Strategie

3 tips voor award-winning klantenservice in B2B

0

Twee Customer Succes Hero Awards winnen als B2B SaaS-bedrijf? Dat kan! In dit artikel delen wij de Customer Success strategie waarmee ons dat gelukt is. Doe er je voordeel mee!

Tip 1. Weg met traditioneel accountmanagement

Onze klanten zijn veelal kleinere mkb-bedrijven met twee tot vijftig medewerkers. De traditionele B2B-benadering focust zich op het binnenhalen van de grotere accounts en het neerzetten van een stabiele relatie tussen accountmanagers en klanten. Laten we zeggen dat een accountmanager in zo’n geval verantwoordelijk is voor ongeveer 300 accounts. Deze werkwijze is niet voor iedereen schaalbaar of duurzaam – het kan ook anders!

De customer lifecycle door-en-door begrijpen

Na het in kaart brengen van onze customer lifecycle, realiseerden we ons dat de behoefte van een klant verandert naarmate zijn relatie met een SaaS-bedrijf vordert. Dat betekent dat er een groot verschil is tussen het binnenhalen van klanten en het behouden ervan. Wij ontwikkelden daarom een geheel nieuwe benadering van ons onboarding en retentieproces.

De kennis van onze klanten op het juiste moment verrijken

Tijdens het onboarding proces is het ons doel de klant zo snel mogelijk van start te laten gaan. Voor het opvolgende retentieproces geldt dat we ons focussen op het bieden van meerwaarde en de totaalbeleving. We adviseren onze klanten over de juiste modules voor hun bedrijf en helpen hen alles uit ieder onderdeel van de tool te halen.

Ons doel is niet zoveel mogelijk klanten hebben “om het hebben”, maar zoveel mogelijk ondernemers helpen om slimmer en efficiënter te werken. Dat betekent dat we iedere behoefte in iedere fase van de customer lifecycle proberen te achterhalen.

Tip 2. Geef je klanten huiswerk

Wij geloven dat beginnen met de basis belangrijk is, maar ook daarna laten we onze gebruikers niet aan hun lot over. Onze tips? Voorzie je klanten continu van informatie, deel concrete tips over het gebruik van je platform en houd hen op de hoogte van updates of veranderingen.

Wees tegelijkertijd voorzichtig met het aan de hand nemen van je klanten. Dat klinkt misschien wat tegenstrijdig, maar wij geloven in het geven van huiswerk aan SaaS-klanten. Ons model maakt het moeilijk om iedere stap voor te doen, daarom laten we hen af en toe ook wat dingen zelf uitzoeken.

Emotionele investering in het product

Wij zien dat klanten die een investering op emotioneel vlak in ons product doen zich aangemoedigd voelen om er een succes van te maken. Zij leren sneller hoe de tool werkt als we hen een serie van kleine taken geven die telkens kleine overwinningen zijn. Dit maakt de klant zelfverzekerd en tevreden.

Het resultaat? Hoge participatie en betrokkenheid, maar ook zelfvoorzienende, zelfverzekerde en onafhankelijke klanten.

Tip 3. Stel een Customer Success team vol succesvolle medewerkers aan

Op de ToTango Customer Success Summit in San Francisco wonnen wij twee Customer Success Hero Awards. Eén voor ons Customer Success team als geheel en één voor Sofie Dewyn, Customer Onboarding Manager, omdat zij volgens de jury ‘extremely reliable and process driven’ is.

Waarom we hier zo blij mee zijn? Omdat het succes van je bedrijf begint met het succes van je medewerkers.

Beoordeel op kwaliteit en niet op kwantiteit

Veel mensen bereiken hun professionele doelen, maar zijn niet tevreden met het resultaat dat op persoonlijk vlak behaald wordt. Dit heeft grotendeels te maken met de traditionele, lineaire carrièrepaden die we traditiegetrouw bewandelen: we starten als junior in een bepaalde functie en klimmen langzaam op tot het senior niveau van die functie. Sommigen worden manager of hoofd en een enkeling mag zich uiteindelijk director of vice president noemen.

Promoties worden gegeven aan de hand van productiviteit of targets die gehaald worden. Onze identiteit hangt op die manier af van kwantitatieve resultaten.

Als je slimmer werkt, is je productiviteit niet meer afhankelijk van het aantal gewerkte uren. Het besef groeit dat snel werk niet gelijk staat aan goed werk: kwaliteit wordt belangrijker dan kwantiteit.

Zo bereik je succes met je medewerkers

Wil je nu meer weten over wat succes is en hoe je het bereikt met je team of collega’s? Lees dan onze blog Wat is succes en hoe bereik je het samen met je medewerkers?