Hoe een social wall kan bijdragen aan optimaal klantcontact

De klant is altijd key. Of je nu een kleine bakkerij in een ‘ons-kent-ons’-dorpje bent of een grote speler op de nationale markt: optimaal klantcontact is bevorderlijk voor je business. Vooruitstrevende bedrijven weten dat het hebben van een kundig webcareteam hier aan mee kan werken. De conversatie met de klant vindt namelijk allang niet meer alleen via de telefoon plaats. De pensioenuitvoerder van ABP is dagelijks met honderden klanten in contact over alles dat te maken heeft met pensioen. Zeker nu er veel speelt binnen deze branche. Het gehele klantcontactcentrum (KCC) optimaal geïnformeerd houden over wat er speelt bij klanten, bracht de nodige uitdaging met zich mee.

Klantcontact

Hoewel de online wereld zich blijft ontwikkelen en bewijzen, zal het volledig uitsterven van telefonisch klantcontact in de nabije toekomst niet zo snel gebeuren. De pensioenuitvoerder van ABP beschikt over een flink klantcontactcentrum waar de telefoon vaak roodgloeiend staat. Toch merkt de pensioenuitvoerder ook dat het aantal vragen op social media steeds verder toeneemt.

Het webcareteam richt zich nu nog primair op de social media-accounts van hun grootste pensioenfonds, ABP. Het Twitter- en Facebookaccount van dit fonds is er op gericht deelnemers te informeren en meer pensioenbewust te maken. Judith, webcaremedewerker, vertelt: “De socialmedia-accounts van ABP worden gebruikt om nieuws te delen dat (zijdelings) met pensioen te maken heeft, maar ook om de laatste ontwikkelingen rondom de ABP-pensioenen te delen. Het uiteindelijke doel is in gesprek gaan met mensen die pensioen opbouwen of ontvangen van ABP. Er is de laatste tijd veel te doen om pensioen en er zijn veel vragen. We gaan discussies zeker niet uit de weg. Via de twee ABP-accounts kan iedereen zijn of haar mening geven. Wij zitten vervolgens klaar om, eventueel via een privébericht, de vraag of reactie af te handelen.”

SocialWally_ABP_socialmedia

Online vs. offline

Het soort vragen dat het webcareteam binnen krijgt, verschilt verrassend veel van hetgeen dat de telefonisten ontvangen. Om het gehele KCC op de hoogte te houden van wat er speelt bij de klant, was er sterk behoefte aan verbinding. Vooral bij het inzichtelijk maken van de online discussie lag een grote uitdaging. Deze verandert immers snel. “Wij waren op zoek naar een applicatie voor de werkvloer die bruikbaar was voor alle medewerkers die met klantcontact te maken hebben. Al snel kwamen we uit op een social wall, maar we wilden naast onze eigen berichten en het verloop van de online conversatie ook interessante nieuwsupdates tonen.

In onze zoektocht naar de juiste tool vonden we voornamelijk dure applicaties die slechts bruikbaar zijn tijdens events. Wij zochten juist naar een ongoing publicatie met een fijne prijs. Eerst was het idee om zelf een passende applicatie te ontwerpen, maar uiteindelijk stuitten we op SocialWally: een tool die precies aansloot op onze wensen! De eenvoud en de vele mogelijkheden van de tool werkte voor ons meteen goed.” Inmiddels gebruikt de uitvoeringsorganisatie van ABP al enige tijd hun social wall en het succes ervan gaat verder dan alleen op het gebied van klantcontact.

Olievlek

Op een gegeven moment kregen leidinggevenden van andere afdelingen lucht van de social wall die op het KCC hing. Het effect ervan verspreidde zich vervolgens als een olievlek: “Leidinggevenden zijn gewend lange rapporten te schrijven over pijnpunten, kansen en valkuilen. Het komt nu steeds vaker voor dat managers onze afdeling op lopen om op de social wall te kijken wat er bij klanten speelt. De reacties die we intern krijgen, zijn alleen maar positief. De overall feeling is gewoon heel prettig, je ziet altijd meteen wat er online gebeurt. Wat SocialWally ons concreet heeft gebracht? Social media staat sinds de komst van de social wall veel beter op de kaart binnen de organisatie,” aldus Judith.

Social media staat sinds de komst van de social wall veel beter op de kaart binnen de organisatie.”

Wil je meer weten over SocialWally? Bekijk onze website voor meer informatie, onze laatste nieuwtjes en een free trial.


0
0
0
0
0