4 pijlers voor je social business: van sales tot customer service

  • Leestijd: 10 minuten

‘Met z’n allen, met z’n ah-ha-len.’ Henny Huisman zong het iedere zaterdagavond uit volle borst. Eigenlijk zou dit ook het lijflied moeten worden van alle social media managers en consultants: sociale media bieden als communicatiemiddel kansen voor álle mensen binnen een organisatie, niet alleen de voor de marketingafdeling. Hoe? In dit artikel 4 verschillende manieren voor de verschillende afdelingen om gebruik te maken van sociale media. Én een vijfstappenplan om gebruik van social media door de organisatie heen te stimuleren.

Speeltje?

Laten we het eens anders doen. Vanaf nu mag alleen de marketingafdeling nog communiceren via e-mail en voor de rest van de organisatie wordt weer massaal briefpapier, enveloppen en postzegels ingevlogen.

Gek? Toch is dit nog vaak het idee wat er heerst over sociale media. Voor marketingdoeleinden is het een leuk speeltje, maar “ik heb er niet zoveel mee”.  De grote stappen die de afgelopen jaren gezet zijn op het gebied van digitalisering bieden bedrijven veel kansen.Vooral op het gebied van communicatie is er de afgelopen jaren veel veranderd.

Waren het eerst de bedrijven die bepaalden hoe er met hen werd gecommuniceerd, door de komst van sociale media zijn klanten en andere betrokkenen steeds meer in charge. Ze praten in het openbaar over merken en bedrijven. Positief maar ook negatief. Bedrijven kunnen niet anders dan zich hier aan aanpassen. Voor echt succes met social media moeten we het, om nog maar een keer met Henny Huisman te spreken, “met z’n allen” doen.

Vanaf nu gaan we ook ‘iets doen’ met social media

Social media zijn een communicatiemiddel. Dat betekent dus dat je ze inzet om een doel te bereiken. Het gebruik ervan kan geen doel op zich zijn. Alleen als ze als middel worden ingezet zal het gebruik ervan succesvol zijn. Door te werken met een piramidemodel voor doelstellingen, ben je ervan verzekerd dat de sociale media altijd een bijdrage leveren aan hoger geleden doelstellingen. Ze zijn de laatste schakel. Door hun, kunnen sociale media op creatieve wijze worden ingezet. (En daar zijn ze bij de marketingafdeling dan weer wel goed in).

doelstellingen piramide4 pijlers van social business

Door de organisatie heen zijn er verschillende functies die prima gebruik kunnen maken van de mogelijkheden die sociale media bieden.

  1. Marketing
  2. Sales
  3. HRM
  4. Klantenservice

Om echt rendement te realiseren met het gebruik van sociale media is het gebruiken van een social media management tool noodzakelijk. In dit artikel maken we gebruik van SocialSensr.

1. Social & marketing

Communiceren, raken en betrekken. Daarvoor zijn sociale media bij uitstek geschikt.Tegen relatief lage kosten ben je in staat om het aantal contactmomenten met je doelgroep te vergroten. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat er zeker zeven contactmomenten nodig zijn om te kunnen spreken van enig vertrouwen. Wat weer nodig is voor het opbouwen en uitbouwen van relaties.

Genereren van leads

Van de marketingafdeling wordt verwacht dat zij zich bezig houden met het genereren van leads, het vergroten van naamsbekendheid en het ontdekken van trends en wensen uit de markt. Om dit te realiseren zijn die contactmomenten dus essentieel. Sociale media bieden hiervoor voldoende mogelijkheden. Ook monitoring speelt hierin een belangrijke rol. Daarover lees je later meer.

Vergroot de betrokkenheid van je community

Het delen van (relevante) content is een manier om betrokkenheid van je community te vergroten. Naast het produceren van eigen content is het delen relevante branchegerelateerde content van anderen een goede manier om in contact te komen en te blijven met volgers en fans. SocialSensr helpt marketeers om relevante content te vinden en te delen.

Zoek in het dashboard van SocialSensr naar relevante content.

Zoek in het dashboard van SocialSensr naar relevante content.

