6 visies op succes met interne social media

Het geheim van interne social media, voorheen intranet? Het houdt ook op Frankwatching de gemoederen aardig bezig. Samen met zo’n 100 anderen was ik op het #SocialNow-event (7 en 8 april in Amsterdam), om deze geheimen te ontrafelen. We kregen er zes visies op ‘internal social’. De belangrijkste les? Sluit aan bij de belevingswereld van medewerkers.

Een serious game

Dit tweedaagse congres heeft een interessante opzet: serious gaming. Iedereen doet tijdens #SocialNow mee aan een fictief bedrijf om zo twaalf interne social tools te testen en te leren kennen.

Menselijke behoefte

Met deze tools zou je in staat moeten zijn om een hypermoderne werkomgeving te creëren waar mensen samenwerken aan projecten, vakspecifieke kennis delen en innovatie omzetten in een sociale ervaring die recht doet aan onze behoeften als mensen. Softwareleveranciers presenteren op het podium alsof wij allemaal bij één bedrijf werken: zo kun je heel handig de tools vergelijken.

Gevoel krijgen bij een tool

Organisator Ana Neves wijst erop dat we sociale dieren zijn die niet zonder onderlinge conversatie kunnen. Dat kan alleen met voldoende vertrouwen, het juiste sentiment (mag ook best negatief zijn) en het gevoel deel uit te maken van een gemeenschap waarin we ons veilig voelen. Daarom draait dit congres volgens haar ook niet zozeer om het kiezen van een tooltje, maar om een gevoel te krijgen bij die tools door ze uit te proberen. Om deze kern heen zijn er enkele sprekers die hun visie op de ontwikkelingen in dit jonge vakgebied delen.

1. “Het gaat nog niet zo goed met interne social” – Tim Walters

Tim Walters van Digital Clarity Group is de eerste keynote speaker. Tim opent met foto’s van het verschil tussen het formele diner van SocialNow en hoe het ècht gaat: een informeel diner dat met name bestond uit drank en gelach. Zo benadrukt hij waar het over gaat bij social en hoe belangrijk die soft side is voor organisaties.

Zin geven aan je werk

Want waar komt de behoefte aan social op de werkvloer vandaan? Tim beschrijft dat aan de hand van wat hij een social movement noemt: mede door social media is iedereen mondiger geworden en die houding neem je mee naar je werk. Daarom is de rol van enterprise of interne social aan het verschuiven: interne social media kunnen werk efficiënter maken, maar ook beter – het meer kwaliteit geven. Zo is in Duitsland bijvoorbeeld gemiddeld 75 procent van de werknemers mentaal “actief ontkoppeld” van het werk. Social kan je werkplek meer zin geven. En zijn we daar niet allemaal naar op zoek in deze tijd?

Early adopters niet actief

Tim doet zijn best om het publiek ook een kritische spiegel voor te houden en niet enkel hallelujah te roepen. Daarom loopt hij enkele statistieken uit recente onderzoeken langs en de rode lijn is dat early adopters helemaal niet zo actief zijn op hun gekozen interne sociale netwerk: daarbij stokt de penetratiegraad wereldwijd stokt op zo’n 40 procent van onderzochte organisaties.

Voor de bijl

Toch concludeert hij, met een heerlijk Amerikaanse vergelijking, dat interne social tools “the green eggs and ham of enterprise software” (voor de kenners van Dr. Seuss) voorstellen. Mensen denken eerst het niet te willen gebruiken, maar als ze eenmaal voor de bijl gaan kunnen ze het uiteindelijk niet meer missen.

Drie verklaringen voor stagnatie van interne social media

Tim Walters ziet drie redenen waarom social nog niet now is:

Social wordt niet begrepen

Professionals verwachten zomaar dat social software goed past bij werksituaties. Dit is niet altijd zo. Hoewel het een sociologisch gegeven is dat mensen met elkaar willen werken, zal datzelfde werk ook gewoon gedaan moeten worden – en dát doe je grotendeels in je eentje.

Platforms worden overschat

We hebben te veel vertrouwen in hoe software werkt om problemen op te lossen. En: als je een leverancier kiest, zit je er aan vast.

Kennis is complex

Mensen organiseren veel werk nog alsof we in fabrieken werken. Maar veel processen zijn niet gestructureerd in kaart te brengen. Een werkproces hangt dan van de persoon af, van de context, van de inhoud van de precieze informatie. Kennis blijft lastig tastbaar te maken of in tekst om te zetten op een interne social, steeds lastiger zelfs.

