Trends

Online communities: 7 opmerkelijke trends voor 2018

0

In 2018 zullen we een nog grotere toename zien van het aantal online community-platformen. Door steeds betere techniek en meer know how, zullen ook kleinere organisaties ermee van start gaan. In dit artikel lichten wij de belangrijkste trends toe voor communities in het komende jaar.

1. Toename aantal online communities

Wij merken dat het aantal online communities in absolute zin toeneemt. Dit heeft twee oorzaken. Organisaties realiseren zich dat social media beperkingen heeft om echte betrokkenheid te creëren. Daarnaast hebben ‘fake news’ en de toename in advertentiekosten om bereik te genereren het vertrouwen in social media aangetast. Organisaties kiezen daarom meer en meer voor een eigen platform.

De tweede reden is dat de software betaalbaarder is geworden. Dat zorgt ervoor dat het ook lucratief is geworden voor de kleinere organisaties. Een platform als Mighty Networks bijvoorbeeld richt zich primair op het MKB. Je ziet dat Facebook dit ook doorheeft en daarom hevig investeert in haar groepsfunctionaliteit.

2. Online communities staan minder op zichzelf

Bij organisaties die al langer met online communities bezig zijn, worden deze een steeds integraler onderdeel van de klantreis. PGGM & Co (ledenvereniging) heeft inmiddels drie verschillende communities voor haar leden (een co-creatie platform, een community voor mantelzorgers en een community voor ouderenzorg). Deze communities hebben een even belangrijke rol als de nieuwsbrieven, socialmedia-kanalen en de website. Alle interactie die de organisatie over deze verschillende kanalen bereikt, wordt bijgehouden in een Customer Relationship Managementtool (CRM).

Al gezien? Hoe Greenpeace-leden elkaar versterken in een online community [case]

Ook zijn online communities steeds beter te integreren met bijvoorbeeld de website. Met een platform als Insided kun je statische delen met product- of dienstinformatie tonen naast user generated content uit de community over diezelfde producten of diensten. Dat maakt een community een steeds betere manier om de customer journey te beïnvloeden.

Productinformatie naast user generated content

Productinformatie met user generated content uit de community

3. Organisaties willen echt veranderen

De mate van bereidheid om te veranderen is een vast item waar wij bij het starten met een online community naar kijken binnen organisaties. We merken dat deze bereidheid steeds groter wordt. Het is ook de enige manier om een community te laten slagen. Om echt de vruchten van een online community te plukken, zul je je interne processen anders in moeten richten.

Een logisch startpunt is daarom vaak dat de organisatie de online community (die in eerste instantie voor klanten bedoeld is) ook gaat gebruiken voor interne communicatie en samenwerking. Dan leert ze enerzijds hoe zo’n platform werkt. Maar daarnaast zorgt het er ook voor dat klanten in direct contact staan met interne medewerkers. Vragen, wensen en behoeften zullen sneller worden opgepakt. Organisaties gaan werken als netwerken.

4. De opmars van chatbots

Waarschijnlijk is dit niet het enige artikel waarin dit fenomeen wordt benoemd. Chatbots zijn bijna niet meer weg te denken. Voor online communities zijn er enorm veel kansen. Organisaties die moeten bezuinigen op de inzet van communitymanagers, kunnen virtual agents wat generieke taken geven. Discourse (een online forum) heeft een standaard chatbot die nieuwe leden helpt om wegwijs te raken in de community. En zo zijn er nog meer taken die te automatiseren zijn.

Leer in 6 dagen alles over community management. Volg de gelijknamige korte opleiding bij Frankwatching [tip]

Ook werkprocessen in interne communities zijn te automatiseren. Er zijn al chatbots in Workplace by Facebook die via chat een seintje geven als er bezoek voor je bij de receptie staat. In de toekomst zullen dit soort chatbots op steeds individueler niveau medewerkers bij kunnen staan.

5. Toename in co-creatie en ideation platformen

Online communities worden steeds meer ingezet voor innovatie. Moneyou (een dochterorganisatie van ABN AMRO) zet een online community in om klanten mee te laten denken over producten en dienstverlening. Het betrekken van klanten in productontwikkeling is een speerpunt geworden in de hele strategie. Moneyou doet dit nu nog vooral op het vlak van ideation (klanten dragen ideeën aan). In de toekomst zullen steeds meer organisaties klanten met expertise vragen te helpen met het maken van nieuwe producten (co-creatie).

Co-creatie bij Moneyou

Moneyou vraagt klanten mee te denken over de Moneyou Go app

6. Grenzen tussen interne en externe communities vervagen

We zien dat social intranetten (interne communities) en externe communities naar elkaar toe bewegen. Enerzijds zien we dat leveranciers van social intranetten vaker ook partijen die een externe community willen, gaan faciliteren. Anderzijds zien we dat een grote speler als Office 365 inmiddels een suite aan applicaties biedt, waarmee organisaties hun medewerkers, leveranciers en klanten kunnen onderbrengen in een geïntegreerd netwerk.

Onze verwachting is dat organisaties de voorkeur zullen gaan geven aan een sociaal platform dat zowel die interne als externe kant heeft. Uiteraard heeft dat ook te maken met de trend dat organisaties meer en meer als een netwerk gaan werken.

7. Communitymanagement voor iedereen

Hoe groter de bereidheid te veranderen en het belang de community succesvol te integreren met interne processen, hoe vaker organisaties ervoor kiezen het community management niet alleen bij een community manager te beleggen. Steeds vaker worden deeltaken opgepakt door redacteuren, marketeers, productmanagers en productowners.

De rol van de community manager gaat dan meer lijken op de rol van projectmanager of campagneleider die zijn primaire en secondaire stakeholders, zowel intern als extern op basis van gemaakte afspraken, coördineert. Grote organisaties als Daimler en Bosch hebben uitgebreide trainingsprogramma’s opgezet om zoveel mogelijk medewerkers competenties voor communitymanagement bij te brengen.

Online communities worden steeds meer gemeengoed. Zien jullie deze ontwikkeling ook in de organisaties waar jullie werken?