Case: zo verbind je succesvol 17 landen in 1 intranet

Er is al veel geschreven over intranet, de digitale werkplek en de realisatie hiervan. Iedereen kent de standaard valkuilen en toch blijft het lastig om een succesvol platform neer te zetten waar medewerkers daadwerkelijk wat aan hebben. De uitdaging wordt nog groter als meerdere culturen, merken, talen en geografische spreiding een rol spelen. Dus, hoe pak je de realisatie van een project met zoveel verschillende uitdagingen en dimensies aan?

In dit artikel bespreek ik hoe de Hero Group dit heeft aangepakt. Als productmanager ben ik nauw betrokken geweest bij het project en ik vertel je aan hand van deze case hoe je succesvol een (internationaal) intranet implementeert.

De uitdaging

Om goed te begrijpen waar Hero vandaan komt en wat de uitdagingen zijn, is het belangrijk om te weten hoe de organisatie van Hero eruit ziet. Hero is een Zwitsers bedrijf in Nederland bekend van Hero Jam, Cassis, koelverse sappen, B’tween en babyvoeding. Door overnames van andere merken is Hero internationaal enorm gegroeid. Je kunt je voorstellen dat dit, naast groei, uitdagingen met zich meebrengt. De verschillende lokale merken (bijvoorbeeld Semper in Scandinavië en Schwartau in Duitsland) met elk hun eigen taal en cultuur, bundelen hun krachten in de Hero Group. Hierdoor wordt internationaal kennisdelen nog belangrijker. Dus hoe heeft Hero dit aangepakt?

United Local Heroes

Als eerste is er een overkoepelend programma gestart met het doel al deze landen, merken en identiteiten samen te brengen. Met het United Local Heroes-programma (ULH) wil Hero de merken met elkaar verbinden. Ze kunnen zo:

• gezamenlijk hun doel bereiken (United)
• alle lokale medewerkers en merken hun kracht laten behouden (Local)
• en er alles aan doen om het beste voor de klant te bereiken (Heroes)

Dit programma is één van de belangrijkste succesfactoren in de realisatie van de digitale werkplek. Dit komt omdat het intranetproject hiermee een hoger doel heeft en commitment heeft vanuit het management. Dit commitment is verkregen, doordat het operating model volledig vanuit het management geïntroduceerd is. Om dit te ondersteunen was een nieuw platform nodig (uiteindelijk een intranet). Dit platform was volledig alligned met het operating model (ULH), de IT- en communicatiestrategie. Hierdoor is het management meteen aan boord en heeft het projectteam de nodige beslissingskracht.

Start een overkoepelend programma waar het intranet onderdeel van is.

United Local Heroes jar

Dus, hoe pak je dat aan?

Met de lancering van het ULH-programma werd ook duidelijk dat er een platform moest komen die medewerkers in staat stelt om internationaal kennis te kunnen delen. Het ULH-intranet. Dit was hiervoor niet mogelijk omdat elk land een eigen intranet had binnen hun eigen netwerk.

De belangrijkste eisen aan het intranet waren:

• Het intranet moet passen binnen het operating model en de communicatie- en IT-strategie
• Ondersteuning bieden in het behoud van de eigen identiteit en taal van de landen
• Gebouwd zijn rondom de gebruiker, die staat centraal

Volledig SaaS

Tegenwoordig gaan de ontwikkelingen zo snel dat veel organisaties het zelf up-to-date houden van hun platform niet meer aankunnen, laat staan het doorontwikkelen hiervan. Voor Hero betekende dit dat het vertrekpunt van het nieuwe samenwerkingsplatform een SaaS-oplossing in Office 365 is. De oplossing moet flexibiliteit bieden voor specifieke wensen zoals internationale kennisdeling, het behouden van eigen identiteit en kunnen communiceren in verschillende talen.

Door te kiezen voor SaaS kan de organisatie zich focussen op de gebruiker en hoeven ze zich niet bezig te houden met de techniek. Zelf zegt Bas Kemperman, Office 365 Competence Center Manager: “een belangrijke reden dat we voor SaaS kiezen, is dat we graag beschikken over de nieuwste mogelijkheden. We creëren een flow waarin medewerkers niet bang zijn voor verandering, maar er naar uit kijken. We zoeken dit proactief op en maken gebruikers enthousiast voor wat komen gaat.”