Adoptie nodig vanuit bedrijven, niet vanuit werknemers

Terwijl mensen steeds meer waarde hechten aan zingeving in hun werk, blijft de beste motivator: hoe krijg ik mijn werk sneller af?

Stel de juiste vragen

Niet altijd helpt het dan om social bezig te zijn, interne blogs te schrijven of een digitale koffieautomaat te bezoeken. De hamvraag om te beantwoorden is, ook bij interne social, “What’s in it for me?” en met name “Hoe kan ik hiermee mijn werk sneller doen?”

Innerlijke kracht van mensen

De why hebben we (efficiency vergroten), de what ook (genoeg tools), maar we hebben geen flauw idee hoe we ermee om moeten gaan. Veranderdenkers hebben daar een holistisch antwoord op, volgens Tim. We zouden terug moeten gaan naar de basis door de innerlijke kracht van mensen te erkennen.

Verbindingen aangaan uit eigen kracht

Zodoende scheppen organisaties ruimte scheppen voor individuen om vanuit hun eigen kracht verbindingen met andere mensen aan te gaan. Foei, dus, als je het nog hebt over boeien en binden! Dat is een antieke visie op mensen en organisaties. De hele manier waarop we tegen werk aankijken kantelt: waar bring your own device nu normaal aan het worden is door de digitale disruptie (gedreven door kapitalisme en consumentisme), zullen we binnen afzienbare tijd ook spreken van bring your own CAO.

Benieuwd geworden naar Tim Walters? Lees dan eens deze blogpost van hem.

2. Storytelling kan organisaties goed helpen bij activatie en adoptie – Paul Corney

Senior-in-velerlei-vakgebieden Paul Corney kwam samen met Phil Hill een aantal verhalen delen. Paul kwam bij toeval op het pad van narrative als investment banker tijdens een intern project. Gezien het onderliggende thema van SocialNow – werknemers beter bij de organisatie betrekken – laat Paul graag mensen nadenken over welke verhalen we over bedrijven in de toekomst kunnen vertellen.

Twitter als gemeengoed in 2015

Zo laat hij ons bijvoorbeeld nadenken over een verhaal-in-de-toekomst, over hoe het zou zijn als het bedrijf massaal Twitter zou gebruiken om hun vak te beschrijven in 2015. Op die manier krijgen we te horen welke beeldenmensen hebben bij adoptie, of het werken met, interne social media: “Ik weet straks precies wat er speelt bij collega’s in het bedrijf en hoe zij hun werk doen,” of “Ik weet waar ik kan zoeken naar dat wat ik nodig heb en kan dat snel vinden in databases en stel de ingewikkeldere vragen aan fysieke collega’s.”

Stappen nemen naar de toekomst

Uit een paar van zulke quotes kan je, veilig en effectief, onderwerpen filteren die op dit moment blijkbaar al belangrijk zijn voor mensen. Door ze uit hun comfort zone te halen en over de toekomst te laten praten, delen ze dit makkelijker. De krachtigste interventie is om zo’n gedetailleerd toekomstbeeld aan groepjes collega’s te vertellen aan de hand van een posterpresentatie. Je kunt wel raden wat de volgende stap is? Juist: terugdenken naar de huidige situatie en stappen bepalen om dat toekomstbeeld te behalen, met scenario’s.

Houd het simpel voor de Hippo

Uit een ander project deelt Phil de volgende leerpunten. Regel support van de CEO, ofwel de HIPPO: highest paid person’s opinion. Dus vertel de hippo een kort (tijd is schaars!) en begrijpelijk (geen vakjargon!) verhaal. Houd het bij de “what” en vooral niet de “how”. Voor dit IT-traject hebben ze 7 verhaaltjes bedacht en door een echte scenarioschrijver uit laten werken (tip: het kost je amper geld).

Schets een ambitie, geen technisch verhaal

De scènes hebben allemaal te maken met het aantrekkelijke werkgeverschap dat deze klant wilde uitdragen. Waar Phil het dus niet met de hippo over heeft gehad zijn de benodigde technische specificaties van een tabletstrategie, de uitrol van een intranet, multimedia file support, codec-standaarden. Hij schetste een aspiratie, alsof het een parfumcommercial was.

