What’s new? WhatsApp in zakelijke communicatie

  • Leestijd: 4 minuten

Hoe makkelijk kan het zijn? Even een berichtje sturen via WhatsApp en je hebt binnen de kortste keren antwoord. Communiceren met WhatsApp is net zo gewoon geworden als bellen, mailen of chatten. Zo’n 9,4 miljoen Nederlanders appen al privé en dat aantal stijgt. Ook wereldwijd appt één op de zeven mensen: dat zijn meer dan één miljard gebruikers. Maar hoe zit dat zakelijk? Wat kunnen organisaties met WhatsApp als communicatiekanaal?

Grafiek_WhatsApp

Aantal WhatsAppgebruikers in Nederland; bron: Telecompaper

De laagste drempel voor klantcontact

Consumentenbedrijven en overheidsorganisaties ontdekken steeds meer de mogelijkheden van WhatsApp als communicatiekanaal. Uit recent onderzoek bleek dat zeven procent van de Nederlandse consumenten in 2015 via WhatsApp contact had met een bedrijf. Bijna tachtig procent van deze consumenten beoordeelde dit contact als goed tot zeer goed.

Verwonderlijk? Niet echt. Veel klanten gebruiken WhatsApp al privé en zien het kanaal daarom ook als een gemakkelijke, laagdrempelige manier voor contact met organisaties. Je krijgt snel en gericht antwoord, het contact is één-op-één, en daardoor veel persoonlijker dan berichten via Twitter of Facebook. Bovendien blijkt WhatsApp bij uitstek geschikt om met foto’s situaties of klachten te verduidelijken.

Zeven do’s bij zakelijk WhatsApp

Klanten zien het gebruik van WhatsApp dus wel zitten, maar ze verwachten ook wat. Waar moeten organisaties rekening mee houden als ze dit nieuwe kanaal willen inzetten? Een recent project dat we hebben gedaan bij landelijk cv- en verwarmingsexpert Feenstra richtte zich op het verbeteren van het lead-to-order-proces, onder andere met WhatsApp als nieuw communicatiekanaal. Hun wens? Veel minder tijd kwijt zijn met het maken van offertes en halen van een hogere conversie.

Gaandeweg het project kregen we een steeds duidelijker beeld van wat klanten verwachten als ze via WhatsApp communiceren met de organisatie. Dat leidde tot de volgende 7 do’s voor het gebruik van zakelijk WhatsApp. 

  1. Klanten verwachten steeds vaker te kunnen communiceren met een bedrijf via WhatsApp. Leeftijd speelt daarbij geen rol.
  2. Niet de marketingafdeling, maar de klant kiest het kanaal waarop hij of zij communiceert, afhankelijk van de vraag en de urgentie.
  3. Klanten delen foto’s veel liever via WhatsApp dan via een (web)-app of e-mail.
  4. Een snelle, persoonlijke reactie – geen automatisch bericht – is gewenst: binnen twee minuten.
  5. In zakelijk WhatsApp verwachten klanten ‘correcte’ taal. Populaire taal en het gebruik van standaardteksten waarderen ze niet.
  6. Je klant is en blijft een klant en verwacht dat hij of zij bekend is. Net als bij e-mail of telefoon.
  7. Klanten verwachten dat je simpele dingen via WhatsApp voor hen kunt regelen. Richt je daarop in en gebruik omnichannel-mogelijkheden, zoals telefoon, mail, portal om de klant op de beste manier te bedienen voor de fase waarin hij of zij zich bevindt. Een orderstatus via WhatsApp? Prima. Een offerte via WhatsApp? Beter van niet.

Verder kwam bij Feenstra naar voren dat klanten het erg op prijs stellen als de organisatie duidelijk communiceert wat ze nodig heeft om klanten via WhatsApp te helpen. Heb je vijf foto’s nodig voor een cv-keteladvies? Zet het op de website.

Feenstra_1

WhatsApp integreren in CRM

Stel, je voldoet aan de verwachtingen van je klanten zoals net beschreven. Ze kunnen appen en je reageert snel en inhoudelijk. Waar blijven dan de apps? Welke klant heeft wanneer geappt? Met welke vraag en wat was het antwoord? Om die waardevolle informatie te behouden, zul je WhatsApp willen integreren binnen CRM. Lastig? Dat valt mee, als je integreert op basis van een mobiel nummer: dat is namelijk dé ingang als klanten via WhatsApp communiceren. Het mobiele nummer van de klant geeft twee mogelijkheden:

  1. Het mobiele nummer staat al in CRM. Dan wordt de app als nieuwe klantvraag direct bij de juiste klant geregistreerd. Als het proces om foto’s vraagt, maak deze dan in CRM beschikbaar voor de medewerker. Stuurt de medewerker een antwoord naar de klant? Registreer dat dan ook meteen als interactiemoment. Alles direct vanuit CRM.
  2. Het mobiele nummer is niet bekend in CRM. In dat geval komt de app in een overzichtslijst om deze vervolgens gemakkelijk aan de juiste klant te koppelen.

Voor gebruiksgemak én een snelle acceptatie bij medewerkers staat één ding voorop. Zorg ervoor dat zij meteen vanuit hun CRM-scherm kunnen werken, net zoals dat gebeurt bij e-mail of chat. Vermijd onnodige overlast voor medewerkers door een extra applicatie te introduceren, alleen voor WhatsApp. Dat werkt averechts. Ook klanten worden dan snel de dupe, omdat een reactie simpelweg langer duurt. Nog een ander argument voor CRM-integratie? Analyses bij Feenstra lieten zien dat een automatische koppeling van WhatsApp met CRM en automatische wijziging van de aanvraagstatus per aanvraag 7,5 minuut minder tijd kost. Dat vertaalt zich naar een hogere Net Promoter Score (NPS) en meer tevredenheid onder medewerkers.

Feenstra_2

Je eigen klantcontactcenter uitbreiden met WhatsApp

WhatsApp is bezig aan een zakelijke opmars. Verschillende organisaties en bedrijven experimenteren ermee of zijn al voortvarend aan de slag. Zoals het project bij Feenstra laat zien, is het nuttig om goed voor ogen te hebben wat klanten verwachten als ze via WhatsApp met je communiceren. Maar minstens zo belangrijk is het om het nieuwe kanaal voor je medewerkers goed te integreren in de bestaande CRM-omgeving. Hoe gemakkelijker en prettiger zij ermee werken, des te beter wordt de ervaring die klanten hebben met het nieuwe communicatiekanaal en met je organisatie als geheel.

WhatsApp voor jouw organisatie?

Overweeg je zelf WhatsApp voor je organisatie te gaan gebruiken? Wij helpen je graag om het contact met je klanten – ook via WhatsApp – te optimaliseren. Bel of mail ons dan; we denken graag met je mee. Kijk hier alvast hoe dat eruit ziet.