Cases, Strategie

Rijkswaterstaat: zo wordt de mobiele strategie ‘top of mind’ in je organisatie

Rijkswaterstaat betrad in 2012 officieel de app-markt met de vanAnaarBeter-app. De overheidsorganisatie geloofde altijd al sterk in mobiel, toch bleek het een grote uitdaging om de mobiele ontwikkelingen volledig te omarmen. Waar moet je starten en hoe maak je mobiel een volwaardig onderdeel van je online strategie? Met dit artikel geven we je graag een kijkje in de eigen ervaringen, learnings en nodigen we je uit mee te denken over de ‘next steps in mobile’.

Online brengen van business

Inmiddels kijken we bij Rijkwaterstaat bij verschillende projecten altijd eerst naar de inzet van mobiele kanalen. Maar de weg hiernaartoe was lang en hobbelig.

Evaluatie

In de app-stores zijn inmiddels verschillende apps te vinden die een link hebben met Rijkswaterstaat. Het zijn apps van partners, die gebruikmaken van de data van Rijkswaterstaat en apps die decentraal vanuit de organisatie zelf gelanceerd zijn. Al sinds 2008 zet Rijkswaterstaat (RWS) vol in op toonaangevende, publieksgerichte en duurzame online communicatie. Na vier succesvolle jaren heeft de organisatie haar online strategie geëvalueerd. Hierover schreven we eerder al in dit artikel.

Uitbreiding online strategie

Uit die evaluatie bleek dat de grootste kansen lagen in het verder ‘online brengen van de business’. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van toptaken via je website, maar intern ook aan het online brengen van processen en het aanbieden van ondersteunende services voor de medewerker. Een uitbreiding van de online strategie met de focus op online dienstverlening aan de hand van services en toptaken leek daarmee dan ook een logische keuze. Of toch niet?

Ontwikkelen op de hartslag van de organisatie

Vernieuwen op de hartslag van de organisatie

Om de strategie voor vernieuwing te kunnen bepalen, kijkt RWS goed naar de combinatie van trends en ontwikkelingen in de markt aan de ene kant en ontwikkelingen en behoeften in de organisatie aan de andere kant. Momentum en de mate waarin iets opportuun is voor Rijkswaterstaat, is daarbij leading. We noemen dat ontwikkelen op de hartslag van onze organisatie: ontwikkelen op de pieken in de organisatie, op de momenten dat er veranderenergie is.

Enterprise mobility

In 2012 zagen we mobiele trends steeds volwassener worden. De toename van het aantal smartphones en apps was in 2012 enorm en het aantal mobiele internetgebruikers in Nederland lag al ruim boven de 7 miljoen. Ook enterprise mobility werd genoemd als trend voor 2013/2014; het faciliteren van medewerkers met interne mobiele oplossingen.

Behoeftes en ideeën

In gebruikersonderzoek zagen we dat de behoefte bij de doelgroepen om thuis en onderweg toegang te hebben tot informatie van Rijkswaterstaat groeide. Ideeën en aanvragen voor de ontwikkeling van  interne en externe mobiele oplossingen, kwamen langzaam vanuit de organisatie binnendruppelen. De ingrediënten leken in 2012 dus al aanwezig om in te zetten op mobiele oplossingen voor onze doelgroepen.

Focus verlegd: van online naar mobiel

Als ambitieuze uitvoeringsorganisatie wilden wij toen onderzoeken of we deze ‘mobile lifestyle’ konden koppelen aan de organisatiedoelstellingen. Zo verlegden we de focus voor vernieuwing, van het ‘online brengen van de business’ naar het ‘mobiel brengen van de business’.

Strategie met drie parallelle kerngebieden

De keuze voor het uitbreiden van de online strategie met een mobiele component was gemaakt. Maar waar en hoe nu te beginnen? In samenwerking met experts uit de markt hebben we een mobiele strategie ontwikkeld, die een duidelijke bijdrage kon leveren aan het ondersteunen van de organisatiedoelstellingen en het ondernemingsplan. Dat deze strategie aansluit bij de verwachtingen van de eindgebruikers was één van de speerpunten voor Rijkswaterstaat. In de strategie zijn drie kerngebieden benoemd: medewerkers, eindgebruikers en verkeersmanagement.

