Filter
Employee Experience Koester je klant: 6 speerpunten voor jouw organisatie in 2018
De jaren dat we social media ‘erbij doen’ binnen organisaties liggen ver achter ons. Social media en social messaging hebben een hoop veranderd in de wereld van communicatie en klantcontact en bieden kansen voor marketing, reputatiemanagement, sales en customer service. Ook nu zien we weer trends en uitdagingen die het klantcontact het komende jaar zullen veranderen.
Waar moeten we ons het komende jaar op focussen als het aankomt op social media & excellente service? En hoe vallen we met onze content op tussen alle anderen? In dit artikel delen Frans Reichardt, Jarno Duursma en experts van onder andere RTL Nederland, InSocial en Somention hun visie op de toekomst.
1. Reputatiemanagement wordt een onderscheidende factor
Anno 2018 bevinden wij ons in een wereld waar veel echte USP’s langzaam verdwijnen. Reputatiemanagement wordt steeds belangrijker voor een communicatiespecialist, om het verschil te kunnen maken binnen de markt. De zoektocht naar betere waardepropositie voor de uitbouw van die reputatie is een universele trend in de markt, zo stelt ook Paul Moers in zijn boek ‘De wet van de paracetamol‘. Er wordt veel aandacht besteed aan kortetermijnbeslissingen, terwijl langetermijnbeslissingen vooruit worden geschoven.
Het inzien van de waarde van reputatiemanagement maakt zichtbaar hoe het een organisatie kan transformeren. Het opstellen van KPI’s voor reputatiemanagement, het ontwikkelen van een definitie en het verzamelen van data zullen bijdragen aan een gedegen plan van aanpak. Analisten moeten te allen tijde op de hoogte zijn van wat er over de organisatie wordt gezegd in de ‘grote buitenwereld’. Zowel online als offline.
In 2018 dient de switch gemaakt te worden van monitoring naar reputatiemanagement. Niet alleen de inzichten voor lief nemen, maar daadwerkelijk op strategisch vlak acteren op wat er over jouw visie en missie gedacht wordt door stakeholders en consumenten. We zagen in 2017 al dat veel organisaties deze omschakeling maakten. In 2018 kunnen we er echt niet omheen – Kevin Lamers, reputatiespecialist.
2. Focus op conversatiemanagement
Klanten willen graag gezien, gehoord en begrepen worden. In een digitale wereld waarin klantcontact steeds schaarser wordt, heeft webcare de afgelopen jaren een volwassen status gekregen.
Klanten verwachten met een organisatie in contact te kunnen treden waar en wanneer de klant dat wil. Klanten verwachten steeds betere bereikbaarheid van organisaties. Langs alle kanalen. Ook buiten kantooruren, ook via livechat op de website, ook via social media en steeds vaker via social messaging. – Frans Reichardt
Efficiëntie, snelheid en relevantie zijn een must om goede service te bieden die aansluit bij de wensen van de klant. Het komende jaar zullen we steeds minder werken vanuit het afhandelen van losse berichten en komt de focus steeds meer te liggen op conversatiemanagement. Het gaat binnen webcare namelijk om échte gesprekken, waarin de klant zo goed mogelijk geholpen wil worden met zijn vraag of klacht. Hierbij is de essentie van het gesprek alleen te achterhalen door te analyseren en te reageren vanuit de gehele conversatie, inclusief historie en klantgegevens.
Conversatiemanagement biedt dus betere service door een goed en duidelijk overzicht van het gesprek. Ook zorgt het ervoor dat webcaremedewerkers efficiënter kunnen werken. In het tijdperk waarin klantcontact steeds meer verschuift naar digitale kanalen, blijven we zoeken naar mogelijkheden om onze klant toch zo snel en persoonlijk mogelijk te helpen. Maar service gaat verder dan dat…
3. The next step: 2018 wordt hét jaar van de chatbots
De afgelopen jaren stonden in het teken van de opkomst van chatbots. Inmiddels hebben de ontwikkelingen een volgende fase bereikt en zijn de eerste succesverhalen bekend van de inzet van chatbots voor klantcontact. De verwachting is dat chatbots het komende jaar gemeengoed gaan worden, zowel voor grote organisaties als voor organisaties binnen MKB. Hierbij zal menselijk contact van belang blijven, maar wordt vaak gekozen voor een mix met technologie en chatbots voor het afvangen van eerstelijns vragen.