“Dit doen we door nieuwe applicaties toe te voegen die aansluiten bij de wensen van de medewerkers. Bij de lancering hebben we alle landen bewust gemaakt van de mogelijkheden in het platform, hierdoor weten ze wat mogelijk is en komen ze zelf met toevoegingen en ideeën. Schwartau in Duitsland wilde bijvoorbeeld inzicht hebben in de verkeerssituatie rondom het kantoor. Hiervoor hebben we een app beschikbaar gemaakt in de persoonlijke widgetzone op de voorpagina. Door op deze manier te werken zien medewerkers dat uitbreiding en verandering van het platform als iets positiefs en zijn ze hier ook niet bang voor. Ze hebben de toevoegingen zelf bedacht waardoor de applicaties relevant zijn.”

“Dit proces stimuleren we door ideevorming aan te moedigen. Dit is ook een verandering die onze (IT-)organisatie doormaakt. Daarnaast stelt SaaS ons in staat om met een klein team te focussen op wat er echt toe doet, namelijk de verandering en adoptie. Dit project is hierdoor zeker geen traditioneel IT-project geweest.”

Luister naar je medewerkers en zorg dat het platform relevant voor ze is en blijft.

Stakeholders

Het is heel erg belangrijk om je stakeholders in een vroeg stadium te betrekken bij het project. Dit betekent dat je vooraf begint met communiceren. Vraag in de organisatie wie graag betrokken wil zijn bij het project (vaak de early adaptors) en doe met deze groep een pilot. Laat aan belangrijke stakeholders en decision makers zien wat er mogelijk is en hoe dit hun behoefte ondersteunt.

Op deze manier creëer je betrokkenheid en commitment. Hero heeft de stakeholders continu om input gevraagd, waardoor ze zich gehoord voelen en gaan meedenken. Daarnaast is het belangrijk om continu te communiceren via kanalen die aansluiten bij de medewerkers. Dat kan via Skype, video’s of door fysiek aanwezig te zijn. Voor Hero was het voortraject intensiever dan het project zelf, omdat er veel aandacht besteed is aan het meenemen van de gebruikers. Op deze manier zorg je ervoor dat iedereen aan boord is bij de start van het project.

Betrek je stakeholders in een vroeg stadium bij het project.

Communiceer snel en positief door continu te benadrukken waarom het fijn is om dit platform te hebben. Hierdoor gaan medewerkers uitkijken naar wat er komen gaat.

Van productselectie naar de start

Nadat het product geselecteerd was en de CEO het startsein gegeven had, kon het team aan de slag. Dit team bestond uit 3 personen: een consultant van de partner voor techniek en functionaliteit, iemand vanuit het Competence Center voor adoptie en implementatie en de communicatiemanager. Daarnaast was er een sponsor op boardniveau, dit zorgde voor commitment en budget. De CEO was ook volledig aan boord en het team kon autonoom functioneren. Dit zorgde ervoor dat het project geen vertraging opliep en ze makkelijk konden bijsturen.

Natuurlijk ging niet alles in één keer goed. Bij Hero bleek bijvoorbeeld tijdens de uitrol pas dat de fysieke aanwezigheid op locatie enorm belangrijk was. Door de samenstelling van het team en eigen zeggenschap over het budget, was het team in staat bij te sturen en tijd en budget te reserveren voor het bezoeken van de locaties.

Daarnaast gaat Hero bij een volgende uitrol meer rekening houden met de externe factoren van een land. In één van de landen stond een verhuizing gepland, waardoor het intranetproject op een lager pitje kwam te staan. Dit heeft vertraging opgeleverd waardoor het land later live is gegaan. Zorg er dus voor dat je aandacht besteed aan de lokale risico’s, veranderingen en wetgeving en dit meeneemt in je planning.

Zorg dat je snel kunt schakelen in het project. Dit doe je door je leverancier bij elke stap te betrekken en mee te nemen alsof het je ‘eigen’ medewerker is. Wees ook fysiek aanwezig op locatie.

Van klein naar groot

Ook met een autonoom team is het moeilijk om in één keer 17 landen succesvol live te krijgen. Ambitieus zijn is goed, maar zorg ervoor dat je stap voor stap werkt. Bijvoorbeeld door eerst één land uit te rollen, voordat je aan de slag gaat op internationaal niveau. Het project in meerdere fases aanvliegen heeft verschillende voordelen. Zo kun je eerst kijken of de gekozen oplossing en inrichting bij jouw organisatie passen en hoe medewerkers hierop reageren. Bevindingen kun je vervolgens meenemen naar de uitrol op internationaal niveau. Daarnaast geeft dit ruimte voor focus op de gebruikers. Zo heeft Hero na het succes in de Benelux ervoor gekozen om het intranet binnen de hele Hero Group uit te rollen. Ook dit is niet in één keer gebeurd.

Doe het bij een volgende implementatie beter. Het is en blijft een project en dat betekent dat niet alles altijd in één keer goed gaat.