3. 5 tips om interne social van de grond te krijgen – Luis Suarez

Hyperactieve twitteraar Luis Suarez domineerde de hele dag de Twitterstream en had de eer om aan het einde van de eerste dag de ultieme samenvatting te geven. Hij hoort dan ook bij de club van Change Agents en weet waar hij over praat als het gaat om de adoptie van interne social systemen. Hoe help je mensen zich aan te passen aan nieuwe technologie, die op haar beurt nieuw gedrag alleen maar hoeft te enablen?

 1. Identificeer een bedrijfsmatig probleem

Los problemen op. Denk bijvoorbeeld aan de al eerder genoemde “actief ontkoppelde” medewerkers. Een publiek geheim, maar managers en CEO’s zien dit niet zo. Maar als tientallen procenten van je medewerkers het niets kan schelen hoe goed ze hun werk doen? Dan heb je toch een aardig gespreksonderwerp.

2. Regel een beheerssysteem

Beheer je interne social media goed. Ja, je stelt de bazen gerust dat medewerkers zelf problemen hebben veroorzaakt, in ieder geval op papier. Maar belangrijker is dat je ondersteunende richtlijnen biedt, geen verlammende regels. Verken samen de mogelijkheden en durf fouten te maken. Zo spreek je samen af waar de grenzen liggen en creëer je extra betrokkenheid.

3. Bouw een batterij aan use cases op

Laaghangend fruit volgens Luis: zorg dat je de eerste succesverhalen verzamelt en actief promoot. Daar hoef je geen scenarioschrijver voor in te huren, maar je moet er wel bewust naar op zoek gaan.

4. Koester je early adopters

Of je ze nou champions, change agents of evangelisten noemt: early adopters delen jouw visie. Dit is de groep die hun vrije tijd inzet om een verandering teweeg te brengen uit passie voor de zaak. Dus hoe je het ook doet, verwen deze groep met aandacht, liefde en voordelen.

5. Investeer in opleiding

Help mensen nieuw gedrag te bestendigen en een mindset eigen te maken. Het gaat niet om hoe je de tool gebruikt, maar echt om anders te leren denken en te handelen. Daarvoor moet je mensen laten zien, in een trainingssituatie bijvoorbeeld, wat ideaal voorbeeldgedrag is en ze vragen dat na te doen.

Leg uit wat er nu niet werkt, hoe het er in de toekomst wel aan toe kan gaan, en welke stappen je daarvoor met zijn allen moet zetten: en toevallig is is de oplossing daarvoor je gekozen interne social tool. Zelfs als die software nog intuïtiever werkt dan een iPad voor een 2-jarige peuter, is training daarom belangrijk.

Onderstaande afbeelding kan je aanklikken als je Luis’ gehele presentatie (inclusief audio) wil bekijken.

4. Hoe sociale waarden leiden tot een business case – Louise McGregor

Louise McGregor vertelt over de uitrol van het interne netwerk Buzz bij ING. Dat was zo’n succes, dat ze zichzelf overbodig heeft gemaakt.

Intern servicekanaal

Buzz werd steeds vaker als intern servicekanaal gebruikt en dat leverde een enorme reductie in kosten en tijd op: van 8 dagen naar 8 uur. Je moet aan de binnenkant met social media werken, wil het naar je klanten toe een kans van slagen hebben.

Bekendheid & commitment

Het gaat vooral om de mindset en de gewoonte om op deze manier met werkprocessen bezig te zijn. Ze benadrukte ook dat commitment van hippo’s op alle niveaus niet te onderschatten is: spreek af dat zij berichten blijven posten en goed gedrag belonen met aandacht.

Zichtbaar zijn, dus, en niet alleen met de mond steun toezeggen. Tot slot stipte Louise het belang aan van het meten van de juiste data. Dat is veel handmatig werk, afhankelijk van wat voor jouw organisatie een belangrijke bedrijfsdoelstelling is. En: face-to-face training is onmisbaar.

Vertrouw op het gezond verstand van je medewerkers

Dan is er nog een exemplarische anekdote van Louise die ik jullie niet wil onthouden. De afdeling HR wilde voorkomen dat mensen rare profielfoto’s van zichzelf zouden uploaden. Want stel je voor dat iemand zichzelf als penis afbeeldt! Daarop reageerde Louise door te stellen dat mensen dat heus niet doen in een professionele omgeving en dat HR anders zelf een proces moest vormgeven om handmatig alle foto’s te controleren, goed te keuren en dat te communiceren met werknemers. Binnen 1 uur na uploaden. Ze heeft er nooit meer wat over gehoord.

