Onderzoek, Strategie

Waarom worden we boos op onze computer?

0

Hoe kan het dat we boos worden op een computer als het niet doet wat het moet doen? Waarom hebben we een emotionele band met iets wat in wezen niets anders is dan een ‘ding’? En waarom worden we niet boos op de sleutels die we kwijt zijn, of de hamer waarmee we ons op onze duim slaan?


Het antwoord op die vraag ligt besloten in ons evolutionaire brein. Onze hersenen kunnen simpelweg niet snel genoeg evolueren met de snelle veranderingen van de technologie. Hierdoor kunnen we in ons onbewuste gedrag geen onderscheid maken tussen mensen en ‘dingen waarmee we communiceren’.

In evolutionair opzicht is de structuur van ons brein nagenoeg hetzelfde als die van onze voorouders, 3,5 miljoen jaar geleden. Ons brein heeft wel veel nieuwe functies gekregen (we zijn veel slimmer en handiger geworden), maar de basisopbouw van ons brein zorgt ervoor dat onze instincten zich nauwelijks hebben aangepast aan de omgeving waarin we nu leven.

Eten, vluchten, vechten of seksen

Onze hersenen kunnen grofweg worden ingedeeld in een oud brein en een nieuw brein. Bijna alle impulsen die we krijgen, komen eerst binnen in het oude brein. Dat gedeelte van onze hersenen reageert in de basis heel impulsief; het besluit of we moeten eten, vluchten, vechten, of seksen. Alle beslissingen die we maken, worden in principe daar al gemaakt. Als er een reden voor is, dan stuurt het oude brein het signaal door naar het nieuwe brein. Maar alleen als de situatie daar om vraagt.

Een free won’t

In ons nieuwe brein kunnen we de rationele beslissingen nemen – rekenen, een taal leren of creatieve ideeën bedenken. Daar kunnen we vervolgens de onbewuste keuzes aanpassen of negeren. In plaats van een ‘free will’ hebben we dus eigenlijk een ‘free won’t’. Of we het nou willen of niet.

Selectie

Natuurlijke selectie heeft de belangrijkste veranderingen van de afgelopen duizenden jaren niet kunnen bijhouden. Voor mensen is het aangaan van relaties met de mensen om ons heen steeds crucialer geworden om te overleven. Eerst in kleine groepjes, later met hele families, met de medemens in kleine dorpen en later zelfs steden. Daar hebben we ongeveer 3,5 miljoen jaar over gedaan. De afgelopen, pak hem beet, vijftig jaar, was er ineens de opkomst van de media: televisie, radio en later internet met alle social media, video conferenties, smartphones en andere interactieve interfaces.

Maar als ons brein er drie miljoen jaar over heeft gedaan om te evolueren van individuen die samenwerken in kleine groepjes, naar de eerste kleine nederzettingen, hoe gaat ons brein dan om met nieuwe technologieën die ook samenwerken met de mens?

Een flinke mep tegen het beeldscherm

Het gat tussen de nieuwe technologische werkelijkheid en ons brein is ook de reden waarom we menselijke kwaliteiten toedichten aan apparaten en software waarmee we samenwerken. En dat is nou precies de reden waarom we zo nu en dan de neiging hebben om ons beeldscherm wél een flinke mep te geven en een ander object, zoals de hamer, links te laten liggen. Dat is volkomen natuurlijk.

Je zit achter je computer, geeft een opdracht door bijvoorbeeld het adres van een website in te typen en op enter te drukken. Als de internetverbinding traag is en de computer niet doet wat je wil, dan is de eerste reactie van ons oerbrein: degene met wie ik samenwerk doet niet wat ik wil, dat frustreert mij. Hij maakt mij kwaad, we hebben ruzie, we vechten het uit of we verbreken de relatie. Dat is een volledig natuurlijke reactie, maar tegelijkertijd rationeel gezien volslagen nutteloos. Pas als ons oude brein het signaal doorgeeft aan het nieuwe deel van onze hersenen, kunnen we het probleem analyseren en op zoek gaan naar oplossingen.

Vertalen van theorie naar software

Er zijn al veel wetenschappelijke onderzoeken uitgevoerd naar dit fenomeen en keer op keer blijkt dat de theorie klopt. Helemaal nu de neurowetenschappen de werking van ons brein steeds inzichtelijker maakt. Dit besef is relatief nieuw in de wereld van softwareontwikkeling. Het vertalen van de theorie naar (bedrijfs-)software zorgt ervoor dat ontwikkelaars met een andere bril kijken naar de manier waarop ze interactieve oplossingen inrichten en vormgeven. Als gebruiker zien we de software waarmee we werken onbewust dus als een medemens. Dat zorgt ervoor dat we software aardig kunnen vinden, of er een grondige hekel aan hebben, net zoals dat geldt voor onze relaties met echte mensen.

Honderden menu-opties

Ontwikkelaars zijn vooral geneigd om systemen te ontwerpen vanuit techniek en functionaliteit, niet vanuit de (latente) behoeftes van de eindgebruiker. Iedereen kent wel voorbeelden van programma’s met honderden menu-opties, die eigenlijk totaal onbruikbaar zijn door een gebrek aan overzicht. Dat voelt alsof we met een collega samenwerken die honderden dingen opsomt die hij kan, zonder dat hij zich eerst afvraagt wat nu eigenlijk onze behoefte is. Onze instinctieve reactie daarop is weglopen: ‘laat maar zitten, dit is nutteloos, ik los het wel op een andere manier op.’ Met alle gevolgen van dien. Dat is de reden waarom onze software steeds intuïtiever wordt en zich aanpast aan de manier waarop we het (onbewust) gebruiken.

Een behulpzame collega

Bedrijfssoftware moet zó ontworpen worden dat deze aanvoelt alsof we werken met een vriendelijke, betrouwbare en behulpzame collega. Als we weten dat we allemaal volledig automatisch en onbewust menselijke kwaliteiten toedichten aan software, dan moeten we die kennis gebruiken om de gebruiksvriendelijkheid van die systemen te verbeteren. Daarmee wordt softwareontwikkeling een vak dat steeds meer kennis vereist van intermenselijke communicatie, psychologie, antropologie en sociologie, in plaats van IT alleen.

Afbeeldingen met dank aan Fotolia