Door toevoeging van chatbots voor eerstelijnsvragen groeit de klanttevredenheid, doordat snel een gepast antwoord kan worden gevonden door een bot. Daarnaast groeit de medewerkerstevredenheid, doordat complexere vragen overblijven voor service agents, waarmee de toegevoegde waarde van de agents nog belangrijker wordt. – Frank Smit, specialist op het gebied van chatbots en artificial intelligence.
Kunstmatige intelligentie gaat de komende jaren een steeds dominantere rol spelen in de klantenservice. Niet alleen zullen bots een gedeelte van de conversatie tussen bedrijven en klanten overnemen, maar we verwachten dat bedrijven in de toekomst door de hulp van nieuwe KI-agents in staat zijn om 24 uur per dag, zeven dagen per week de meest gestelde vragen te beantwoorden. Een KI-systeem kan oneindig veel gesprekken naast elkaar voeren, is nooit moe, chagrijnig en leert razendsnel nieuwe dingen.
De klantenservicebranche zal op korte termijn in het ‘suggestie tijdperk’ belanden. Slimme KI-systemen doen daarbij real time suggesties over de te geven antwoorden, oplossingen of nieuwe producten die kunnen worden aangeboden door de klantenservicemedewerker. – Jarno Duursma
Ook in marketing wordt KI steeds actiever gebruikt. Systemen verrijkt met kunstmatige intelligentie zijn bijvoorbeeld steeds beter in staat data uit meerdere bronnen (sales, service en marketing) aan elkaar te koppelen om zo een nog scherper profiel van de klant te maken. Omdat ze de klanten beter leren kennen, kunnen ze hen beter bedienen of geautomatiseerd andere producten of diensten aanbieden op basis van klantprofielen. Een KI-systeem kan dan helpen om een nog beter bericht te schrijven. Of het kan automatisch een gepersonaliseerde dynamische landingspagina genereren voor de klant.
Door kunstmatige intelligentie wordt het makkelijker om een-op- eenmarketing toe te passen en op elk touchpoint gepersonaliseerd contact te creëren. Dit omdat het KI-systeem snel, accuraat en schaalbaar is. En met behulp van de gegenereerde data en inzichten kunnen er nog beter gepersonaliseerde advertenties getoond worden en real-time worden geëvalueerd en aangepast. Ook kunnen de inzichten leiden tot volledig nieuwe producten of nieuwe verdienmodellen.
4. Koester je klant in 2018: innovatie op basis van klantfeedback
Klanten geven steeds vaker de voorkeur aan organisaties die zich openstellen voor klanten en naar klanten luisteren. Reviews van klanten maken het speelveld transparant én de stem van de klant wordt steeds vaker ingezet in het continu verbeteren van producten en dienstverlening. Ook in 2018 zal hier de focus op liggen.
Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) worden door steeds meer organisaties uitgevoerd. Maar we zien steeds vaker dat de waarde van KTO verder gaat dan dat. Naast de traditionele KTO aan het einde van een klantreis, wordt continu en proactief feedback uitgevraagd op afzonderlijke touchpoints binnen de klantreis.
De klant weet als geen ander wat anders of beter kan en de input van klanten wordt actief gebruikt om te innoveren. Een voorbeeld van een organisatie die actief samenwerkt met klanten is Videoland (RTL). De klantfeedback die binnenkomt via de klantcontactkanalen van Videoland wordt niet alleen gebruikt om klantcontact te verbeteren, maar wordt ook doorgezet naar de interne business intelligence-database, waar onder andere de afdelingen marketing en development hun informatie uit putten.
Naast feedback over customer care wordt ook feedback uitgevraagd over abonnementen. Deze touchpoints laten het verloop op de klanttevredenheid zien door de klantreis heen en de resultaten hiervan bepalen de innovatie-roadmap van Videoland. Een voorbeeld van klantfeedback bij Videoland: “Sinds het app-tijdperk zie je ineens 10x zoveel prijskaartjes overal aanhangen. Ik betaal bij jullie een abonnement, maar moet voor sommige films of series alsnog apart betalen.”
