder meer via P2000 en CIN.

In no time zijn of voelen verschillende personen zich betrokken bij het incident. De informatiebehoefte neemt toe. Als crisisorganisatie kun je niet alleen meer feitelijke informatie geven en vervolgens overgaan op radiostilte. ‘Iedereen’ is betrokken en wil worden meegenomen in jouw proces. Hiermee verklein je ook de kans dat de informatie over het incident een eigen leven gaat leiden.

Welke vormen zijn er?

We zien in de online communicatie eigenlijk drie soorten procescommunicatie die door organisaties worden gebruikt, die we afkorten als TRU: Tijdstip, Reden en Uitleg.

Tijdstip: wanneer zijn we wat van plan om te doen?

De eerste vorm voor het geven van procesinformatie gaat over het tijdstip waarop er meer bekend wordt. Deze informatie is bijvoorbeeld te geven in de periode tussen het plaatsvinden van het incident en het eerste officiële persmoment. Op deze manier is het voor de buitenwereld helder wanneer betrokken partijen met nieuwe informatie over het incident komen. Een voorbeeld:

Informatie over een crisis moet 100 procent betrouwbaar en valide te zijn, alvorens je deze naar buiten kunt brengen. Tot die tijd is het belangrijk om ‘feiten’ en geruchten die rondzingen te (h)erkennen. Waar nodig kun je deze controleren en de werkelijke feiten communiceren of voorzien van procesinformatie. Soms duurt het enige tijd duurt voordat een organisatie als de politie kan iets 100 procent zeker weet.

Stel je voor dat bijvoorbeeld op sociale media wordt gemeld dat een meisje is overleden door verdrukking bij een groot housefeest. Als er geen melding is, dan wil dat niet zeggen dat het niet gebeurd is. Het duurt dan even voordat je een reactie kunt geven. In de tussentijd kan de politie procesinformatie geven. Bijvoorbeeld door aan te geven dat de politie kennis heeft genomen van het gerucht, waarbij ze uitlegt dat het gerucht wordt onderzocht (en zo mogelijk, ook hoe). Aanvullende procesinformatie kan onzekerheid wegnemen: het melden van een tijdsperiode waarbinnen de politie hoopt te kunnen zeggen of er al dan niet een dodelijk slachtoffer is gevallen. Een is de ontruiming van een politiebureau in Rotterdam.

Reden: waarom we iets níet kunnen doen

Het is niet voor niets dat de titel van een bundel met crisiservaringen van Officieren van Justitie is ‘Daar kan ik geen mededeling over doen‘. Het is een veel uitgesproken zin in crisissituaties.
Daar_kan_ik_geen_mededeli000001

Maar de teneur is inmiddels dat niemand kan of wil begrijpen dat dit standaardantwoord wordt gegeven in crisissituaties. Zonder informatie gaan media en maatschappij speculeren of zelf op onderzoek naar feiten. Er moet worden uitgelegd waarom we niet meer kunnen vertellen. Wat is de reden? Dit kweekt begrip bij de media en maatschappij.

Ondanks de uitwerking van scenario’s in crisisplannen is het bij een incident niet altijd helder welke partijen welke rol hebben. Zijn er meerdere partijen betrokken bij een incident, dan moet vaak eerst worden afgestemd wie in de communicatie leidend is en wat de strategie is. Eenduidige communicatie betekent dat er afspraken moeten komen over wie op welke manier communiceert tijdens crisissituaties. Deze afstemming kost vaak de nodige tijd: tijd waarin normaal gesproken nog niet wordt gecommuniceerd met de buitenwereld. Deze tijd is te overbruggen door het geven van procesinformatie. Een voorbeeld van dit soort procescommunicatie:

dickywoodstock

Uitleg: waarom

Melding Drakestein ProcescommunicatieDe aanwezigheid van een politiehelikopter ‘communiceert’, net als een brandweerauto of het onverwacht sluiten van een winkel. Voordat het publiek zelf een conclusie trekt, kan het geven van procescommunicatie uitkomst bieden. Vertel waarom die helikopter is ingezet, bijvoorbeeld omdat dit een standaardprocedure is. Melden dat het standaard is om een bepaald middel in te zetten in dit soort crises, kan helpen geruchten te voorkomen. Het is dus raadzaam om na te denken over de inhoud van meldingen via P2000 en CIN. Alles is immers zichtbaar.

Als er een traumahelikopter wordt opgeroepen, dan is dit bij wijze van spreken al bekend voordat de traumahelikopter überhaupt is opgestegen. Ook een foute beschrijving in de eerste melding kan zijn uitwerking hebben op de perceptie van het incident in de buitenwereld, zodat later mogelijk een correctie noodzakelijk is. Denk aan de oproep voor een brand die later geen brand blijkt te zijn. De afdeling communicatie moet er rekening mee houden dat zij vragen krijgt over alles wat zichtbaar is. En een toelichting kunnen geven op het proces.

Online omgevingsanalyses onmisbaar bij procescommunicatie

De verantwoordelijkheid om te communiceren over het proces, valt onder de verantwoordelijkheden van de desbetreffende organisatie zelf. Procescommunicatie zorgt voor het in verbinding komen en blijven met ‘de beleving van’ je publiek. Omgevingsanalyses zijn daarbij onmisbaar: je moet continu de buitenwereld monitoren en ‘naar binnen halen’. In andere woorden: je moet als organisatie weten welke vragen, gevoelens of geruchten leven, en welke acties mensen in de crisis ondernemen. En daar direct op handelen, op die platforms waar je publiek aanwezig is. Niet communiceren is niet alleen óók communiceren, je verliest ook grip op je eigen communicatie in crisissituaties. Als je zelf, of je logische partners, afwezig zijn op die platforms waarover door het publiek over een crisis wordt gesproken, nemen anderen jouw plek in.

Dat geldt ook voor je partners in een crisis. Als een partner afwezig is op de platformen waar over een crisis wordt gesproken, dan moet je je niet gedwongen voelen in het gat te springen, maar zelf voorzien in de informatiebehoefte van de buitenwereld. We zoudendeze organisaties met elkaar moeten wijzen op hun verantwoordelijkheid. Elke organisatie kan namelijk altijd wel vertellen wat ze van plan is om te doen, waarom ze dingen doet zoals ze doet of waarom ze iets niet kan. Het zorgt voor een afname van de druk op de procescommunicatie. Het communiceren over het proces is onmisbaar geworden voor de communicatie in crisissituaties!

Foto intro met dank aan Fotolia