SocialSensr heeft een koppeling met Feedly waarin je alle voor jou interessante websites met een rssfeed kunt opnemen. Delen van interessante berichten doe je met een druk op de knop. Je kunt met de “Discoverfunctie” ook op onderwerp zoeken in alle in Feedly aangesloten rssfeeds. Heb je een site gevonden waar je vaker interessante content van deelt? Vanuit het dashboard kan je je er op abonneren. Naast content vanuit Feedly is in SocialSensr  ook een plek om je eigen content te bewaren; de contentlibrary. Hier sla je je ideeën op die je op een later moment kunt verspreiden over je sociale netwerken. Zelf vind ik het erg plezierig dat ik alles wat met social media te maken heeft op 1 plek kan doen.

2. Social & sales

Verkopen wordt steeds meer helpen. Sociale media bieden salesmanagers de mogelijkheid om klanten op zoek naar informatie tijdens hun oriëntatiefase op weg te helpen. Dat kan door het delen van een interessant artikel, checklist of video’s. Maar ook na een verkoopgesprek zijn sociale media een handig middel om in contact te blijven. Als salesmanagers erin slagen sociale media te integreren in hun dagelijkse werkzaamheden kunnen zij hier grote voordelen mee behalen.

Ga online in gesprek met mensen

Het genereren van leads is vaak een taak voor de marketingafdeling, constateerden we al eerder. Dit betekent natuurlijk niet dat je als salesmanager achterover moet leunen totdat je een lijstje ontvangt met mogelijke prospects. Door sociale media is de wereld kleiner en persoonlijker geworden. Gunnen, vertrouwen en (een goed) gevoel spelen een belangrijke rol in het aankoopproces. Door in gesprek te gaan met mensen, op bijvoorbeeld Linkedin, wordt de basis voor relaties gelegd.

Door sociale media is de wereld kleiner en persoonlijker geworden.

Maak gebruik van LinkedIn

Linkedin heeft inmiddels een vaste plek gekregen in de toolkit van de verkoper. Maak gebruik van de groepen en discussies. Stel vragen en luister. Net als offline, is voor online sales luisteren van groot belang. Alleen door te luisteren ben je instaat om te helpen. Monitoring is een interessant middel om relaties op te bouwen,maar wordt nog steeds weinig gebruikt.

Verkoopkansen ontdekken door te monitoren met SocialSensr
Gebruik een tool om te monitoren. Het gaat erom de juiste informatie in het grote woud aan data te ontdekken en hier actie op te ondernemen. 3 tips voor verkopers om door middel van monitoring met mensen in gesprek te komen:

  • Door zoekopdrachten aan te maken (Buzzbundles in SocialSensr) kan je gesprekken lokaliseren die voor jou van belang zijn. Reageer met vragen en toon belangstelling. Verkoop niet, dat komt later wel. Weet op welke manier je doelgroep praat over problemen en uitdagingen waar jouw bedrijf een oplossing voor heeft. Dat zijn vaak niet de vaktermen die je zelf gebruikt.
  • Gebruik de tags uit het SocialCRM door contacten te verdelen in bijvoorbeeld  prospects, klanten en concurrenten. Zo maak je groepjes van je contacten die je kunt monitoren over de verschillende platformen heen. Zeer interessant!
Maak gebruik van tags om groepen te maken van profielen die je wilt monitoren.

Maak gebruik van tags om groepen te maken van profielen die je wilt monitoren.

  • Tijd is kostbaar. Maak gebruik van ‘de vlaggetjes’; markeer interessante berichten en volg deze op op het moment dat er tijd voor is.

3. Social & HRM

Ook voor de HRM-afdeling zijn sociale media erg interessant voor bijvoorbeeld het werven van personeel. Linkedin neemt een steeds belangrijkere plaats in als wervingskanaal, naast vacaturesites en de oude vertrouwde krant. Maar sociale media kunnen ook op een andere manier worden ingezet voor de werving van personeel.

Referral recruitment

Door eigen personeel en hun netwerk in te zetten kunnen sociale media ook als hulpmiddel worden gebruikt. Deze manier van personeelswerving wordt ook wel referral recruitment genoemd. Door gebruik te maken van het online netwerk van de eigen medewerkers zijn de kandidaten die solliciteren vaak van betere kwaliteit. Dat komt doordat medewerkers goed weten naar wat voor soort mensen het bedrijf op zoek is. Ze kunnen goed inschatten of de mensen uit hun netwerken passen bij de organisatie. Alleen de echt goede mensen worden aandragen. Vaak wordt voor het aandragen van de beste kandidaat een beloning uitgeloofd. Dat kan door de relatief lage kosten prima uit.