RTL heeft in reactie daarop, op een termijn van 3 maanden, de volgende oplossing gelanceerd: ‘Vanaf juli alle diensten in 1 pakket’. Deze innovatie werd vervolgens teruggekoppeld aan de betreffende klanten, die daardoor merken dat er daadwerkelijk naar hen wordt geluisterd. Daar wordt uiteraard direct een relationele NPS tegen afgezet. – Sjors Luiten.
De relationele NPS is sinds het uitvragen van feedback via InSocial en het actief gebruiken ervan, met meer dan 35 punten omhoog gegaan.
Organisaties zullen zich steeds sterker ontwikkelen tot ‘luisterende organisaties’ die alle klantcontacten willen benutten om de klantbeleving te verbeteren en klantfeedback te krijgen – niet enkel vanuit het oogpunt van damage control, maar vanuit de diepgewortelde wens te komen tot sociale conversaties met klanten en andere geïnteresseerden in de organisatie. – Frans Reichardt
5. Creatieve content: hoe val je op tussen alle concurrenten?
In een wereld waar contentmarketing steeds belangrijker wordt, is opvallen tussen alle concurrentie steeds moeilijker. Posts moeten dus blijven hangen bij de doelgroep. Een aantal punten wordt daarin steeds belangrijker. Een voorbeeld is de kwaliteit van de content. Kwaliteit kost tijd, maar valt beter op tussen alle andere berichten. Daarnaast oogt een kwalitatief goede post betrouwbaarder voor je doelgroep. Content moet ook interactie uitlokken. Gaat de doelgroep de post liken, reacties plaatsen of de post delen? Dan wordt het bereik van het bericht groter.
Content in 2018 moet dus creatief, opvallend en van hoogwaardige kwaliteit zijn. Campagnes moeten gemaakt worden met een duidelijk doel. Als contentmaker moet je de doelgroep blijven verrassen. Intern gebruikt Somention het onderstaande, door Google ontwikkelde, 3-H model om creatieve content voor hun merken te maken. De drie H’s staan voor Hygiene, Hub en Hero.
- Hygiene content staat voor de basis-content die terugkomt, en als doel heeft om vragen te beantwoorden en dingen uit te leggen. Deze content speelt direct in op de wens van de doelgroep.
- Hub content is content waarvoor de volgers terugkomen. Content die de doelgroep herkent. Hierbij zijn rubrieken en online video’s een goede houvast. Met deze content is het doel betrokkenheid creëren en in gesprek gaan met de doelgroep om elkaar zo beter te leren kennen.
- Met hero content kun je flink uitpakken en krijg je groot bereik. Deze campagnes kosten relatief het meeste geld, maar leveren het grootste bereik op. Denk bij hygiene content aan reclame of grote video campagnes.
6. Wederom: bewegend beeld
2018 wordt wederom het jaar van het bewegend beeld. Dit jaar hebben veel bedrijven geïnvesteerd in het maken van videocontent voor plaatsing via social media. Dingen die bewegen, trekken sneller de aandacht dan stilstaande items. Daarnaast zegt een beeld meer dan 1000 woorden. 2018 wordt het jaar waar bedrijven hier echt niet meer omheen kunnen. Mooi beeldmateriaal is haast onmisbaar in het creëren van content.
In 2017 zijn er verschillende ontwikkelingen op het gebied van beeld opgekomen, op elk groot social-mediaplatform kun je tegenwoordig gebruik maken van stories, livestreams bekijken, videobellen in groepsverband en ga zo maar door. Alles staat in het teken van direct content delen en interactie zoeken met je volgers. Andere ontwikkelingen op het gebied van beeld die zich nog verder uit zullen ontwikkelen zijn het reageren met gifjes, cinemagraphs, 360 graden-foto’s, 360 graden-video’s, virtual reality en augmented reality.
Het beste platform om visuele content te delen is nog steeds Instagram. Tekst is hier volledig overbodig geworden, op een korte beschrijving onder je foto na. In 2017 gingen we al een stapje verder, maar 2018 zal Instagram zich als platform sterk blijven ontwikkelen. Een clean feed met aantrekkelijke en matchende foto’s is nu een must.
Zelf aan de slag!
Is jouw organisatie toekomstbestendig in het digitale tijdperk? Bovenstaande onderwerpen geven jouw organisatie handvatten om mee aan de slag te gaan in 2018. Waar ligt bij jouw organisatie de focus het komende jaar?
Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.
Over de auteurs