5. Hoe meet je het succes van social business en interne social? – Peter Reiser

Peter Reiser werkte bij Oracle. Daar heeft hij een nogal logisch inzicht opgedaan, dat in de praktijk niet altijd wordt opgevolgd bij interne social strategieën: integreer social in je andere bedrijfsprocessen. En geef een antwoord op de vraag: what’s in it for the business? Kortom, verzin een business case met een redelijke ROI. Ga je pas daarná  richten op wat er in zit voor individuele medewerkers.

Financiële voordelen

Na een test op een kleine groep kon Peter berekenen wat de financiële voordelen zouden zijn bij een grote uitrol, waarmee hij een groot budget verkreeg om het hele implementatietraject te starten. Daarbij lette men niet alleen op sociale waarden zoals downloads, beoordelingen over het systeem en loyaliteit van gebruikers, maar ook zakelijke waarden als omzetstijging en bespaarde uren.

What’s in it for me?

Om de adoptie te verhogen, moet je mensen leren begrijpen. Als je kijkt naar de Maslow-piramide kun je een begin maken met het antwoord op de vraag “What’s in it for me?”. Weet dat je met extrinsieke en intrinsieke motivaties een model kunt bouwen om mensen te motiveren. Intrinsiek is de krachtigste manier om mensen te motiveren bepaalde dingen te doen (behalve salestijgers). Kruis dat met gedragstheoretische modellen over tastbare/ontastbare en verwachte/onverwachte beloningen.

Gebruik spelmechanismem voor borging

Borg dit proces met een activity loop zoals spelmechanismen, waarbij mensen vaak feedback krijgen op hun handelingen (zoals Louise McGregor opmerkte over de zichtbaarheid en aandacht van de directie). Bij Sun Microsystems konden mensen een uniek t-shirt winnen en een speciaal gebrouwen bier voor de meest actieve gebruikers. Kortom: Peter Reiser raadt community managers aan om menselijk gedrag te vangen in Excel-berekeningen onder de noemer “internal social equity”. Big Brother is measuring you…

6. Ondersteun mensen, val ze niet lastig met tools – Euan Semple

De Schotse Euan Semple is auteur van Organisations Don’t Tweet, People Do. Hij schopt als consultant graag tegen ouderwetse organisaties aan, die nog niet door hebben dat de wereld radicaal veranderd is, met grote gevolgen voor hoe de zakenwereld werkt. Gedreven door online sociale netwerken is de manier en snelheid waarmee we met elkaar communiceren voorgoed door elkaar geschud. Euan gaf toe dat het op #SocialNow, dat helemaal thuis is in zakelijke en privé social software, misschien een beetje preken voor eigen parochie was.

Trojaanse muis

Een belangrijke les is om de ‘i’ in ROI klein te houden: hoe minder je vraagt om te investeren, hoe minder gedoe je krijgt over de Return daarop. Onder de noemer Trojaanse Muis kun je zo toch bouwen aan een succesvolle b business case.

Uitschrijven van gedachten

Ondertussen moet je als manager erkennen dat elke verandering, ook de introductie van een nieuwe tool, onzekerheid, angst en ongemak kan veroorzaken bij veel mensen. Eén manier om daarmee om te gaan is het stimuleren van het uitschrijven van gedachten: als medewerkers en managers leren te bloggen, dan structureren ze hun gevoelens en heb je een reden om daarover verder te praten.

Durf te zeggen wat er in je omgaat

We moeten durven te zeggen wat we vinden en ons niet laten beperken door de zakelijke mores. Zo legde een Facebookpost eens bloot dat een medewerker al vier maanden voor een depressie werd behandeld, omdat ze de drukte op haar werk eigenlijk niet meer aankon. Hij schreef daar zelf deze blog over. En Euan vindt het ook oké om uit een vergadering te lopen als die je van je echte werk afhoudt. Als een interne social tool kan helpen om de cultuur aan te pakken, dan is dat mooi meegenomen.

Meer over #SocialNow vind je in deze Storify en de liveblog.

Foto intro met dank aan Fotolia.