Mobiel wordt parallel geïntegreerd in 3 belangrijke kerngebieden

Mobiel wordt parallel geïntegreerd in 3 belangrijke sporen

De strategie omvatte ook een bijbehorende aanpak en roadmap tot 2015. Nog steeds leggen we ieder idee en elke aanvraag voor een mobiele oplossing langs de assen van deze strategie.

Mobiele roadmap

Mobiele Roadmap 2012-2015

Activeren van de strategie: awareness, support en commitment

Met het opstellen van de strategie was de start gemaakt. Het creëren van awareness binnen onze organisatie zagen we direct als een belangrijke en niet te onderschatten eerste stap bij het activeren van de strategie. Hoe zorg je dat deze ‘top of mind’ wordt in de organisatie?

Maak effectiviteit en ‘what’s in it for me’ zichtbaar

Deze strategie heeft support en commitment nodig van verschillende onderdelen in een organisatie om het tot een succes te maken. Door te laten zien hoe effectief de inzet van een mobiele toepassing kan zijn, en hoe die bijdraagt aan een betere online dienstverlening, kun je de juiste mensen binnen de organisatie overtuigen van je verhaal.

Leren van de vanAnaarBeter-app

Dit hebben we gedaan door een eerste corporate app te ontwikkelen en deze intern te presenteren, de vanAnaarBeter-app voor de weggebruiker. Voor Rijkswaterstaat was de ontwikkeling van deze mobiele app eigenlijk al de realisatie van de mobiele strategie in het klein. Alle lerende aspecten die horen bij een dergelijke mobiele ontwikkeling kwamen direct aan de orde. Denk hierbij aan gebruikerswensen, platformkeuzes, procesinrichting, open data, security, etc.

Teaser voor de vanAnaarBeter-app voor de global mobile awards

De organisatie inrichten voor flexibele app-ontwikkeling

Hoewel de inzet en het enthousiasme van onze medewerkers de ontwikkeling van de eerste app uit spoor 2 (eindgebruiker 2015) tot een succes maakten, liep de uitrol van de strategie op een andere plek mis. We ontdekten dat de organisatie nog niet goed ingericht was op kleinschalige, flexibele app ontwikkeling.

Oude patronen en gebrek aan urgentie

Ten eerste dachten mensen nog vanuit oude patronen, ontwikkel- en beheersprocessen, iets dat niet werkt bij app-ontwikkeling met een korte time-to-market. Daarnaast ontbrak intern ook een gevoel van urgentie om mobiele dienstverlening dieper in de organisatie te verankeren en in te zetten voor betere bediening van onze eindgebruikers. Intern zijn er daarom nog ruim een jaar vele gesprekken gevoerd,  om de impact en kansen van mobiel op hun werkterrein te laten zien. Er was wel veel enthousiasme, maar tegelijkertijd ook (teveel) voorzichtigheid om huidige processen los te laten.

Interne awareness campagne van 1,5 jaar

De interne awarenesscampagne heeft in totaal ruim 1,5 jaar in beslag genomen, we hadden verwacht dat de adoptie van mobiel vanuit ‘de business’ sneller zou verlopen. In die ruim 1,5 jaar hebben we veel gesprekken gevoerd, de visie en strategie gepresenteerd. Zo hebben we elke keer kleine stapjes genomen om de organisatie langzaam in te richten op de nieuwe flexibele manier van werken. In die periode is Rijkswaterstaat wel aan het denken gegaan. Hoe krijg je de organisatie nu echt klaar om de stap te maken naar de, niet meer te ontkennen, trend van mobiele ondersteuning?

Focus bijgesteld: interne ondersteuning medewerkers

Met alleen een goede mobiele strategie en de overtuiging dat deze strategie de organisatie verder kan helpen waren we er dus nog niet. Er was een actueel ‘haakje’ nodig om de meerwaarde duidelijk te maken. Omdat de relevante businessvragen voor externe mobiele dienstverlening nog een beetje achterbleven, hebben we de focus in 2013 verlegd van externe mobiele ondersteuning (spoor 2) naar interne ondersteuning voor de medewerker (spoor 1). Dit gaf ruimte aan drie verbeteringen in onze werkwijze.