‘Waved based’-uitrol

Om de 17 landen op het nieuwe intranetplatform te krijgen, heeft Hero 6 waves gedefinieerd van 3 landen per wave. Elke wave duurt van begin tot eind 6 weken en binnen deze tijd wordt het lokale intranet vervangen. Van tevoren is aan de landen gevraagd zelf na te denken over de inrichting van hun ‘eigen’ intranet. Bijvoorbeeld over applicaties die toegankelijk moeten zijn vanaf de homepage, persoonlijke apps, de navigatie en structuur.

Door input aan gebruikers te vragen, zorg je ervoor dat ze zich betrokken voelen en het platform echt gaat helpen in hun dagelijkse werk. Bij de start van elke wave zijn de lokale projectmanagers en key editors (redacteuren) uitgenodigd voor een traindetrainer-sessie op het kantoor in Breda. Door dit op locatie te doen zijn de key editors en projectmanagers weg van hun dagelijkse werk en werd er al een community gevormd. Met een launch plan en functionele ondersteuning werden deze teams ondersteund door het core-projectteam.

Uiteindelijk zijn de lokale teams zelf verantwoordelijk voor het succes van hun project. Dit zorgt ervoor dat ze in hun eigen taal en cultuur de medewerkers kunnen motiveren en enthousiasmeren. Dit verhoogt de adoptie enorm.

Het launch event in Brazilië is een mooi voorbeeld van de cultuurverschillen binnen Hero Group en het belang van een lokaal projectteam. De lokale projectteams hebben zelf de livegang georganiseerd die bij hun organisatie past, ondersteund vanuit het core-projectteam. Zo hebben medewerkers in Brazilië letterlijk gedanst tijdens de livegang. Iets dat ondenkbaar is in andere landen. Als iemand uit een ander land de launch party had georganiseerd, was dansen vast niet bij hem of haar opgekomen. Dan was er een launch party geweest, die minder goed bij die lokale afdeling had gepast.

Betrek lokale gebruikers bij het project en onderschat de impact van cultuur en taal niet.

Vier succes

Aan het eind van de 6 weken is het tijd voor de livegang. Met een launch party vieren de medewerkers van de landen dat het intranet live gaat. Hierbij is altijd iemand van het core-team aanwezig, om support te bieden. Daarnaast wordt tijdens een livegang ook opnieuw verteld dat het intranet onderdeel is van het United Local Heroes-programma en hoe het in lijn ligt met de bedrijfsdoelstellingen.

Zorg dat jouw organisatie in een flow komt, waarin gebruikers uitkijken naar nieuwe ontwikkelingen en functionaliteiten.

Van project naar proces

Na een aantal maanden zijn alle landen live met het intranet, maar dit is zeker niet het einde van het project. Naarmate medewerkers gaan werken met het platform, leren ze het beter kennen en veranderen hun vragen. Het core-projectteam van Hero is na de livegang nog steeds actief en helpt de landen met hun vragen. Ze worden steeds creatiever en krijgen zelf ideeën over nieuwe functionaliteiten. De productiviteitshub van Hero wordt continu voorzien van nieuwe functionaliteiten en uitbreidingen. Met maandelijkse productupdates en uitbreiding met lokale apps, die ingaan op de verkeerssituatie rond het kantoor en relevant nieuws brengen uit de lokale markt.

Stimuleer creativiteit en doorontwikkeling. Luister naar je gebruikers en voeg waar mogelijk hun wensen en ideeën toe in het platform.

Intranet: vergeet nooit voor wie je het doet

Voor wie is jouw intranet? En wat is het doel van je intranet? Je zult in eerste instantie denken dat jouw (nieuwe) intranet voor je medewerkers is. Maar als je verder nadenkt, helpt het jouw organisatie met het beter bedienen van je klanten. Als het goed is kunnen jouw medewerkers beter samenwerken en kennisdelen en daarmee de eindklant beter bedienen.

Bij Hero zorgt het internationale platform ervoor dat de lokale producten beter worden door de ‘extra’ kennis die lokale bedrijven ineens tot hun beschikking hebben. Je digital workplace is pas echt succesvol als je toegevoegde waarde kunt bieden voor je eindklant.

Welk voordelen haalt jouw organisatie uit jullie interne platform?

Ik ben heel erg benieuwd wat de toegevoegde waarde is van het interne platform van jouw organisatie. Welke issues heb je kunnen oplossen met jouw intranet? En welke invloed heeft kennisdeling en borging gehad op jouw organisatie en eindklant? Laat het hieronder weten in de reacties en hopelijk kunnen we wat van elkaar leren!