Monitoring en activatie

Ook voor de afdeling HRM kan monitoren van de verschillende social netwerken zeer interessant zijn. Door het monitoren van het sociale media landschap van de organisatie wordt duidelijk wat er onder het personeel leeft. Welke behoeften hebben medewerkers en wat vinden zij belangrijk. Door te monitoren kan je ook in kaart brengen wie welke kwaliteiten heeft en hoe deze het beste ingezet kunnen worden binnen de organisatie.

Medewerkers weten goed naar wat voor soort mensen het bedrijf op zoek is.

Socialarmy

Monitor zowel de eigen medewerkers als bijvoorbeeld stakeholders, brancheorganisaties en vakbonden. In SocialSensr is het mogelijk om contacten te labelen (taggen)  Door contacten te voorzien van een tag, kunnen groepen mensen tegelijk worden gemonitord. Het is voor de HRM afdeling interessant om te weten welke mensen (die betrokken zijn bij de organisatie) succesvol actief zijn op sociale media. Maak gebruik van een “social army”. Mensen in je social army hebben veel volgers op sociale media én een positieve attitude ten aanzien van het bedrijf. Maak een plan om deze interne medewerkers te activeren om betrokken te zijn bij kennisdeling, te helpen met het engagen van nieuwe medewerkers en met het extern communiceren van corporate boodschappen.

Medewerkers accounts geven in SocialSensr

In SocialSensr werk je met workspaces die je naar wens kunt inrichten. Je bepaalt zelf welke mensen en accounts je toevoegt. Of markeer de berichten in je workspace in SocialSensr voor een later moment. Voeg als HRM-afdeling bijvoorbeeld alleen de medewerkers toe. Met de Trendswidget, die binnenkort wordt gelanceerd is, onder andere te zien welke mensen veel genoemd worden en welke content populair is  Je krijgt hierdoor inzicht in welke mensen actief zijn, wat er gedeeld wordt en welke mensen wellicht als ambassadeur kunnen worden ingezet. Kijk ook goed naar welke informatie door medewerkers veel wordt gedeeld. Dit kan interessante inzichten opleveren voor de HRM afdeling.

beeld 5

4. Social & customerservice

Met de professionalisering van social media management zie je dat steeds meer bedrijven ook een social klantenservice hebben. Vooral veel (grote) B2C-bedrijven hebben inmiddels een webcareteam dat klaar zit om alle vragen van klanten via sociale media op te pakken en ze te helpen met het oplossen van vragen en klachten.

Mensen hebben meer het gevoel persoonlijk geholpen te worden via Twitter of Facebook.

 Relatief goedkoop en effectief

Het voordeel van een klantenservice die je ook via social media kunt bereiken, is dat het een relatief goedkope en effectieve manier is om mensen te helpen. Mensen hebben meer het gevoel persoonlijk geholpen te worden via Twitter of Facebook. Ook laat je door deze manier van klantenservice aan klanten zien dat je het belangrijk vindt dat er gecommuniceerd wordt op een manier die de klant zelf het prettigst vindt. Dit draagt ook bij aan een goede reputatie.

Teams kunnen samenwerken in SocialSensr

Vaak wordt social customerservice in een team gedaan, zodat alle klanten goed bediend kunnen worden en snel antwoord krijgen. SocialSensr biedt teams de mogelijkheid om goed samen te werken. Door het uitwisselen van taken en berichten worden klanten snel en op de juiste wijze geholpen door de juiste personen. Om klanten proactief te helpen, is ook het instellen van een monitoringstructuur met behulp van de zogenaamde buzzbundles voor social customerservice erg interessant. Eerder in dit artikel kwam een aantal voorbeelden hiervan al aan de orde.

beeld 6

Met z’n allen

Hoe zorg je er nu voor dat sociale media ook daad werkelijk ‘met z’n allen’ gebruikt gaan worden? Dat het net zo vanzelfsprekend wordt als het gebruik van e-mail? En zo in gezet wordt dat gestelde organisatiedoelen sneller worden gerealiseerd? Dat kan in deze vijf stappen:

  • stap 1: inspireer Voordat je van mensen verwacht dat ze net zo enthousiast zijn als jij en vol overgave met je mee doen, moet je ze inspireren. Laat zien hoe het kan werken. Geef aansprekende voorbeelden. Creëer ambassadeurs, het liefst op belangrijke posities binnen je bedrijf. Als het nodig is, aarzel dan niet om kennis van buiten de organisatie aan te trekken. Formeer een organisatiebreed projectteam dat bestaat uit maximaal 25% externe adviseurs. Zo voorkom je dat met het vertrekken van de adviseurs ook het draagvlak verdwijnt.
  • stap 2: kennis vergroten. Je kunt niet verwachten dat iedereen van de één op de andere weet, hoe je  via sociale media communiceert en luistert. Ook vragen verschillende sociale netwerken om verschillende benaderingen. Hiervoor is kennis nodig. Deze kennis kan je overdragen door middel van bijvoorbeeld workshops. Maak deze workshops op maat voor de specifieke afdelingen, zodat mensen zien hoe het hen kan helpen bij hun eigen werk.
  • stap 3: klein beginnen Na de workshopronde kunnen de eerste kleine projecten gestart worden. Iedere afdeling kan met een eigen project in de praktijk gaan ervaren wat de toegevoegde waarde van sociale media zijn. Om deze fase te laten slagen is het belangrijk dat de medewerkers van de organisatie zelf verantwoordelijk zijn voor de projecten. Door te doen, ontstaan kennis en vaardigheden, zodat sociale media structureel onderdeel gaan worden van de werkzaamheden.
  • stap 4: integreren Ook al wordt er gebruik gemaakt van externe adviseurs om de integratie van sociale media binnen de organisatie te begeleiden, de verantwoordelijkheid voor de uitvoering moet liggen bij de medewerkers van de organisatie. Als dit niet het geval is, is de kans zeer groot dat met het eindigen van de projectfase, ook het gebruik van sociale media door de organisatie zal verwateren en er veel geld is uitgegeven voor niets. Maak hierover duidelijke afspraken.
  • stap 5: social media team Om het gebruik van sociale media door de gehele organisatie te borgen, is het opzetten van een social media team raadzaam. Dit tijdelijke team gaat ervoor zorgen dat sociale media bij iedereen op de agenda blijft. Hierin zou van iedere afdeling een vertegenwoordiger moeten zitten en daarnaast een social media manager. Deze manager houdt het contact met de directie, zodat de inspanningen van de organisatie ook blijven bijdragen aan de organisatie doelen.

Zijn waar je klant is

Of je nu een multinational bent of een eenmanszaak, je wil je klanten bedienen. Dat betekent dat je je moet verdiepen in je klanten. Tegen welke problemen loopt je klant aan, wat verwacht hij van de organisatie? Hoe oriënteert hij zich op een aankoop én hoe communiceert hij het liefst?

Dat sociale media hier een belangrijk onderdeel van uitmaken is niet meer te ontkennen. Voor alle organisaties groot en klein, is het dus noodzakelijk om zich daaraan aan te passen. Daarvoor zullen een aantal stappen genomen moeten worden:

  1. Het organisatiebreed gebruiken van soial media vereist een andere manier van denken.
  2. Neem de beschreven vier pijlers als uitgangspunt en bekijk op welke wijze je hier invulling aan kunt geven.
  3. Focus vooral op het aangaan van duurzame relaties met klanten, medewerkers en stakeholders.
  4. Zorg daarnaast voor de juiste tools om uitvoering te geven aan je social media strategie.

Zodra je dit opgezet hebt, zul je zien dat sociale media een significante bijdrage gaan leveren aan het realiseren van bedrijfsdoelstellingen.

Zet jij social media al met succes organisatiebreed in? Deel je ervaringen in de comments.

Ben je benieuwd hoe SocialSensr jouw organisatie kan ondersteunen? Je mag SocialSensr 30 dagen gratis proberen. Deel je je ervaringen onderaan dit artikel?

Update [red.]

Sinds februari 2015 is SocialSensr failliet gegaan. Hierdoor is deze tool niet meer beschikbaar. Omdat we de rest van dit artikel wel nog inhoudelijk relevant vonden, laten we het in zijn geheel online staan.