1. Laat zien wat medewerkers zelf aan mobiel hebben

Mobiel was destijds nog niet top of mind bij onze medewerkers. Door de mobiele strategie in eerste instantie volledig te richten op de interne medewerkers verwachten we dit proces te kunnen versnellen. Dit willen we doen door te laten zien wat mobiele oplossingen voor meerwaarde kunnen hebben in de uitvoering van hun dagelijkse werkzaamheden.

2. Haal de app-ontwikkeling uit de dagelijkse processen

Rijkswaterstaat heeft een deel van de mobiele strategie uit de dagelijkse processen gehaald en in een aparte omgeving ondergebracht, onze proeftuin. Hierdoor waren we veel flexibeler in het ontplooien van onze activiteiten. We konden op een agile manier snel zaken oppakken en testen en daarmee ook successen laten zien aan de organisatie.

3. Gebruik interne apps als leertraject

We zien interne apps als een leertraject om uiteindelijk op de juiste manier de stap naar een volwassen mobiele organisatie te kunnen maken. De ICT-organisatie van Rijkswaterstaat kan zo leren van de huidige projecten en brengt hiermee haar kennis over platformkeuzes, architectuur, security, etc. naar het gewenste niveau.

Resultaat: interne ambassadeurs voor mobiel

mobiel intranet

Foto met dank aan Fotolia

We besloten te starten met mobiele ondersteuning binnen het primaire proces, het hart van de organisatie. De weginspecteurs houden de stand van zaken op de snelwegen in de gaten. Eerder noteerden zij onregelmatigheden op papier en verwerkten zij dit later op kantoor in de desbetreffende systemen. Deze groep medewerkers heeft een tablet gekregen, omdat daar een grote winst te behalen was op het gebied van efficiënter, productiever én leuker werken. Nu kunnen zij direct ter plekke meldingen doorvoeren in een achterliggend systeem en fungeren zij als de interne ambassadeurs voor het werken met mobiele devices.

Rijkswaterstaat & mobiel in 2014: enthousiaste medewerkers

Inmiddels werken we hard aan corporate mobiele apps met toptaken voor alle medewerkers en experimenteren we in de proeftuin volop met apps die het werk van een medewerker simpeler, efficiënter en leuker maken. Medewerkers omarmen mobiel met enthousiasme. Altijd en overal toegang tot je informatie, documenten en applicaties, wie wil dat anno 2014 nou niet?

Interne ideeën voor apps

De ideeën en aanvragen voor externe mobiele toepassingen vanuit de organisatie stromen inmiddels binnen. Om in de toekomst wildgroei aan Rijkswaterstaat-apps te kunnen voorkomen, houden we centraal een overzicht bij van alle (externe) ideeën, aanvragen en gerealiseerde apps. Ook richten we het ‘vraagbundelingsproces’ voor vernieuwing goed in. Niet alle aanvragen krijgen direct een positief advies. Ideeën toetsen we nog steeds eerst aan de gebruikersbehoeften, de uitgangspunten van de mobiele strategie en we bepalen de impact op doelgroep en organisatie.

Enthousiasme koesteren en belonen

Om tegelijkertijd het enthousiasme binnen de organisatie niet af te remmen, knijpen we in deze fase ook wel eens een oogje toe en laten we een initiatief ontwikkelen, dat misschien niet direct onder de strategie te hangen viel. Zo ontstaan er op verschillende plekken in de organisatie externe apps uit naam van Rijkswaterstaat. Waar mogelijk geven we centrale richtlijnen voor huisstijl en design mee. De initiatieven van het eerste uur gebruiken we met name om te enthousiasmeren en om als organisatie van te leren.

