Hoe betrek je personeel bij uitingen via social media?

Social media is de laatste jaren niet weg te denken uit de marketingmix van zowel grote als kleine bedrijven. Of je nu startend bent, of al jaren in de running zit, het implementeren van social media in een organisatie heeft altijd wat voeten in de aarde. Eneco richtte in december 2014 een zichtbare plek in voor hun ‘social hub’; de afdeling die zich buigt over social media en webcare. Al eerder startte Eneco met het communiceren via social media, maar het zichtbaar maken van deze activiteit bracht de nodige uitdagingen met zich mee. Want hoe houd je duizenden collega’s op de hoogte van welke kwesties er spelen bij klanten en welke vragen online trending zijn?

Het begon bij webcare

Vaak is de voornaamste reden om te starten met social media niet meer corporate communicatie, maar de mogelijkheid om klanten te woord te staan. Als grote multinational hoor je er niet meer bij zonder een webcare-afdeling. Klanten verwachten 24 uur per dag, 7 dagen per week hun vraag te kunnen stellen en vervolgens dezelfde dag nog antwoord te krijgen. De wereld van social gaat snel en webcare kan daar natuurlijk niet in achter blijven.

Een aantal jaar geleden startte Eneco met het finetunen van haar webcare-afdeling en inmiddels staat hun social hub als geen ander. De afdeling is gevuld met vaardige medewerkers en toereikende tools. De kernwaarden duurzaamheid en innovatie voeren dan ook de boventoon in het gehele bedrijf en zijn ook hier terug te zien in de manier van handelen.

Social hub

Fedor van Herpen is Senior Digital Strateeg bij Eneco; “Klanten kunnen zeven dagen per week bij ons terecht met vragen. Ons team zit klaar om problemen op te lossen en vragen te beantwoorden. Honderden medewerkers houden zich bij Eneco dagelijks bezig met klantcontact en stellen hen centraal in alles wat ze doen. Het is daarom belangrijk dat iedereen weet waar wij van de social hub mee bezig zijn. Wij weten immers welke vragen er spelen bij klanten en waar men tegen aan loopt. Om beter zichtbaar te maken waar wij als team mee bezig zijn, zijn we eind 2014 naar een centrale plek in het pand verhuisd. De social hub heeft nu een prominente plek in de centrale hal van het hoofdkantoor van Eneco.

IMG_2247

Om nog meer interactie met collega’s te creëren, waren we ook op zoek naar een tool die onze gesprekken met de klant mooi weer konden geven op een scherm. SocialWally bood hierbij uitkomst. De afdeling is nu, naast onze banner, ook herkenbaar door de grote social wall.”

Zichtbaarheid en interactie

De verhuizing naar een centrale plek samen met het introduceren van de officiële social hub vormde de ‘big bang’ voor Eneco. Medewerkers reageerden enthousiast op de opvallende social hub die zo ook meer interactie tussen collega’s van verschillende afdelingen creëerde. “Het was meteen een stuk duidelijker wat onze dienstverlening in houdt en waar wij als afdeling mee bezig zijn. SocialWally laat alle recente gesprekken en uitingen zien. Het scherm is continu up-to-date. Ook onze meest recente commercial wordt continu getoond en trekt medewerkers en bezoekers naar onze plek. Men blijft toch even staan kijken wat er allemaal voorbijkomt en ziet zo meteen waar over gepraat wordt op social.”

SocialWally-eneco-frankwatching

Eneco en SocialWally

De mogelijkheden voor branding die SocialWally biedt waren voor Eneco uiteindelijk de doorslaggevende factor om voor deze tool te kiezen. “Op onze social wall siert het Eneco-logo en ook de rest van het scherm kunnen we instellen in lijn met de huisstijl. De omgang met de tool is prettig en de prijs-kwaliteitverhouding is goed.” Er hangen inmiddels drie schermen van SocialWally op het kantoor van Eneco; één in de social hub en twee schermen rondom de espressobar. “Socialwally heeft ons echt geholpen om social media en webcare beter zichtbaar te maken bij alle Eneco-medewerkers.” aldus Fedor.

Wil je meer weten over SocialWally? Bekijk onze website voor meer informatie, onze laatste nieuwtjes en een free trial.