Medewerkers op grote schaal meenemen

Blijven vasthouden aan onze mobiele strategie werpt nu, bijna anderhalf jaar later, zijn vruchten af. Nu pas lijkt het juiste moment te zijn om op bredere schaal medewerkers mee te nemen in de wereld van mobiel. Collega’s delen nu de noodzaak en impact ervan en in tijden van organisatieverandering zorgen mobiele toepassingen bovendien voor efficiënter en leuker (samen-)werken.

Conclusie: ‘Mobiel, tenzij.’

Met deze deze SlideShare-presentatie (zie ook hieronder) hebben we al eens stilgestaan bij hoe we de mobiele strategie binnen RWS geactiveerd hebben. Het was geen eenvoudige weg, maar we hebben er wel veel van geleerd. En waar het gaat om slimmer werken, wordt nu vaak al als eerste aan een mobiele oplossing gedacht. Dat is waar we naar toe willen: Mobiel, tenzij.

[slideshare id=16946878&doc=mobilebusinessvoordenederlandseoverheidext-130305074335-phpapp02]

De 10 learnings van Rijkswaterstaat

De afgelopen jaren hebben we bij RWS op mobiel vlak veel dingen geleerd. Veel van deze situaties zullen misschien herkenbaar zijn voor andere organisaties. Vanuit Rijkswaterstaat is er een aanpak gekozen die is afgesteld op de organisatie, maar deze zal voor iedere organisatie net weer even anders zijn. Toch willen we onze belangrijkste leerpunten die we onderweg zijn tegengekomen graag met jullie delen.

  1. Voer vernieuwing door op de ‘hartslag van de organisatie’.
  2. Zorg dat je mobiele strategie ook ondersteunend is aan de organisatiedoelstellingen.
  3. Creëer eerst draagvlak daar waar de urgentie hoog is en daar waar de veranderenergie zit.
  4. Begin, maar begin klein.
  5. Focus eerst op kleine successen en laat hiermee aan de organisatie zien dat het werkt.
  6. Zoek ambassadeurs op in de organisatie en laat hun enthousiasme het verhaal vertellen.
  7. Hoe succesvol een idee ook lijkt, toets het altijd weer aan je strategie.
  8. Richt een proeftuin in waar mensen kunnen spelen, testen en leren.
  9. Stel een multidisciplinair team samen en zorg dat de strategie breed gedragen wordt.
  10. Richt een centraal mobiel expertiseteam in waar iedereen met vragen en ideeën heen kan gaan.
Business concept: Light Bulb on smartphone

Foto met dank aan Fotolia

Mobiel bij Rijkswaterstaat na 2015

Als organisatie die sterk in beweging is, merken we dat er behoefte is aan slimmer, efficiënter en leuker (samen-)werken. Rijkswaterstaat focust zich daarom momenteel op spoor 1 uit de mobiele strategie: faciliteren van medewerkers in hun primaire processen en werkzaamheden met mobiele ondersteuning.

2014: Toptaken

Vanuit een werkprogramma realiseren we een app met vijf toptaken voor onze medewerkers en toetsen we voor RWS een relatief nieuwe manier van werken die het beste past bij mobiel ontwikkelen: agile. Er is ruimte om in een ‘proeftuin’ met alle relevante gebruikersgroepen aan tafel aan de slag te gaan met mobiele devices en apps, gekoppeld aan HRM en huisvestingscomponenten. Dit is onze eerste stap richting de mobile enterprise die we graag willen zijn.

Hoe gaan we verder?

De mobiele strategie van Rijkswaterstaat is gedefinieerd tot 2015. De vraag hoe we hierna verder gaan, dringt zich op. De mobiele ontwikkelingen volgen elkaar in snel tempo op en ook de markt lijkt nog niet eensgezind over de beste strategie. Is dit herkenbaar voor jou en jouw organisatie? Kun jij ons daarbij helpen?

Denk je met ons mee?

We nodigen je graag uit om hierover verder met ons in gesprek te gaan. Laat een reactie achter op deze blog of kom een keer langs en praat hier met ons en andere mensen verder over. Hoe zie jij de mobiele ontwikkeling voor de komende jaren en wat zijn volgens jou de belangrijkste leerpunten, tips en valkuilen?